Yahoo奇摩新聞 主導權轉向！品牌如何改善消費者體驗，創造更多鐵粉？
疫情帶動新零售模式崛起，消費者的主導權大幅度增加，期待在線上、線下都能獲得更好的服務，對於產品的多樣性、價格和服務，也都有不同的定義與要求。
鑑於當前的通膨衝擊，消費者只願把錢花在刀口上，為此，零售品牌在整體布局時，應該掌握哪些關鍵？如何規劃行銷活動，吸引更多的潛在消費者？如何經營會員，增加更多的互動與回購？
《未來商務》產業沙龍第 28 場，以「顧客召喚術：新零售時代顧客經營法則」為主題，邀請到喜舖創辦人周品妤、女鞋品牌 Ann’ S 行銷總監安珮綺，以及郭元益副總經理郭建偉，分享他們在市場上經營品牌和顧客的心法。
喜舖：精準發掘顧客「真實需求」
「每 5 個媽媽，就有一位提喜舖包！」周品妤說，2010 年成立的「CiPU 喜舖」，是台灣「媽媽包」銷售的第一品牌。她認為，喜舖的經營心法，就是讓所有策略和產品，都以滿足消費者真實需求為出發點。
周品妤以喜舖當家產品媽媽包為例，從起家開始，媽媽包都是透過消費者自己真實的使用狀況，自然而然地產生口碑行銷，因為「輕量、防髒、耐汙、夾層多」正是眾多媽媽們日常生活中的需求。
「想要好好生活，不會只有包包而已。」因此她也開始經營社團「CPU 好好生活」，在裡面提供根據成員們的需求，提供選物。疫情爆發後，包款類商品需求降低，周品妤也迅速應變開發防疫相關商品，例如口罩、抗菌清潔用品等。與此同時，CPU 好好生活社團也創造了不容小覷的營收。2020 年，喜舖營業額破億，整體業績不減反增。
而除了線上銷售之外，喜舖也走出網路，打造線下的概念體驗店面「喜室好好」。「我想要把喜舖的風格融在一起，具體呈現、傳達給消費者。」周品妤表示。作為一家「複合式、主題式」的選品店，喜室好好除了陳設喜舖的商品，也有不同主題或是季節性的選品，比如有機環保或是復古風主題，讓客人每次來店時都有一些不一樣的感受。
「可以把事情變得更好」是周品均在經營品牌遵循的最大原則，想辦法解決消費者的問題，並透過線上和線下渠道，不停和消費者建立連結，成功讓喜舖成為媽媽們、少女們的心頭好，帶領她們一起過上「好生活」。
Ann’ S：專注「顧客體驗」，打造新零售成長動能
從網拍商城起家的女鞋品牌 Ann’ S，從只有單一通路的銷售平台，轉移到自家官網、App，進一步朝向全通路發展。
安珮綺認為，在這個歷程中，於線上和線下都提供細緻、貼心的顧客體驗，是 Ann’ S 不斷壯大的原因之一。以線上通路為例， Ann’ S 致力於將網頁的視覺優化，包含提供消費者不同尺寸、腳型的參考，讓客人在線上也可以確認鞋子的版型、尺寸，也能參考試穿報告，協助顧客在網路上選到適合、舒適的鞋款，降低退換貨造成的額外成本；在線下實體門市中，則提供「美鞋顧問」的角色，由門市人員根據顧客需求，帶領客人挑選到適合自己的商品。
前段時間面對疫情衝擊， Ann’ S 以多元行銷策略因應，從社群溝通像是門市直播、網紅行銷搭配會員經營，積極布局全通路。「門市直播是我們跟消費者溝通很好的管道。」安珮綺說，透過直播，讓第一線的門市人員根據門市地點和客群，推薦熱銷的鞋款，做到分眾的行銷。
會員也是 Ann’ S 重要的資產，「很多時候，在線下逛街時，客人不會馬上決定要買，這時候就可以透過會員制，留下客人感興趣的紀錄。」安珮綺認為，這樣不但會讓消費者感到貼心，也可以讓品牌提供更多個人化的行銷，提高轉換率，從顧客體驗和商業角度來看，是個雙贏的局面。
郭元益：融合傳統與創新，經營品牌的「終身價值」
歷史逾 1 個半世紀的郭元益食品，近年正面臨著來自多方面的威脅。如西式糕點強力進逼，消費者口味已巨幅改變，加上喜餅市場因為結婚人次下降、伴手禮銷售也隨著觀光客受疫情所擋無法入台而驟降，郭元益家族第五代郭建偉，帶領品牌一步步找到「品牌價值」，走上轉型之路。
郭建偉接班之後，除了進行企業形象再造，並在經營策略和產品上做了許多革新，包括開拓新通路、異業結盟、創新口味、成立郭元益糕餅博物館、門市整新…等。
以產品面來說，郭建偉坦言，「過去我們的喜餅做得非常成功，很多消費者一輩子到郭元益的店只有一次。」透過拓展不同的產品，像是綠豆椪、蛋黃酥甚至到餅乾作為禮盒，讓人想要送西式或是現代一點的禮，就能聯想到郭元益。
他們積極與異業結合，像是酒品、咖啡，配合現代人的習慣，打破「吃餅配茶」的框架，主打吃餅配咖啡/酒；此外，也與知名設計師合作，推出具有時尚感的伴手禮禮盒，「我們的重點就是讓品牌的受眾往外拓展，尤其是希望可以拉近與年輕族群距離。」郭建偉說。
在門市體驗方面，郭建偉也下足功夫，運用空間向消費者訴說整個「綠豆糕」的故事，從天花板上的模具、地面上的綠豆糕色彩，依然彰顯了這個百年餅店的傳統精神。4 年前開始該品牌更以七年級男神鳳小岳擔任品牌代言人，在各個面向都呈現全然不同的新意。
台灣百年餅店郭元益靠著強化消費環境，和融合傳統和創新的產品；女鞋品牌 Ann'S 經由不斷降低消費者的購物痛點、專注於提供更細緻的顧客體驗；台灣媽媽包第一把交椅 CiPU 喜舖致力於挖掘顧客真實需求、不斷創造「共感」，在新零售環境下，創造出品牌動能！
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