人資也要數位轉型？未來將成為服務型人資

｜本文由宋克家（菲大）授權行銷人轉載、編輯，原文出處。／首圖：Pixababy

近來有滿多談數位轉型的報導和文章，感覺到數位轉型是未來必然的趨勢，然談數位轉型的絕大部分都是資訊科技業者，講得非常有專業感和未來性十足，但對不是搞資訊科技的我來說，看了這些報導文章，到現在還是不懂什麼是「數位轉型」？哪些算是數位科技？數位科技跟資訊科技有啥不同？有哪些具體的數位轉型方案能解決哪些問題？

我在去年八月已談過〈AI時代來臨，跟人資有什麼關係？人資真的會被取代？人資4.0 vs AI大時代〉，新的科技應用要能夠普及，價格是最關鍵的因素。撇開價格，我也只能從企業user實際需求的角度來談談數位轉型。

新系統導入的過程和衝突

二十幾年前，有幸擔任某大知名內衣品牌的ERP導入專案PM，當時台灣ERP系統剛起步還不成熟，公司採用一家美國ERP系統。系統顧問強烈建議不要讓IT部門擔任PM，因此對資訊完全外行的我才被指派擔任PM。在一年的導入期間，實際參與前期的BPR企業流程改造，辦了幾場員工說明會，也成立台灣第一家品牌內衣的電子商務B2C網站，整個專案還獲得經濟部當年的「商業自動化」優選企業。

我從而了解到公司各部門運作流程，也了解每個系統模組跨部門流程的種種問題，更體會到新舊系統同時並行作業的痛苦。系統顧問一直提醒我：必須要以公司未來管理及user使用的需求來看新的資訊系統（AS-IS到TO-BE），他不希望把系統硬套在公司作業上。後來我還擔任過一家更大規模公司的ERP跨部門流程整合統籌，真的很感謝當年那個系統顧問給我的啟發！

無論數位資訊系統的功能多強大，都是一種「工具」，必須以企業經營管理及user員工使用的需求為出發點，透過數位資訊系統來滿足這些需求。

但不是每一家企業都適合導入新的數位資訊科技，有時候公司高層覺得應該要運用新的數位科技工具，但組織運作流程和員工思維素養等因素還必須配合到位。我們常看到不少企業花大錢導入新的資訊系統工具，但最終是放棄新系統，回歸到原來的作業模式，或是還要另外增加更多的人工作業，甚至還要花更多錢請廠商客製化修改程式，搞得人仰馬翻不說，也沒達到應該有的效益，最終還被廠商說是你公司內部的問題，雙方為了該不該付款而爭執不休。

數位轉型應有的效益

綜觀這些年的資訊新科技，都對某些方面產生了一些影響和效益，例如從MRP進化的ERP系統，都會說到Lead Time縮短、庫存降低、成本節省等預期的效益。

數位資訊科技絕對是好的工具，對企業而言，花錢買了新的數位資訊工具，就要獲得一些實質的效益吧！所謂的「數位轉型」應該也是運用一些新的科技，使企業經營管理的模式改變，並能夠提升企業管理的效率。如果無法達到一些實質的效益，那麼這個新的科技就不是好的科技了。

因此數位轉型的新科技運用，必須讓企業有「快、準、多」三種實質的效益原則：

一、「更快」：作業時間更快、反應時間更快。
二、「更準」：正確率更準、預測更準。
三、「更多」：銷售額更多、成本節省更多、利潤更多。

用更白話的方式說，除了能另外創造一個增加營收的市場空間，必須要有以下二種實質效益之一：

一、用更少的時間和人力，完成相同甚至更多合格的產出。

二、用相同的人力完成更多合格的產出。

有了以上的實質效益，數位轉型才有實質意義，這也是企業願意投入預算進行數位轉型的目的，否則只是花了一堆冤枉錢而已。

HR轉型為服務部門的契機

在談從HR的需求角度看所謂的數位轉型之前，首先，我想說一個概念：

“「員工」才是HR真正的客戶！數位轉型下的HR將會是「服務」員工，而不是「管理」員工。”

因此數位轉型對HR來說，真正的需求是來自於「員工」，而不是公司管理階層。透過數位轉型所使用的科技工具，是要讓員工能夠在一個友善、正向、公平、快樂的職場中，充分發揮專長和潛能，進而使企業整體經營績效能夠提升。也就是說：數位轉型下的HR應該從「管理部門」轉型為「服務部門」，善用資訊科技工具妥善服務內部客戶——員工！

