【Yahoo論壇／王傑】被客訴磨損殆盡的公務員尊嚴

就在前一日筆者接到一通電話，內容是位年輕男子說要查詢某個車次的列車長姓名，當時就猜到了應該是投訴電話，於是筆者請他轉撥客服中心電話幫忙查詢，說明我這裡無法轉接。但這位男子卻話鋒一轉：你叫什麼名字，我要投訴你！我說為何？本人應該沒做錯什麼才是？他回應：你們是台北站不是嗎？而且因為你不幫我轉接！

於是我告知姓氏，說明這裡無法轉接，車長管理是在車班，必須請您自己轉撥。但他堅持要轉撥，並且叫筆者找站長出來回應。面對這樣情況筆者只好通報站長室，並再次說明必須請他自己撥過去，於是他說了一句令人無法接受的話：你是我的僕人，就是得幫忙轉接！告訴我你的全名！

聽到這裡筆者也覺得算了，直接告訴他姓名說：你來投訴沒關係，去投訴吧！並且告訴他電話。說到這裡，我想這是許多公務員跟服務業經常碰到的問題，什麼以客為尊，什麼感動服務，卻根本上失去了作為一個人努力工作的尊嚴，經常必須為了無理取鬧跟不守規定的人而妥協。

搭錯車、買錯票，一句話：你們要替我處理！你們要負責！又或者是月台上聽耳機沒注意到月台車子已過，氣沖沖跑上來說：你們車子怎麼沒停就跑走了！你們必須免費幫我換下一班！又或者無票乘車搭乘太魯閣、普悠瑪遇到車長補票時，氣著說我不是買票了嗎？為何不能刷悠遊卡？你們廣播太小聲！問題都不在自己，錯是別人的。

台鐵永遠都在這些情況裡做出一次又一次的妥協，這種客訴電話除非主管作證或錄音錄影自保，不然就是會吃上報告跟說明，甚至片面聽從旅客投訴而懲處。基層越做越累，也越感嘆世風日下，這個工作的基本尊嚴早已被踐踏殆盡。

的確有很多人的心態是，你們是公務員，你們是台鐵局，你們就是國家的公僕，必須無條件為我服務！於是來到火車上或者服務台頤指氣使，你們該怎樣怎樣，卻完全忘記了基本禮貌：請問、謝謝、不好意思這些基礎用語。

為何公務員的尊嚴就必須被踐踏？為何這個國家的人民已經對這些服務業人員毫無尊重可言？難道我們難道不該反思，不管是軍公教還是勞工，都是為了生命和生存在努力跟打拼，日子難過，薪水也低落，為何還要彼此傷害？

筆者在全台最大車站接觸各國旅客，通常日韓旅客有禮貌是不用說的，但是最讓人意外的，是中國大陸的年輕人，請、謝謝、麻煩了，他們不斷掛在嘴上，甚至筆者還碰到過一個鞠躬的。然後許多民眾嫌棄的外勞朋友，實則是很友善跟禮貌的，詢問搭車幾乎都是非常客氣；反而最讓人失望的是自己的國人。

到底我們自詡為一個進步民主國家，該對人民的教育是什麼？是不斷喊著拚經濟跟台灣價值，還是反思我們在教育的過程中失去了什麼？互相尊重跟同理心並不難，筆者就曾和一位大罵排隊很久的旅客和好成為朋友，並發現對方是醫師職業工會的會員，當時事後他親自來道歉，我也跟他說明我們車站的人力難處；互相的體諒，真的不難。

或許我們該從現在從新做起，一個新的新生活運動，重拾該有的道德文化、基本禮貌和尊重。真正的台灣價值不是隨口說說，而是我們該展現出什麼給最辛苦的國人服務業同仁，我想不是無理取鬧地謾罵，而是互相尊重的體諒。

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