凱基銀行榮獲「2020臺灣服務業大評鑑」本國銀行業銀牌獎

凱基銀行獲獎連連！今日(7/28)再獲「2020臺灣服務業大評鑑」《本國銀行業銀牌獎》殊榮。面對疫情衝擊，今年度金融機構的服務挑戰度更高，凱基銀行除建造健康安心的實體服務，也即時應變透過各項數位線上服務，滿足八成以上的客戶金融服務需求。因此非但未降低服務品質，評選成績還較2019年進階一個名次，服務績效受到客戶與評審的一致肯定。

凱基銀行個人金融總處總處長敖蓓寧表示，凱基銀行積極實踐「專注為您」品牌理念，自2016年起成立「客戶關懷委員會」，致力進行客服處理流程與系統的優化，看重每一位客戶的建議。2019年臨櫃與電話客服中心所回收之客戶滿意度問卷，總數約5萬筆，整體平均滿意度高達99.48%。此次榮獲「2020臺灣服務業大評鑑」之《本國銀行業銀牌獎》肯定，顯示已奠定「以客戶為中心」的企業文化。

凱基銀行每半年執行一次秘密客訪查，53家分行皆受考評

敖蓓寧指出，凱基銀行追求精準且高效率解決客戶問題。首先，建立「客戶意見處理平台」，詳實記錄並分析各通路客戶申訴的成因、處理過程、處理時效及改善措施；同時善用多重管道，充分揭露客戶申訴處理程序流程，讓客戶能隨時清楚了解相關訊息。2019年度91%的客戶申訴案件，於3個營業日內處理完畢，確保客戶爭議能即時解決。此外，2019年電話服務中心進線的客戶來電中，83%於20秒內會被接通，從同理心出發，具體作到重視客戶意見。

值得一提的是，為進一步自我提升，除了客戶評分外，凱基銀行每半年執行一次秘密客訪查，53家分行皆受考評，主要評比項目為引導招呼、等候時間、流程提示、服務人員禮儀、服務人員專業度、分行內外環境區域整潔度、自動化設備的操作順暢度等項目，另也考查缺失項目的後續追蹤改善情形，務求人員服務品質及分行環境舒適度之提升，確實掌握分行服務品質。

導入「機器人流程自動化」，使員工能將心力投注在創新及服務品質優化

敖蓓寧強調，除持續追求實體服務接觸點的競爭力外，面對數位科技逐漸改變金融產業的營運模式，凱基銀亦積極創新金融服務及推動流程數位轉型，打造超乎客戶期待的數位服務。舉例來說，繼2019年大規模改版網路銀行及行動銀行，完成超過共100項優化和新增功能後。另外，自2018年導入「機器人流程自動化」(簡稱RPA) 系統，大大提升該行在行政、服務流程、業務管理等三大方面的作業效率，總計每個月節省上千個小時的人力工作時間，不僅使員工能將心力投注在創新及服務品質優化，亦縮短客戶等候時間。

「2020臺灣服務業大評鑑」是由《工商時報》所主辦，今年度評鑑全國18家金控集團旗下之銀行，透過具備SGS受訓認證的國際神秘客實際至分行訪查，以基本服務、專業服務、服務應變、客速處理，環境設施等評核面向，進行數十項指標的評估及交叉比對，技術標準更加嚴謹。凱基銀行能在此標準下奪得《本國銀行業銀牌獎》實屬不易，突顯該行有效落實客戶服務政策。

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