保險人物－保單不止是保障 更是用心關懷

工商時報【記者彭禎伶╱台北報導】 「李先生，最近天氣比較冷，出門記得多加件衣服。」國泰人壽客服人員親切的提醒電話那頭的保戶，在靜默幾秒後隨即傳來陣陣的啜泣聲，保戶哽咽的回應：「謝謝妳，從來沒有人這麼關心過我！」 國壽保戶服務部經理吳總慰說，這是個真實的案例，國壽保戶服務部從去年初開始推出主動關懷客戶行動，同時也收集客戶的聲音，了解客戶對國壽商品、各項服務、業務人員的滿意度及需要改進的地方。 吳總慰表示，國壽客服中心除了有80多位客服人員每天24小時輪值，接聽及處理客戶來電外，也有另一組40多位客服人員是負責主動打電話給客戶，除了確認客戶投保意願、已了解保單內容、投保相關權利與風險外，也關懷客戶的各項需求及聲音。 國壽的客服中心平均每天都接聽3,000多通客戶來電，一年有110萬通以上的電話，吳總慰說，客戶來電20秒內接通客服人員的比率達90％以上，若客服都在忙線中，客戶只要以語音留下聯絡方式，半小時內國壽客服人員一定回電，同時有98％的客戶都在一通電話的時間解決其問題，吳總慰說：「平均每通電話240秒。」 如何在這麼短的時間內，處理國壽700多萬保戶的各式疑難雜症？吳總慰指出，國壽投資了極完善的知識管理系統（KM），客戶在進線輸入身份證號碼的同時，客服人員已整合出此客戶的基本資料、所有保單及在國壽的相關交易紀錄，且國壽每位客服人員都必須培訓3個月以上才能正式上線回答問題，對於國壽歷年來500多種以上保單內容、公司制度等都要相當熟悉。 「壽險業的客服人員應該是金融業中挑戰最大的。」吳總慰表示，從招攬、承保範圍、理賠、保單貸款利率、海外急難救助等各式問題，範圍相當大，且每一通電話進線時都不知客戶會詢問什麼問題，甚至可能是客戶的父母親數十年前投保的保單內容，客服人員必須在極短時間內，儘可能回答客戶的詢問。 國壽也設計了多元的客服管道，客戶除了能以打電話、發信、網頁留言的方式尋求協助，國壽網頁針對聽障客戶設計有MSN功能，客戶可線上輸入問題，都有專人以文字回應；另外海外客戶也可用Skype詢問，國壽也有雙向簡訊，客戶可回傳問題或需求，吳總慰說：「國壽建立各種溝通管道，就是要滿足各族群的客服需求。」 國壽的客服人員除了基本3個月的培訓，包括保險專業知識、公司相關制度、保單內容、法規、電話禮儀外，每周也有小組負責人要定期進行新制度及新保單的訓練，確保每通電話都能讓客戶在最短的時間內，得到最滿意的答案，從服務做起，國壽希望保戶買到的不止是一份保單，更是一份保障與後續專業的服務。