【Yahoo論壇/王淑華】老闆的話總是講一半,開會討論總會有人狀況外,說清楚,講明白有這麼難嗎

·職場專家
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Asian business woman headache stressed because of work mistake problems about profit losses to be risk for fired from her job
圖片來源:Getty image

作者為人力銀行職涯發展諮詢師

「我昨天不是跟你說得很清楚了嗎?」

「你到底有沒有用心在聽我說呀?」

「難道要我一項一項列出來給你嗎?」

職場中,我們經常對於自己熟捻的工作項目,認為其他人也應該跟你一樣瞭解,於是在溝通時只會簡單地陳述;另外,我們也常自認為對其他單位的運作方式相當熟悉,所以會自動將部門之間的討論方式簡單化。這些都是溝通上最常犯的盲點,基於自己的預設立場、認知,很容易導致溝通不良,甚至因為錯誤的表達方式產生摩擦、衝突,造成部門之間的對立。

衝突大都是指個人、團體在組織中,因為目標、認知、情緒、行為、利益等的差異,產生矛盾對立的互動過程;從心理學分析:「衝突是因為個人內心動機或慾望無法被滿足,或是同時間有幾個慾望動機不能並存,所造成的心理困境」

另外一種經常發生的情況,我們對於自己看重的事情,也會認為其他單位應該都知道其重要性,而且必須主動配合,理所當然我們就不會主動進行溝通,並提出配合的要求。

於是我們好不容易營造出好的工作氛圍,總會被少數人攪亂、潑冷水。有些老闆覺得自己對於交辦事項,已經敘述非常清楚,但為什麼部屬總是無法達到共識、完成任務,所以就認為是團隊的能力不足、反應太慢。

但真的是下屬能力不足嗎?主管多花點時間溝通,有這麼困難嗎?

的確不容易,因為手邊有太多的事情要處理,為了讓時間使用能夠更有效率,我們經常不自覺地只把話說一半,這時你說的話從聽者的左耳進入,經過不同的大腦思考、判斷、消化,再從右耳出,都會變調有不同的解讀,這就是認知的差異。

之前有位男性主管,平常待人算是客氣,但只要開會有人持不同意見,或事情發展不如他的意,就會認為別人故意找碴,所以經常情緒激昂,變成火爆三郎開始亂罵。基於尊重,後輩同事們大都會忍耐讓著他,等他罵完了再進行討論。可想而知,他這種粗劣的溝通行徑,變成一種「溝通摧毀者」標籤後,只要有他在場的會議,大家盡量選擇不發言,當然這也成了他往上爬的最大阻力。

不同的專業領域、不同的工作能力、不同的溝通風格,都會影響溝通判斷後的結果。不論是主管或是一般員工,如果你想把交辦的事情做好做滿,我們都要學習有效的溝通技巧。

把話說明白,讓對方聽得懂

1. 首先,看清楚你溝通的對象是誰

基本上,新進人員或是較低位階員工,對於公司的整體營運狀況較不熟悉,對於部門之間的運作模式也不清楚;這時,不論是主管或是其他同事,都應該多花些時間說明、解釋工作內容,以及期待的產出結果。

2. 再來,運用非語言影響力

通常,我們對於一項新任務不清楚時,都會來回討論溝通,確認雙方的認知和目標是一致的。但是周遭有些人就是不會提問,也不愛討論,總是一人埋頭苦幹,直到問題發生後才哀聲大叫,請求別人的幫忙。碰到這種類型同事,與其被氣得牙癢癢,不如給他一點「臉色」看,例如皺眉、斜眼或聳肩,善用肢體語言讓他知道「溝通」的重要性。

3. 接著,反問對方是否有任何疑問

當你花了十分鐘仔細說明專案內容後,對方卻毫無反應,不提問也不表達任何意見、想法,這時為了確認對方完全理解你的說明,最好的方式就是反問他:「對於剛才說明的禮品採購流程簡化,你有什麼其他看法?」

4. 最後,再次總結重點

如果時間允許,我都會建議主管、會議主持人、或是專案負責人,針對雙方或大家所做的說明與討論內容,用最後五分鐘以條列式方法做歸納、總結。這樣做的好處,除了再次提醒工作重點,也能夠取得大家的共識。

提升有「意識」的表達能力

有效的溝通是指你能夠正確傳達,或讀懂對方的意思並給予反饋,並非只是把工作內容說明清楚而已。人與人溝通的過程中,你的說話狀態與肢體語言,都傳達著某種意涵,而這些都會影響到對方是否願意聽你說話;所以,善用自然的微笑、表情、眼神交流與肢體語言,有助於溝通的效果。

沒錯,有時候運用幽默可以讓氣氛變輕鬆,只要玩笑開的得宜,不僅能夠化解尷尬,讓人覺得你是位有魅力的人;但如果玩笑開得過大,反而會影響到雙方的感情,甚至破壞團隊的和諧。在此提出三點方法,幫助你「說到對方心坎裡」:

1. 感情比邏輯更有說服力

通常,人都會有防衛心,當你都還沒開始說話,他的內心會先排斥。如果你想說服別人,就要先擊中他的要害,讓他無法反駁,而最佳攻擊的方式就是訴諸於情。賣運動器材的超級業代都會這樣問客戶:「你一定相信運動和保健對於身體健康的重要性吧」,「如果現在我們免費提供你一台輕巧、功能性強的飛輪,讓你在家試用一個月,享受運動流汗的好處,你會想要參加嗎?」應該不會有人說~我不要吧!

2. 把你的觀點包裝成對方的觀點

大多數的人都是主觀的、堅持己見,總認為自己的觀點比別人好,因此如果你想要透過溝通來說服別人,你就要讓他們感覺你和他的觀點是一致的。說穿了,就是透過包裝的方式,先認同、滿足並尊重對方,讓他接受你這個人,進而透過你的引導接受你的觀點。

3. 內容要具體,說好聽的事實

所謂忠言逆耳,太直白的實話會傷到對方的心,尤其是下對上的溝通。古代有一種戰術叫做「攻其不備」,意思是要趁著敵人開始卸下心防時,用迂迴的策略不戰而勝。當你試圖說服影響對方,除了身段放軟,最重要的是要提出事實,用證據或數字輔佐,讓對方無法辯駁、心服口服。

舉凡成功的人大都深諳溝通之道,但溝通能力不是天生的,是後天培養和學習而成的。多數人長期以來養成固定的溝通、表達習慣,即使上了許多課也看了好多的書,但只要回到現實生活中,好像不知不覺又回到原來的模式,原因就出在練習的機會太少。從現在開始,每當你發現自己說錯話,或講話的態度不適當惹惱別人,請你詳實地記錄下來,想一想下次你應該如何改善,例如多說一點還是少說一點,臉部表情和善一些,音調低一度,速度放慢些等,只有不斷地學習、練習,才能提升「說的影響力」。

增進說話的能力和溝通技巧,讓人願意聽你說,願意回應你的提問,不僅能夠建立職場好人際,也能幫助你有更好的往上發展。

作者王淑華(小黛)FB 粉絲頁

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