Yahoo奇摩新聞 【換日線管理】Email vs. 訊息：職場潛規則
作者：讀者太太／英國職場放大鏡
記得剛加入目前的公司時，有位比我早一個星期入職的年輕妹子，在開會時問了部門大老闆一個大哉問：「有緊急事項需要聯絡同事時，到底是要用 Email 還是用 Microsoft Teams 即時通訊軟體？ 」原來她時常在最忙碌的時候收到部分同事的 Email，以及部分同事的線上訊息，噹噹噹噹的訊息通知聲害她無法專心工作就算了，更不知道到底該先處理郵件還是訊息。所以她才想在開會時提出這個問題，希望大老闆給她一個指標，或是希望大老闆下令未來緊急事件一律用 Email處理。
這個問題相信是許多遠距工作者心中都曾經出現過的問題，因為大家在遠距工作時對於使用這兩樣工具各有偏好，對使用時機也有各自的理解和習慣，根本沒有標準答案。有人覺得 Email 比較正式，重要事項都應該從 Email 發出，即使是對內部溝通也是一樣；有人則是覺得線上即時通訊軟體求的就是即時性，緊急事件當然要用它處理比較快。換句話說，這個問題可說是根本無解，全看每個人的習慣和對這兩種媒介的功能認知與定義。
比如像我這樣的職場老鳥早就在心裡打定主意，如果真的是十萬火急的事，我一定會遵循以下 3 個步驟：一，寫 Email 正式通知對方我有這件事要麻煩你儘快處理；二、在線上用即時通訊軟體敲對方再次提醒；三、如果過 10 分鐘還沒收到回覆，再打對方手機讓對方沒有理由說沒看到。
當時我非常期待聽到大老闆的回答，因為這題說難不難，但要用三言兩語回答得好也不容易，而他的回答不但讓我印象非常深刻，也讓才入職一周的我有種自己來對公司的感覺。
遠距工作，本就強調獨立自主
大老闆並沒有直接回答這個問題，他只是強調遠距工作的基礎就是每個人都能當自己時間與工作方法的主人，用最適合自己的方式安排工作，所以不管是用通訊軟體還是 Email，都要有遠距工作意味著「不同步溝通（asynchronous communication） 」的認知，也就是說不該期待同事一定會立馬回覆。畢竟大家不在同一個空間辦公，你怎麼知道對方不是剛好去上廁所了呢？
當然，大老闆也強調，大家都是在職場打滾的成年人，理應知道在上班時間就應該時時查看 Email，通訊軟體的通知（notification）聲音也要打開，才不會出現被同事敲卻不自覺的情況。此外，每個人的工作習慣不應該是由主管來規定，否則會淪為微觀管理（micro-management)，和遠距工作強調員工獨立自主性的精神背道而馳。
聽到大老闆這麽說，讓身為員工的我很感動，因為感到自己被尊重且被賦予了完全的自主權。畢竟遠距工作真的是建立在信任上，如果老闆還要手把手地指導員工，某種時候應該使用 Email、某個情況下則該使用即時通訊軟體，也未免太像老師在教小學生了。
「不同步溝通」的基本認知
大老闆提到的另一個重點也讓我很有感，就是強調「不同步溝通（asynchronous communication） 」的重要性，因為在遠距工作模式下，每位員工在自己的家裡以自己的步調工作，不可能像傳統上班模式那樣，如果要找某位同時討論事情，只要走到他的辦公桌前就行。
在遠距工作模式下，不僅不該期待你要找的人時時刻刻都在線上等着秒回你的問題，更不要期待隨時打視訊電話對方都一定會接，或可以一想要討論事情就發會議通知。事實上並不是每個問題都需要靠同步會議才能找到解決方案，而為了確保不耽誤彼此的工作時間，遠距工作模式鼓勵員工無論是討論 、做決定還是給予意見反饋，都盡量用書寫的方式交流。事實也已經證明，利用這種方式溝通的結果往往更有效率。
「不同步溝通」對跨國公司來說尤為重要，因為團隊來自世界各地，所在的時區不同、上班時間自然不可能一樣的前提下，善用「不同步溝通」的技巧就變得格外關鍵。譬如在跨國團隊合作中，台北的早上是英國的深夜，想一起開同步會議是不可能的事，而非同步會議可以解決這個問題——無論是用 Slack、Microsoft Teams 的線上討論，或使用 Trello、Jira 的看板任務，都可以協助團隊成員們在不同的時間段參與任務。「不同步溝通」除了可以克服時差，對內向或不擅長在眾人面前即興發表意見的人來說也是一大福音，算是另一項隱藏版的優點。
