【Yahoo論壇/李世珍】誰會是下一個無人商店的武林盟主?

商研院創模所副所長
職場精力湯

作者為商業發展研究院經營模式創新研究所副所長

2018年1月臺灣7-ELEVEN正式對外宣布無人商店「X-STORE」開始進行內部測試,成功拿下超商龍頭與世界接軌的決心與地位。

這場零售業無人商店研發的風潮,是在2016年12月美國電商龍頭亞馬遜 (Amazon) 發表無人商店概念 (Amazon Go) 後正式開打,馬雲為了力拼亞馬遜,也在隔年7月推出無人超市 (淘咖啡),這個時候大家才注意到原來中國大陸有兩家新創公司在2016年8月及10月分別推出繽果盒子 (Bingobox) 及F5未來商店 (F5 Future Store) 的無人商店,並開放加盟,2017年底臺灣無人商店的發展依舊是聞其聲不見其影,直至2018年1月29日臺灣才正式由統一集團7-11開上第一槍。

事實上,臺灣在2006年由經濟部商業司發展的「流通服務業智慧商店實驗推動計畫」,就已經試行「Q-Shop智慧型無人化商店」的實驗,只不過,當年是以自動販賣機群所組成的無人商店,雖然與現行的無人商店還相去甚遠,然而對10年前的臺灣市場來說,也算是一項創新嘗試。

2018年1月29日,正當美國亞馬遜公司正式對放開放營運無人商店Amazon Go後一週,臺灣的7-11也搶先全家便利商店正式宣布無人小七「X-Store」進入對內部員工實測階段。同日,全家便利商店發布科技概念店影片,強調運用物聯網 (IoT)、大數據 (Big Data)、人工智慧 (AI)、無線射頻 (RFID)等技術,聚焦於「如何讓店員更輕鬆」,與7-11有互別苗頭之意,直至2個月後全家的科技概念店才正式上線。

比較7-11的「X-Store」及全家的科技概念店,7-11的「X-Store」強調探索 (eXplore)、體驗 (eXperience) 和超越 (eXcellent),依據入店到離店的顧客旅程,提供給顧客不一樣的體驗與感受,故設計的出發點是以解決顧客到店消費的痛點,如店內上方的電子看板及貨架上的長形螢幕來提供商品資訊與互動資訊,解決實體店員無法即時提供顧客想要的資訊情報,由顧客自助泡咖啡與微波食品的設計,讓顧客可以輕輕鬆鬆獲取想要的食物,店員也不用急忙消化櫃檯前大量排隊的人龍而感到無比的壓力。

相對來說,Family Mart在3月上線的科技概念店影片,目標是希望創造員工、加盟主及「全家」三贏局面,聚焦於解決員工作業上的痛點、讓店員更輕鬆,例如協助店員有效監控各項機器的溫度、用電、故障預警及電子貨架標籤置換等工作。

表 1 7-11 X-STORE V.S. Family Mart科技概念店

科技導入項目

7-11

Family Mart

服務前

門市商品標籤

電子標籤

RFID射頻貨品到店驗貨

迎賓機器人

機器人

Robo機器人

會員管理

輸入Openpoint會員資料

服務中

進店閘口

刷臉辨識進店

海報或EDM

e-POP電子看板

櫥窗投影

商品或價格資訊

條碼

電子貨架標籤/APP履歷查詢

資訊查詢

ibon (智能語音)

飲料

自動感應門飲料櫃

熱飲/熱食

掃描式微波爐

AI咖啡助理 (QR+機器手臂)

結帳

AI辨識商品技術

自助結帳

付款

icash2.0靠卡扣款

尚無

服務後

清潔

掃地機器人

尚無

訊息推播

APP

APP、櫥窗投影

分析

紅外線人流熱點分析

人臉辨識、機臺IoT溫控系統

無人概念店的發展目前雖然還在萌芽階段,但已不難發現全球的實體或電商龍頭無不想方設法要早日打贏這種軍備競賽,爭相搶奪無人商店武林盟主的寶座。筆者認為臺灣便利商店對消費者的價值在於「便利」,包括店鋪距離的便利、商品豐富的便利、服務多元的便利 (如購物、繳款、寄貨、取貨、繳付、購票、飲食、網路、影印、洗衣……)、及購物時間的便利 (24小時營業、結帳快速),如果本土所發展的無人商店想要繼續得到顧客的青睞,其服務設計就要用心保留便利商店在臺灣民眾心中的價值,才能成功擄獲顧客的心。

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