「下次會注意!」工作出包,最好別這樣道歉⋯怎麼說才對?

商業周刊
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圖片來源:Dreamstime
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公司的物管人員小陳,平時負責下訂到交貨的管理工作。小陳通常會在早上確定型錄,訂購所需資材。但某天上班途中,不巧碰上小車禍,直到中午才進到辦公室。

到公司後,他急忙計算需要下訂資材,沒想到才剛送單,對方窗口就回覆:「因為訂購時間太晚,很難保證如期交貨。」

當下,小陳腦中閃過各種糟糕情況:廠商延遲交貨,不只自己會被訓話,其他同事工作也會被影響,甚至影響這個月的業績。邊想,他不禁冷汗直流。好在對方窗口看在合作多年交情上,最後以專案的方式重擬了交期。

只會喊口號,下次就會再犯

小陳的案例,從大方向來看,最後算是順利處理。不過,若是廠商不賣他這個面子,他該怎麼辦?

工作上出包,很多人因為害怕被罵,第一時間就是開口道歉:「不好意思,下次會注意。」但這樣的回話,一方面無益於應對狀況,聽上去還很像在保證:同樣的事,下次還會發生。

人犯錯後,都會想要隱瞞、保全自己。就算已經公開出錯的事實,也希望不要深入探究錯誤。因此很容易用以下幾種方式搪塞自己和周遭的人:

1. 下定決心:「我不會再犯這種錯誤」、「往後都要小心一點」。

2. 辯稱自己太過輕忽:「都是我太粗心大意」。

3. 鼓勵自我:「打起精神來吧!」。

4. 用場面話和口號打發:「徹底認知」、「強化管理」。

口號會使情緒振奮,但一時的振奮會冷卻,這些話無法幫助我們在錯誤中學習,甚至會成為下一次出錯的溫床。工作出錯時,我們該做的是:傳達事實並道歉控制影響範圍建立「不二錯」機制

你可以這麼做

1. 傳達事實,再道歉

錯誤發生時,要盡可能客觀解釋目前發生的情況,自己不清楚的地方,也要據實以告,不要強加解釋,加入過多個人情感。報告完相關資訊後,再道歉。「對不起」、「非常抱歉」、「不好意思」等說詞,都是客觀說明之後的結尾用詞。

舉例來說,小陳若無法和廠商窗口喬好交貨時間,在向其他同仁報告時,可以參考以下說法:「〇月〇日向A廠商訂購B資材時,由於上午通勤途中發生車禍,原本該在早上九點送出訂單,直到中午十二點才完成訂購。下單時間延誤,導致交貨時間跟著延後。目前爭取到最快交貨期是〇月〇日,後續的處理事宜,還請各位同事幫忙。真的非常抱歉。」

先說明、後道歉的方式,能夠在失誤發生時,先讓所有人都清楚當下情況,才不至於手忙腳亂,忙中易錯。

2. 控制影響範圍

工作出包時,可以先想想:這件事影響範圍多大?怎麼做,才能讓影響範圍降到最低?該通知誰,才能有效減少影響範圍?以前文案例來說,為了將對業績的影響降到最低,除了向主管匯報,也要主動通知相關單位,應對速度越快,越能有效減輕負面影響。

3. 建立「不二錯」機制

小陳事件看似是順利落幕,但若沒有建立「不二錯」機制,同樣失誤很有可能再次發生。能夠左右公司業績的資材分配工作,只有一個人處理。既沒有代理人員,作業上也沒有緩衝時間,這樣的業務機制充滿風險。工作上的錯誤,屬於組織和團隊。唯有適當分析出錯原因,才能防止類似狀況二度發生。

*本文經整理參考自《聰明工作者都會的防呆技術》(大是文化)

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