Yahoo奇摩新聞 喝咖啡、上瑜伽課順便理財！網銀崛起下，實體銀行如何吸引客戶上門？
在數位科技的發展及連續 2 年的疫情催化下，網路銀行強勢崛起，民眾透過手機 App（應用程式）和電腦就能辦理存款、追蹤帳戶餘額等許多項業務，到實體銀行辦事的頻率逐漸降低。
「儘管金融界也受惠於科技和網路的便利性，簡化了許多簡單的金融業務流程，但許多人面臨重大財務決策時，仍希望能和真人對談。」美國消費金融業者第一資本（Capital One）零售银行暨高端信用卡產品總裁狄安（Lia Dean）說。但要如何吸引客戶到實體銀行建立關係，就考驗著傳統銀行求新求變的能力。
面對實體銀行式微的挑戰，有業者將分行打造成咖啡館或是精品店，甚至還有銀行開設行駛在鐵道上的「移動分行」，便於長時間在外出差的中小型企業主、上班族使用，各出奇招創造更友善的環境，吸引客戶上門體驗銀行服務。
來銀行喝杯咖啡，順便找「資金教練」理財
據《快公司》報導，第一資本在美國已有50家「第一資本咖啡廳」（Capital One Café）分行，遍及波士頓、芝加哥、舊金山、西雅圖、邁阿密、費城等各大城市。裡頭沒有傳統銀行的櫃檯和等候區，取而代之的是開放空間，和濃郁的咖啡香。在這裡，客戶可以喝著咖啡、吃輕食，使用筆電工作，就像在星巴克一樣。
除了咖啡廳之外，第一資本也進軍旅遊領域，配合高端的里程卡 Venture X，搭配預訂服務和在機場設置機場休息室形式的分行，讓金融服務融入人們的生活中。
而在這些「非典型」分行中，同樣沒有原本的「行員」或是「理專」，若有理財方面需求，會有專業的「資金教練」（Money Coach）協助。這些教練會與客戶在咖啡桌上討論，提供免費 1 至 2 個小時諮商，為客戶解決各種疑難雜症，也會透過平板電腦介紹服務、產品和示範網路銀行等其他應用程式。狄安表示：「在這裡，我們給予人們在網路銀行中找不到的人味。」
第一資本維吉尼亞州分行企業溝通經理羅德斯（Courtney Rhodes）強調，教練們不會主動推銷，而是留給客戶足夠的私人空間：「這裡沒有人會一直纏著你開戶，客戶可在店裡做自己的事，若客戶已經擁有第一資本的帳戶，買咖啡還能享有折扣。」
銀行化身「社區中心」，還有行駛在鐵道上的「移動分行」
美國安快銀行（Umpqua Bank）同樣將分行打造成輕鬆無壓力的環境。安快銀行企業溝通執行副總裁卡拉罕（Eve Callahan）認為，財務決策對多數人來說是嚴肅的，銀行可以透過平易近人的場域，讓客人的體驗更放鬆。
安快將分行改稱為「商店」，讓客戶能在此享用咖啡和巧克力，瀏覽其他業者販售的產品，也能免費使用圖書館或是會議室，該公司還會在店內舉辦各種活動，像是瑜珈課或是兒童電影之夜。「安快讓銀行成為不是為了辦事才來的地方，它更像是一個社區中心，民眾可以來用免費網路、購物、閱讀或相互交流的空間。」卡拉罕說。
另外，現已被波蘭比考銀行（Bank Pekao）收購的創意銀行（Idea Bank）也曾在 2015 年推出行駛在鐵道上的分行「創意中心快車」（Idea Hub Express）。此計畫將目標互鎖定在中小企業家身上，讓他們在出差旅途中，可以享受共享辦公空間。
裡頭除了有舒適的桌椅，還有簡報用大螢幕，就連印表機、掃描機、充電設備、咖啡機等辦公室該有的都一應俱全，讓火車乘客、尤其是出差的企業客戶族群可在旅途間享受該行服務。雖然目前已經暫停營運，但仍是個銀行分行大變身的好案例。
《快公司》報導分析，這些以人為本的理念發展出來的分行形式，是銀行在擴展據點之前，刻意關注、回應客戶需求的結果。「如果只執著於銀行收益是否成長，那很難兼顧顧客滿意度，但若專注於客戶體驗，服務好客人，成長自然會隨之而來。」狄安表示。
資料來源：Fast Company、Future Branches、The Financial Brand
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