公司規模越大，員工士氣越低落⋯請停下腳步檢修「落鏈」的環節

撰文者：艾倫・班奈特

隨著公司規模擴大成長，士氣低落的情緒愈來愈高漲。到了此刻，我已經從商5年，還在努力奮鬥。

我們拯救了工廠，為了因應日漸擴大的生產規模，也招募了一大批新的裁縫師進廠作業。我們把握住新機會，繼續在各大城市、各大主廚之間，擴展客戶群。我們已經發展到能夠提供員工401（k）退休福利計畫和醫療保險。我們實施了新流程，減少不小心出錯的次數。

然而，我們還是人手、資源不足，基本款常常還是來不及補貨。或許最糟糕的是，我那股時速100英里的衝勁、火爆的性格不受控制，在我員工面前展露無遺。我試圖儘快填補公司的組織漏洞，但又在種種現實狀況下，製造出一團更昂貴、更失序的混亂情勢。

某ㄧ天，我突然收到一封公司財務總監和人力資源主管的電子郵件，邀請我早上7點見面喝咖啡。他們2人都從橘郡（Orange County）通勤上班，平常都10點左右上班，所以我知道一定出了什麼事，我緊張得要命。

檢修公司營運的「落鏈」環節

當我與她們坐下來，討論今日所謂的「介入協調」時，我有點忐忑不安。她們開門見山地說：「首先，我們真的不明白妳怎麼能存活至今。妳在這5年來一直拚盡全力、埋頭苦幹，試著發展這家公司，基本上全靠一己之力。事實上，妳獨自走到了這一步，自籌資金，沒有外部資源，沒有債務，還能存活至今簡直就是奇蹟。但是，這並不能改變妳必須有所取捨的事實。妳肩膀上有很多重擔，它們正在形成壓力，造成不良的工作環境。妳是打算讓公司裡充滿對工作不滿的人，還是要針對此事做出改變呢？」

當然，這番話當中也有讚美（她們行事很專業，知道在提出建設性批評之前，最好不要毀了我的自尊心）。但她們真的必須說出對於H&B內部運作所有的觀察結果，以及員工不開心的癥結點。我坐在那裡，聽完之後，就哭了。

「妳說得沒錯，有些東西必須有所取捨，」我啜泣道：「我累了，覺得很挫敗，真的感覺到彈盡援絕了。每一天我都得面對挑戰，我覺得我們沒有朝同一個方向前進。」

如何因應對你不滿或生氣的人（無論你是否認同其想法）？

◼如果你也很生氣，就冷靜一下。在當下不要說話或有任何回應。要求讓自己出去走走，甚至先行離開。深呼吸。此刻你的思緒並不清楚。

◼不要忽視問題或對方。正視一切、問題所在和對方的感受。

◼不要透過電子郵件或簡訊回覆。搞砸的事情並不容易光靠簡訊往返或表現退縮的郵件來修復。親自面對面處理，或者至少通個電話。（這點適用於大多數的情況，包括解雇人或辭職，不要逃避！）

◼卸下對方的心防，讓他們充分表達。

◼仔細傾聽。

◼不要找藉口，只要傾聽，讓對方知道你聽進去了。真心誠意的表示：「我聽到了，我明白。」

◼選擇你認同的觀點，並承認：「我完全明白，我沒有好好處理自己的事，那是我的錯。感謝你的指教。」

◼真心誠意的保證：「我會努力改進，下次我會處理得更好。」

◼如果你不同意某件事，試著用一種不挑釁的方式解釋自己的立場：「就此事而言，請容我告訴你自己的想法。」

◼感謝對方願意與你交談。如果適合的話，告訴他們你隨後會發送一封電子郵件，概述你們所談論的內容、和下一步的行動。

2年後，這些技術當中有許多已經成為我做生意的「鹽、油、酸、熱」的料理之道。

首先，我不再一出了狀況就暴跳如雷，即使有一些明顯緊張或不好的情緒在醞釀。反之，我試著保持冷靜思考，了解到底發生了什麼事，以及該如何妥善解決。為了確保我了解員工與老闆之間各層面的利害關係，有時我會先和出色的人力資源主管聯絡。

然後，我會試著找一些沒有壓力的時間，單獨和相關員工面談，也一定總是、總是、總是先請他們表達自己內心的想法或感覺。為了確保我沒有誤解聽到的內容和員工的期待，我很認真地傾聽，也要求進一步說明。

針對每一個爭議，我們都採取這些步驟，這可能花上數小時的時間對話、討論，總是讓人精疲力竭。但在當下，我都會全神貫注，致力於為員工、我自己和H&B找出正面的結果。老實說，處理這些困難的談話可能會漸漸變得得心應手，但實在並不容易。然而，這就是我付出這一切的目的，真正與人連結，不管是對我的客戶還是員工，我都希望他們的生活更美好。

我做生意的「鹽、油、酸、熱」料理之道

◼鹽：合作彷彿加很多鹽。

◼酸：逐步調整就像倒入少許的酸，你得一點一滴的加，直到調出合宜的口感為止。

◼熱：謙卑學習，絕不自以為是，有如火力熱度，你必須學習如何炙烤、燒烤、烘焙、烘烤，不斷練習如何控制火侯。

◼油：堅持不懈如同適量油脂。

本文摘自《怕什麼？如果你的夢想值得冒險》

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