不做無人商店，用冷科技結合暖心服務

週五早上8點，打算去全家便利商店買杯熱美式咖啡，還沒踏進去，會員App就接收到Beacon（藍芽定位技術）推播的優惠商品資訊；結帳時看到颱風將來的訊息，經過貨架時順手拿2包泡麵，再拿件小雨衣。用App一次買10杯咖啡，今天拿1杯，下週繼續分批領取其他寄杯咖啡。

看似平凡的日常消費行為，每個步驟卻都是高科技現場，包括Beacon、大數據、數位軟體等等。全家便利商店逐步導入這些科技應用，並沒有獲得太多驚呼，因為美國亞馬遜（Amazon）的Amazon Go，及中國阿里巴巴的淘咖啡等無人商店形象太鮮明。似乎「無人」才是「主流」，「零售業店員」更總被認為是第一波將被機器取代的職業。

然而，這不代表全家一定會走向無人商店。事實上，被視為威脅現場服務員工生計的數位科技，確實在改變全家的工作與管理流程，它卻不是「敵人」，而是「夥伴」。

運用App會員數據，改善勞務管理

全家便利商店的手機App綁定會員數據，是當中一大關鍵。「透過消費紀錄，我們發現顧客真的很喜歡喝咖啡，而且很多人都會寄杯，」全家便利商店E-Retail事業部副部長王丞指出。

過去在全家買咖啡後寄杯，店員得先在單子上蓋章、寫數量、口味、大小等，這就得耗費好幾秒；下次顧客出示單子換咖啡，店員又得先檢查真偽、確認口味、已兌換數量等。

今年7月，跨店寄杯功能上線，顧客只需在App介面上選擇10、20或100杯咖啡預售，下次領咖啡時，店員一刷App的條碼，即可依螢幕顯示的口味和大小製作，大幅降低中間處理的流程。

AI技術可在會員資料上自動貼標，行銷人員只需花20％的時間找資料，用80％的時間解讀數據，更能達到分眾行銷效果。科技沒有讓人失去工作，只是換個型態，做事更有效率。

以科技增加顧客互動，提高消費價值

面對新型態消費，從最前線到最後端，全家都積極擁抱科技，改善管理。全家便利商店董事長葉榮廷今年初更清楚表示，將推出首家「科技概念店」，希望找出更新穎的商業模式。

王丞笑稱，科技應該用來提高顧客消費價值，增加與顧客的互動，將「冷冰冰」的數位科技，與「溫暖」的服務體驗結合。「我們的目標不是做無人商店，」他說。科技是敵還是友？這個答案，在全家便利商店已經很清楚。