兩岸奧客誰更「奧」？服務業觀察實錄

作者：西西瑪／換日線專欄

在中國從事房地產業前，筆者在兩岸的零售服務業任職了超過 10 年，聽到筆者在對岸從事零售服務業的管理者工作，許多人往往會肅然起敬的問：「對岸的『奧客』是不是很多？有沒有碰過什麼誇張或離譜的客訴？中國或台灣哪邊的奧客比較難服務？」等問題。碰到這樣的題目，筆者往往能閃則閃，能避則避的打馬虎眼，因為我的答案常常不是符合眾人期待的「標準答案」。

中國分級概念鮮明，講求「物有所值」

「分級」是中國服務業最基本的概念，除了因為貧富差距懸殊外，更因資訊獲取量、權利意識的差距，因此在中國，常有人說窮人的錢反而是最好賺的，看看早年的淘寶、現在的拼多多，劣質品、山寨品充斥，業績卻屢創新高的例子，想必就能有所體會了。​

走進理髮店，一般普遍分為設計師、設計總監、資深設計總監、創意總監、首席創意總監⋯⋯等，價格從人民幣 48 到 188 元，整整差了將近 4 倍。 48 元的一般設計師（或者說是學徒），大部分出道不超過兩年，洗頭 2 分鐘不到，胡亂抓一抓就馬上沖水，連杯水都不肯給，不論你跟他怎麼要求，剪出來都是天字一號的標準造型。但如果您選擇的是 188 元的首席創意總監，不但有獨立的 VIP 室，用高級的洗髮精，徹徹底底的洗兩次，再帶頭皮、肩頸按摩，VIP 室裡有吃不完的水果、零食、飲料、電影，剪完頭髮、做完造型，再恭恭敬敬的送你離開。

走進家樂福，同個貨架上的杯子，從人民幣 8 元的不鏽鋼杯到 88 元的精品聯名款都有。甚至公立醫院裡的醫生都分不同價位，從人民幣 100 到 300 元，依不同學歷、職階和年資區分。打去電信公司的客服，筆者先前用每個月 398 元的資費，客服總是老練又專業，資費一改為 198 後，接電話的總是一問三不知的小弟、小妹。週末去看房，有頂級菁英階級，要看財力證明才能入場的展銷會，會場中有俄羅斯舞群唱歌跳舞、香檳雞尾酒、各種精緻餐點，也有一群大叔、大媽坐著小巴拉車一整天看 6-8 套樣品屋，午餐只有一瓶水、一個麵包的看房團。

中國服務業到底有沒有好的品質？答案是肯定的，問題只在要用多少代價去換，並且相應地，客人對於該價位應有的品質，也會十分錙銖必較；若認為服務不具相應價值，就容易擺出「有錢是大爺」的派頭。

台灣不論價位，通常重視「物超所值」

台灣顧客則往往有一個十分一致的追求──無論購買什麼服務、選擇何種價位，都很強調「物超所值」、「俗又大碗」，進而還要「態度好」、「服務佳」，甚至要顧及顧客「心理層面」的需求。

例如，某位女鞋同業的友人曾向筆者分享過，一位顧客猶豫是否要購買一款中等價位的高跟鞋，為了促成這筆生意，使他整整為期 3 個月要在深夜與這位顧客「談心」並進行「心理諮詢」，從他的夫妻關係、子女是否要出國留學、要不要換新房⋯⋯等問題，最終好不容易成交，還要坐著計程車將鞋子送到顧客府上，並附贈手寫卡片。奇蹟的是，這樣毫無效率與且投資報酬率極低的舉動，卻在公司內部受到大力的表揚，成為典範。

客觀的分析，其實這位顧客的需求分為兩項，並且必須付出雙倍的代價予以滿足，首先是單純的物質需求，服務人員只要確保能提供正確的款式、尺寸，以及合理的價格，就已經是她全部的責任。而至於心理層面的滿足，諸如婚姻、家庭問題⋯⋯等，則應該尋求宗教、專業的心理諮詢師⋯⋯等，不該要求銷售女鞋的服務人員去扮演非他能力可及的事物。

在中國，買賣關係普遍偏向功利現實、又較不具服務意識，人人早已習慣於「得到更好，就要付出更多」、「不怕要的多，就怕付不起」的觀念，眾人更相信物「有」所值的事實，比獲得物「超」所值實在的多，因為「俗又大碗」這種「天上掉下來的禮物」，往往不是含有水分，就是暗藏著滿滿的套路。

所以，誰才是奧客？

因此要論及哪邊的「奧客」比較多，比較難服務？我經常會反問，一種消費者會斤斤計較付出的每一分一毫，都要獲得該水平中物有所值的回報，並且沒有絲毫的退讓空間，要不然他會毫不留情的撂下一句「X！這啥玩意！」便轉頭離去，畢竟同類型的選擇多如牛毛；另一種則是隨時都在期待花小錢，卻能獲得「超值」的回報，還會在意服務者的態度、眼神、語氣、服裝儀容，甚至外貌長相（筆者曾親自處理過顧客投訴我方店員長相不好看，令他覺得精神受損害，並要求免費商品做為賠償），以及顧客的玻璃心，並因此時常需要扮演神父、心理醫師、財務顧問、快遞員、高級管家等角色⋯⋯的店員——您認為，哪一種顧客比較「奧」呢？

※本文由換日線網站授權刊載，原標題為《 兩岸「奧客」誰更「奧」？我的服務業觀察實錄》，未經同意禁止轉載

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作者簡介：

西西瑪，兩岸工作者，曾任職於中國房地產集團，因新冠疫情影響返回台灣重新出發。

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