創夢實驗室》ORDERLY:每次失敗都是向市場學習的最好時機(下)

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李怡瑱(右)與劉哲旭(中)是詹凱文(左)最早一同投入 ORDERLY 的創業夥伴。   圖:創夢市集/提供
李怡瑱(右)與劉哲旭(中)是詹凱文(左)最早一同投入 ORDERLY 的創業夥伴。 圖:創夢市集/提供

[新頭殼newtalk] 從數據的規律,找到 ORDERLY 的轉捩點

2019 年上半年 ORDERLY 進入撞牆期,雖然持續有新客戶、新訂單加入,但高流失率的情形也讓團隊成員感到心慌,詹凱文深知自己必須快點尋找 ORDERLY 下一個成長契機,但想法總是困在原先提供的服務,繞不出來。

「後來我回到自己最擅長的事,就是在資料中找規律。我開始看過去 ORDERLY 都給了這些客戶哪些面向的建議?我又能怎麼轉換產品原有的方向,讓它更有價值?」

詹凱文很快就從資料中看見「維護顧客關係」(Customer Relationship Management, CRM)這個題目。他解釋原 ORDERLY 系統中,有一個模組是專為業者收集消費及當次商品滿意度;當業者將訂單銷售資料匯入至系統,ORDERLY 就能針對該筆訂單做問卷調查。

「那一個模組其實是很小的功能,就是問消費者第一次買的體驗如何、商品如何,之後再分析問卷、提供業者調整建議。但我沒想到這個陽春的功能,竟然平均替 20 家採用的業者帶來 5% 收入。」

這讓詹凱文開始思考將此模組擴增,讓系統對消費者的瀏覽與消費行為做更細緻的分群,再建議業者做後續溝通。他說:「這才是我們帶來價值的地方:建議業者做對的調整,他甚至不用花太多力氣,錢就能跑進來,而且還不少錢!」

「每一次失敗,都是向市場學習的最好時機」

詹凱文開始研究 CRM 的案例與發展,發現市場上長期存在這個需求,但實在難以經營。畢竟收集顧客的消費資料是冗長又繁瑣之事,少有企業持之以恆,也少有企業認真對待。「先前我已經解決多平台數據彙整的問題了,這讓 ORDERLY 可以『無痛導入 CRM』,一鍵匯入各大平台的資料。我們就是第一個替電商業者打穿資料厚牆的人。」

目前 ORDERLY 每天處理超過 10,000 筆資料,平均每個業者一周回到 ORDERLY 系統 1.5 次、上傳銷售數據。詹凱文說他們將繼續提升客戶使用的黏著度,並預計在年底增加客戶數至 150 家。整體 CRM 系統建置完成後,ORDERLY 更要在明年協助業者從 CRM 管道中,平均多得到 20% 收入。

雖然創業前期繞了遠路,甚至現在仍持續嘗試、驗證,但詹凱文說自己永遠都能接受市場給他的答案,不論好壞。「如果公司即將結束,而我能自己選擇結束的時間是這個月或 6 個月後,我會選擇這個月。因為接受結束,你就能擁有全新的 6 個月重新累積一切。」

是這樣的心態,讓他在產品不成熟的情形下,依舊對未來感到有動力。詹凱文說:「我越快接受失敗、得到經驗,就越有機會找到答案。」

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近年取得新顧客的廣告成本越來越高,許多人開始選擇從既有的顧客關係來思考訂單的轉換。   圖:翻攝自Totengo
近年取得新顧客的廣告成本越來越高,許多人開始選擇從既有的顧客關係來思考訂單的轉換。 圖:翻攝自Totengo
從純粹的數據分析服務跨足至顧客關係的維護管理系統,詹凱文對 ORDERLY 的新轉折有信心。   圖:創夢市集/提供
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