一句「你們舊南山」，怎麼把600萬保戶捲入風暴？南山董座百億敗退啟示

文／馬自明

9月17日，金管會發布公告，開罰擁有逾600萬保戶的南山人壽，停止該公司投資型保單新業務，直到新系統改善為止，還對董事長杜英宗予以停職兩年。

公告函明白點出：由杜英宗發想、取名、一手主導，歷經近五年規畫，上線滿一年的南山新資訊系統「境界成就」，就是他下台的導火線。

南山人壽，管理資產達4兆7000億元，是台灣第二大保險公司，這趟轉型之旅，到底出了什麼錯？

72歲的杜英宗，是傳奇的「投資銀行教父」。他沒喝過洋墨水，卻當上美國高盛總部的副總裁，擔任過高盛台灣分公司負責人，離職後再成為花旗環球台灣區董事長、和泰汽車常務董事，人脈極廣，是天之驕子。

他原本計畫，要透過這個系統轉型案，讓南山躍升為保險業第一。「境界成就計畫」，是保險核心系統、企業資源管理系統等的整合平台。若南山的舊系統是公寓大樓，家人分住不同樓層，新系統就像豪宅，全家人共住一層。

簡單而言，透過這套系統，保戶買進保單那一刻起，就直接連結到後台，從報表編製、準備金提存、風險控管到投資管理，一併連動，不再需要透過紙本簽呈，耗費的時間從數天，縮短成約一天。

然而，一個突破性的立意，最後竟造成公司、保戶、業務員，三者皆輸！

去年10月，境界系統就曾出包，商周是第一家、也是唯一一家專訪杜英宗的媒體。本刊持續追蹤深入調查發現，關鍵不在於系統，而是他不自覺、卻常掛在嘴邊的一句話：「你們舊南山！」

杜英宗認為，傳統保險業既沒效率，也欠缺商業思維。他先要改革的，是那批「舊南山」的人。

杜英宗眼裡，公司分成兩種人：從花旗、IBM等外商找來的「新南山」，以及他們入主前的「舊南山」。

專業的人想告訴他，這個資訊系統逐漸失控，但沒人敢開口。因為大家很怕會被罵一句：「你們舊南山的，腦袋不知道變通！」杜英宗常在會議上開罵，整間會議室，到整層樓，只聽得見他一個人的聲音。

起初第一年，他只打算花37億元，但預算一路暴增，到第五年超過100億元，屢次都未通過內部測試，上線的日期也一延再延。

杜英宗曾在和泰推ERP（企業資源規畫）系統時，經歷陣痛期，他認為度過就可以。然而，兩者狀況截然不同，一是，境界系統根本沒人做過，風險難以控制；二是，當時的南山工會反彈，緊張的勞資關係，讓這群業務員在系統出現問題時，不僅沒有成為潤滑劑，還變成助燃劑。

南山工會在臉書成立的訊息交流社團上，部分業務員還鼓勵保戶去金管會申訴，並「熱心」提供申訴的網址、電話。

但杜英宗對工會不理睬，甚至對幹。南山大樓裡有一面牆，上面掛著頂尖業務員的照片，杜英宗常指著照片，對各主管們說，厲害的業務員忙著跑業務，「那些沒本事的，才會在外面抗議！」

這番話，早在業務員間流傳。

杜英宗與工會不互信，最終，他跟保戶之間，也開始出現信任危機。

新系統上線前，「我對公司內部說，第一，客戶權利不能受損害，」杜英宗表示，「如果我晚付（保戶）理賠，就給他利息；或者，我們核保慢一點，就提早生效。」

他說，如果有問題，他會補救，「我們會保證他們（權益），在這些規矩之下，怎麼不能出錯？」他強調。

只是，一張保單，可能就是當下要救命與救急用，這能事後補救嗎？這跟「你投資虧錢，我賠你錢」的道理，完全不同。

過去，我們總談到，轉型時，主導者得參與，意志堅定、有遠見，甚至敢破壞創新。這一點，杜英宗是100分。

但這次，杜英宗是在一個原本就不互信的公司開始改革。然而，如全球知名企管顧問公司BCG資深顧問哈恩奈斯（Knut Haanaes）所指，創新轉型是「團體運動」，絕不能一人獨行。

1993年，賣餅乾的葛斯納（Louis Gerstner）空降到虧損百億美元的IBM。剛上任董事長時，他的第一步，不是先展開完美的事業計畫，而是「傾聽之旅」。彼此互信後，才帶領IBM這頭大象跳舞轉型，當他退休時，IBM一年獲利80億美元。

葛斯納清楚明白：再美好的願景與改革計畫，失去信任，團隊，就會站在薄冰上，隨時面臨墜沉風險。

26年後，投行教父再度用百億元代價，提醒我們這個轉型最重要的真理。

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※精彩全文，詳見《商業周刊》1663期。

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