十多年前我第一次接下一家跨國公司人資主管時，向一位曾經擔任世界前二大日用品企業亞洲區總經理的前輩請益跨國人資管理，他跟我說：「HR部門最終的目標是消滅自己！」。他用「消滅」這二個字來形容HR的目標，著實令我詫異，經過這些年的人資工作實踐，我倒是有另一種體悟：「HR可以做到無形」，讓公司同仁平常感覺不到HR的存在，一旦員工有需要的時候，HR才會出現（不是神出鬼沒啦），出來幫忙解決員工的問題。看起來不斷推陳出新的資訊科技，似乎真的有可能讓HR做到無形的境界。

現在來說說HR最基本的作業需求「出勤打卡」的實際科技應用：

一、傳統的刷卡機打卡後，還要拿到人資的主機下載打卡紀錄，然現在手機APP打卡已很普遍，公司不必買每台幾萬元的刷卡機，打卡紀錄也能從手機直接傳輸到公司的人資系統，這樣也能同時即時掌握公司所有據點的員工出勤狀況，但是要使用這種新科技的前提是：員工有智慧手機！對於基層員工或外勞，就不一定適合這種打卡方式，可能沿用傳統刷卡機或使用觸摸式平板螢幕充當打卡機。

二、承上例，即使使用了手機APP打卡或其他新的打卡科技，如果打卡紀錄不能自動上傳，還要用人工方式另外下載上傳到人資計薪系統，那麼這個新科技工具就不是好的科技了。

上面的例子從「員工」的需求角度來看，使用手機APP打卡對他們有何效益？有沒有符合「快、準、多」的效益原則？不用排隊等打卡、避免發生刷卡機感應問題、外勤人員不必來回公司趕著打卡、主管及人資人員減少查核出勤打卡的時間等等！從公司管理的角度，這種手機APP打卡方式要如何控制員工是在公司打卡，而不是在外面打卡？因此系統廠商也應該設計相關權限管控的彈性功能才行。

人性化與個人化的HR需求

從user的角度，有時候我們看到一項新科技的出現，會發出「哇」的驚嘆，系統開發廠商也大力吹捧其產品強大的功能，但仔細想想似乎沒有太大的實用性，例如能下棋的人工智慧機器人，早已能輕鬆打敗世界冠軍，這科技對生產研發AI人工智慧機器人的企業有極大的效益，但對喜歡下棋的人來說，這科技有何意義（效益）？

最近聽說已經有能夠做面試官的機器人，可以更精準地篩選應徵人才，但公司主管真的會相信採納這機器人面試的結果嗎？多年以前E-learning的風潮在人資界頗為盛行，但現在似乎很少有公司在談E-learning了，也陸續出現過E-flow電子簽核、Portal入口的個人化頁面功能等公司內部封閉型資訊工具，當時這些資訊工具都是單獨販售的。

我不知道未來的數位科技會研發出哪些商品化的產品，從HR的需求來看，應該要能滿足哪些服務員工「快、準、多」的需求？

看看過去一般企業的資訊科技應用，逐漸朝向「個人化」使用的方向發展，E-learning、E-flow、Portal等都是，我前面也提到：未來的HR應該轉型為服務員工為主，因此「個人化」或許應該是未來數位轉型的HR需求重點。再則，資訊科技是冷冰冰的，一就是一，二就是二，garbage in-garbage out，但HR的服務對象是「人」，因此應該在強大的數位科技應用上，多一點人性化的功能，才不至於讓HR的工作變得更僵化、更冷漠。

從員工的需求為出發點，提供幾項HR需求的看法和建議，讓數位科技開發廠商參考：

一、員工可以在自己的電腦和手機上，查詢/申請關於個人隱私的請假、特休、加班、薪資、調薪記錄、考核獎懲、受訓記錄、勞健保、所得稅等資料，這樣可減少傳統紙本作業的往來時間，也不必向人資人員詢問，能有更多時間專注在其工作。

二、當員工有異常的行為發生（例如遲到早退、加班過多等），系統可以馬上以溫馨的字眼提醒員工，不必由人資人員出面提醒。

三、E-learning再進化，員工可以透過電腦和手機觀看公司人資規劃的個人化教育訓練課程，並隨時記錄提醒其執行狀況。教育訓練成效追蹤等後續作業，也可用個人化方式進行。

四、員工意見反應可於電腦和手機上隨時提出，捨棄形同虛設的員工意見箱，真正落實傾聽員工的意見。

當然一定還有很多HR的功能需求有待開發，但仍然衷心期盼相關科技廠商能夠開發出人性化且符合員工個人化需求的HR數位科技工具，讓HR能逐漸轉型為服務型HR！

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