創新決定勝率 純網銀要想如何留客

中國時報【（玉山金控總經理黃男州口述、記者黃琮淵整理）】 金管會開放三張純網銀執照，隨著純網銀半年後陸續開業，金融業將面臨市場版圖的重新洗牌。純網銀成功關鍵是如何留住顧客，進一步創造銀行最大價值，能帶來多大創新，就能有多少的勝率，前兩年是最大考驗。 台灣金融業發展到現在，從最早是企業金融為主力，近20年來消金崛起，以消金為主力的銀行，慢慢茁壯，可以跟傳統老行庫平起平坐，下一波會從產品線轉變到客戶體驗，市場將會分為領先群、和落後群2大群，預估5年內就會看得見、10年內會更加清楚。 隨著金融科技、數位金融崛起，外界對「數位」也開始有迷思，一是認為數位會破壞既有銀行服務和價值，二是數位取代實體通路，三是數位重點是技術和設備，問題是，很多既有銀行服務還是存在，不是有了數位化後，既有的東西都不見了。 在我看來，數位通路和實體通路是不是互相取代，更不是有了數位通路、實體通路就不要了，應該做到「互補」，很多既有銀行服務，是因為導入數位化後，能做得比現在更好，也提供更多選擇，客戶透過不同通路、達成不同目的，展現虛實的各自優勢。 回到原點，很多人在講要數位化，好像沒有數位化，就跟不上競爭對手，問題是技術再怎麼好，客戶不來有甚麼用？再怎麼數位化，最終目的還是要做到滿足客戶需求、創造客戶價值及讓客戶有好體驗這3個目標。 可以預見的是，純網銀初期數位設備的投資成本很高，錢花下去了，營運成本卻不會因客戶增多變大，淨增加成本很低，這和實體銀行得因多一個客戶進來，就得多耗一個人力去服務的差別很大，也是先天優勢。 雖然純網銀業者都說不要打價格戰，但一開始還是要有些促銷、競爭或是新模式，這無可厚非，但如果只能靠地利貸款、高利吸金、或是免手續費攬客，未來更不容易獲利，關鍵還是創新，也把合作夥伴的優勢融入。