【Yahoo論壇／毛奇】笨蛋，問題在態度

蔡英文政府執政已經一年半，根據美麗島電子報公布的「11月國政民調」，蔡英文與賴清德的施政滿意度與信任度雙雙重挫，小英的施政滿意度僅28.1%，不滿意比例高達57.3%，就連一度救援成功的賴功德也現出原形，施政滿意度從上月的55.5％，下降為44.8％，如果不能盡快止血，預計很快就會出現死亡交叉。

民進黨政府為何會在短時間內失去人民信任？如果開放民眾票選，除了持續出現的髮夾彎與錯誤施政外，最讓民眾印象深刻的，應該就是政府大小官員硬凹又死不認錯的態度了。

客觀的說，政府官員不太可能完全不犯錯，重點在於如何面對錯誤？如何進行危機處理？如何避免重蹈覆轍？

最高竿的危機處理就是化危機為轉機，退而求其次，至少也應該做到損害控管，不讓危機持續擴大，至於那些提油救火的豬隊友，當然只會讓危機持續延燒。

當政府與官員失去危機處理能力，意味著政府主事者連錯在哪裡都不知道，一旦出現這種症狀，決策者第一時間的反應通常不是認錯道歉、收拾善後、重建社會信任，而是硬凹、死不悔改、幹話連篇。

以這幾天引起輿論批評的成功嶺「吃狗屎」闖哨事件為例，在輿論一面倒的批評與壓力下，內政部長葉俊榮昨天（12/27）終於同意役政署長林國演的辭呈，並宣布將林調任內政部參事，離闖哨事件（12/22）已經整整五天。

此一事件是非曲直明確，自從媒體揭露本案後，在大署長與小小兵之間，社會輿論幾乎是一面倒支持哨兵，就連國防部長都公開肯定衛哨盡忠職守，並請陸軍予以獎勵。

役政署長就算沒當過兵，也應該明白軍令如山，軍紀似鐵的道理，座車司機當著署長面辱罵哨兵，對林署長來說就是真實的危機處理考驗，然而，林國演署長不僅沒有在第一時間制止辱罵哨兵的駕駛，事後還稱役政署不受國防部管，又說每年有數萬替代役在成功嶺受訓，進出不應被刁難云云，甚至煞有其事地發出新聞稿再三辯駁，傲慢的態度被批評是耍官威、踐踏軍人尊嚴。

同樣讓人驚異的，面對各界質疑，內政部長、次長第一時間竟選擇力挺署長，僅將司機調離署長駕駛職務了事，直到昨天，葉部長才說出「非常期待署長制止駕駛說的話，能表現出對國軍執勤的尊重」的話，但錯失危機處理的第一時間，縱然役政署長去職，已然扭轉不了死不認錯、官官相護的社會印象。

成功嶺闖哨事件正是典型的危機處理，可惜從役政署長第一時間沒有制止司機，到以各種荒腔走板的理由辯駁，再到內政部長選擇力挺部屬，不僅未能當機立斷做好損害控管，還讓負面效應持續擴散，可以說是糟糕的危機處理模式。

無獨有偶，外交部處理護照出包事件，官員死不認錯的態度竟然也是如出一轍，面對民眾質疑，外交部官員第一時間的反應一樣是硬凹到底，堅持絕對沒有出錯，一件幾分鐘內可以確定的圖樣誤植事件，最後竟然花了整整半天的時間才能提出完整說法，雖然這次外交部明快懲處了相關官員，但政府部門死不認錯的態度，也已經深入人心。

冰凍三尺，非一日之寒，政府整體施政滿意度，是一連串錯誤施政與不良危機處理造成的結果，在英德政府民調低迷探底之際，如果大小官員面對錯誤時都是這種態度，蔡政府聲望持續探底，又有什麼奇怪呢？

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