【大數聚】聊天機器人也日漸成行銷一步？數據告訴你電商與零售的下一步 (下)

前情提要：網頁廣告為何總能推人入坑？數據告訴你電商與零售的下一步（上）

隨著行動載具與無所不在的網路發展，加上語音取代文字能快速的傳達所要講述的內容，致使年輕世代的消費者越發講究快速與即時的溝通體驗。一旦他們提出任何問題，就希望品牌與企業能快速處理與回覆。是以自2016年Facebook、Line、Google陸續發表聊天機器人API後，聊天機器人已漸漸成為公眾人物及企業與使用者溝通的重要平台(當年有超過3萬個Chatbot品牌與6000個相關技術湧入市場)。全球ChatBot市場將在2025年達到12.3億美元產值。

Apple 有 Siri 與 iMessage；Facebook 開創了Messenger ChatBot 平台讓眾家廠商都能開發自己的機器人，也曾嘗試自有品牌的手機；Goolge Allo 智能助理號稱更勝 Siri，又有 Google Now、Google Duo 的嘗試(Google也於2017年底正式推出Chatbot管理分析平臺)；Amazon Echo 熱賣已經不是新聞。台灣部分也有新創團隊Chatisfy專為商家打造Messager商店平台。

網路巨頭紛紛出手想解決資訊爆炸的問題，也讓使用者始終留在自己的服務網絡中，而透過即時通訊軟體作為入口以及語音智能助理為基礎的 Convesational Commerce 便成了此過渡期的重要主題(2017年有超過28.2萬億則訊息藉由Chatbot發送)，一來統一窗口渠道，方便對接使用者聯網的統一管道與需求，繼續做他們的大平台生意；二來透過龐大的數據庫與使用者行為記錄來優化使用者經驗，提高習慣與依附性。根據2017 Chatbot survey顯示，消費者對於企業採用Chatbot也抱持正向態度，除了認為是創新之舉外，也認為對購物是有助益且有效率的。

從市場所提供之Chatbot服務來看，目前都是為了特定目的而創建，例如Amazon的Alexa只提供基本任務與服務，不能處理困難的問題。且在設計上主要透過關鍵字搜尋進行，一旦使用者無法清楚表達想要找的內容，還是需要交給真人客服來解決，因此在短期內想要取代人工的可能性尚低(2017 Chatbot survey)。Burberry於2016年紐約時裝周期間推出Chatbot，藉此讓消費者選擇想要看的時裝照片及其背後的創作靈感，並讓消費者能直接進行購物。此外，Burberry也利用Chatbot讓使用者選擇想要觀看的Burberry假期電影、探索禮物與預訂產品。更在今年2月邀請使用者上Chatbot跟隨跑步秀，並購買新產品。（作者：邱于平）

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