頭條揭密》馬斯克遭專家公開拷問 承認特斯拉品管問題多多

全球知名的電動車廠特斯拉近年來風頭勇健，大陸廠量產與行銷成功，訂單擠爆網站訂車系統，錢還沒賺到手，股票已經漲翻天，把創辦人馬斯克(Elon Musk)送上全球首富的位置，這些光芒掩蓋了過去幾年來特斯拉電動車因品質不佳形成的負面形象。但是，日前馬斯克在一場電視會談中遭到美國知名汽車工程專家桑迪．門羅（Sandy Munro）追問，終於承認特斯拉電動車確實存在無法漠視的品質問題。此一表態讓擠滿網路論壇的各種對特斯拉電動車的抱怨再次大量宣洩，許多消費者更認為這可能是特斯拉上市以來首次嚴重的品牌形象危機。

這場在美國《有線電視新聞網》（CNN）播出的對談中，已經72歲的美國汽車工程顧問門羅以其一生的專業追問這位突然會造車、還會造火箭的特斯拉CEO，主要針對特斯拉最大眾化車款Model 3的品管問題進行質疑與批評，馬斯克也因此被迫承認，「在新車型的試產期間購買特斯拉可能不是一個好主意」。

資深汽車工程師門羅與因造電動車而炙手可熱的世界首富對話，面對數千百萬計的觀眾，他當然是有備而來。曾在福特汽車任職、後來轉而經營汽車工程顧問的門羅，從2018年特斯拉剛開始受到矚目時就拆解並仔細研究Model 3，還接觸了多個使用者故障個案做深入評估。門羅很快地就在美國的網路汽車雜誌上發表對特斯拉工程品質的質疑，他在網路視頻中說，Model 3的問題不少，但肉眼可見的外觀上就能觀察到面板間隙不均、油漆作業粗糙等問題。門羅形容說，這是在上世紀90年代的部份汽車上才會看到的問題，「我無法想像他們（特斯拉）是如何發佈這款車的」。至於內部機件的問題，就更不在話下了。

3年後門羅終於有機和馬斯克同台面對觀眾，馬斯克向門羅承認，他對特斯拉品質管制的批評是對的。馬斯特甚至說，如果要買特斯拉，若非一開始就買，就最好等到生產穩定以後再買，因為從試產轉向量產的階段，很難保證所有的細節都不出問題。他還自曝，「早期的Model S座椅可能是我坐過的所有汽車中最差的。」

馬斯克的認錯頓時在網路論壇成為熱門話題，許多特斯拉車主的終於得以吐一口怨氣。許多車主在故障後向車廠投訴或是追究責任時，常會遭到車廠指為錯誤使用或不當使用造成問題，馬斯克的談話傳開後，可能會有更多車主理直氣壯地要求車廠為其品質瑕疵進行賠償與修復。

許多車主在論壇中抱怨，特斯拉品質管制確實精糙，從Model S開始，大部份的負評都集中在工藝品質上，認為以車子價格來評斷，其品質遠遠低於應有的表現！3百多萬的Model S，其內飾與做工與百來萬的日系或德系車型差不多，較大眾款、售價1百多萬的Model 3甚至內裝還比不上一些數十萬的代步車。

而除了造車工藝與品質管制的問題，大陸的特斯拉還面對更多車廠服務態度的問題。最近一位大陸江西的車主買Model 3使用不到一周，在特斯拉專用充電樁充電後無法啟動，檢查後發現逆變器燒壞，車廠的售後服務主管甚至把零件燒壞的原因推給大陸國家電網電流不穩，過大電流導致零件損壞。車主把自身遭遇貼到網路上引發熱議，電力公司為此發表聲明澄清，並保留對不實言論進行訴訟的權利，特斯拉的保修廠推卸責任的態度也因此成為網民們揶揄的對象。

大陸特斯拉售後服務鬧笑話遭到網民挖苦並非首次，由於抖音與微信、微等社群網站盛行，不久前還發生車主不滿保修廠應對品質缺陷的態度，拿著大喇叭到公司門口大聲喧鬧，還錄成視頻發到網路上。這讓很多買不起或尚在猶豫中的民眾大樂，紛紛以看熱鬧的心態在網上轉發與批評特斯拉。

陸媒《中國經濟網》報導，除了工藝與品質瑕疵之外，特斯拉也發生不少機件品質引發的安全性問題，尤其是去年特斯拉銷量快速攀升，車輛發生失控事件也因此大幅增加，讓不少消費者擔憂其安全性能問題。據不完全統計，特斯拉Model S及Model X在大陸上市以來，在充電、行駛和碰撞中，已發生了50餘起燃燒、自燃及爆炸事故，特斯拉也因此被車友吐槽是「酷斯拉」；另外還有至少11起失控事故，其中4起官方未回應，2起聲稱車輛未發生故障，1起為行駛中電腦當機，其餘均以用戶錯誤操作為由草草結案。網路上對特斯拉的抱怨比較多的是在電子控制系統失靈方面，例如觸控營幕、自動輔助駕駛、周邊影像監控，此外則是電池充電與加速失控問題等等。

馬斯克對特斯拉品質的談話傳開後，雖然讓不少人潛在消費者猶豫，但也獲得不少人稱讚，許多人認為他勇於承認錯誤，反而會增強消費者對特斯拉的信心，強化品牌形象。大老闆親上火線自我批評，雖然降低客戶對產品的期望值，卻能增加客戶對缺陷的容忍度，也能推進員工改善服務品質，對企業長遠發展還是很有幫助的。