總之，「不同步溝通」是遠距工作模式和傳統模式最大的不同點之一，如果硬要在遠距工作時要求每個溝通都是同步且即時的，根本就是不可能的任務，遠距工作的入門者請先做好心理準備。
Email vs. 訊息：英國職場潛規則
而雖然部門大老闆認為使用 Email 和即時通訊軟體的時機應該視個人習慣而定，但就我在英國職場工作超過 10 年的經驗，我認為以下幾個原則是英國人不需言傳但都有默契遵守的潛規則：
一、Email 具有某種程度上的正式性，而且可以較有系統地追蹤和建檔，所以在需要表達正式感或寄出有法律效力的文件時，通常還是以 Email 為主。譬如第一次和客戶聯絡時，一封有禮貌的 Email 絕對非常必要；而在招聘人員的過程中，寄出面試邀請或合約時，用 Email 聯絡也比較適當。內部溝通方面，對員工寄出懲處通知時也必須使用 Email，畢竟內容敏感且關乎法律，不適合用通訊軟體傳遞。
但另一方面，大家不太會將 Email 預設為主要的溝通工具。因為大部分的 Email 對提高生產力沒有幫助（你一定寄過很多內容不超過 5 個字的 Email，這些郵件不是根本沒有必要，就是可以用即時通訊軟體上的一個符號表情搞定），而一般人每天卻又花太多時間在處理 Email 上。
根據統計，英國平均每位員工每天收到的 Email 數是 121 封，而且還有逐年增加的趨勢。Adobe 的調查更發現：上班族每天至少花 3.1 個小時在處理 Email，也就是說每位員工一周至少花 15.5 小時在寄發電子郵件或檢查信箱，換算成年度來看，員工在一年中的 52 周裡，平均花在 Email 的時間就高達 20 周。
二、即時通訊適合用於非正式的對話，尤其適合簡單又需要即時回覆的問題。事實上西方職場大多鼓勵員工儘量使用即時通訊軟體，因為它能大量節省溝通時間，提高員工生產力。根據統計，職場通訊軟體 Slack 協助員工增加生產力高達 30%。即時通訊軟體不但即時性比 Email 高，它的符號反應功能讓在忙的人都能空出一秒鐘的時間按個讚表示認同，或是按個愛心表示感謝，這麼方便的功能立刻打趴 Email，更別提省下那些寫「Dear XX」和「Yours Sincerely」的時間了！
但是即時通訊軟體也不是完美無缺，英國職場專家提醒遠距工作者在使用即時通訊軟體時要適量，千萬不要覺得反正是即時的又比較不正式就「卯起來狂傳」，如果因此造成同事的壓力就弄巧成拙了。要記得，即時通訊軟體和 Email 應該要相輔相成，互補不足。選擇適合的媒介和同事溝通目的是提高工作效率，而不是讓同事感到工作量加倍。如果真的不想被即時通訊軟體打擾，也請將自己的線上狀態改成「請勿打擾（Do not disturb） 」，以確保自己能維持百分之百的專注力。
回到那句經典的廣告詞：「科技始終來自人性。」無論是 Email 或線上即時通訊軟體，溝通的原則都是一樣的：使用精準的字詞、有禮貌的態度，加上訊息涵蓋量最大化，不要讓人覺得你言不及義或講話沒重點，都是職場溝通亙古不變的最高指導原則。
※本文由換日線網站授權刊載，原標題為《「老闆，遠距工作的溝通，到底要寫 Email 還是傳訊息？」一個令我難忘的答案》，未經同意禁止轉載
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作者簡介：
英國人妻讀者太太，因冠夫姓成為 Mrs Reader。政治大學社會學系、復旦大學新聞研究所畢業。人生前 30 年住台北蛋黃區，當了 5 年記者、2 年精品公關，移民英國後住倫敦外的鄉下，任職行銷顧問公司客戶經理，因為下班後沒有 KTV 可去，開始了經營部落格與寫專欄的斜槓人生，結果一年內出了兩本書。目標是有天能和村上春樹一樣，成為作家界的公務員，朝九晚五，為世界寫下更多美麗有趣又實用的文字。
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