厚植觀光業數位人才 觀光局用心經營

工商時報【本報訊】 觀光局日前舉辦「觀光產業關鍵人才培育計畫」成果發表暨交流會，來自旅行業、旅宿業及觀光遊樂業等產業學員，分享在日本、新加坡、馬來西亞及澳洲等地的訪學心得。觀光局期望透過系統化發展性的專業人才養成訓練，提升觀光產業從業人員專業素質及國際競爭力。 觀光局連續10年舉辦這類的人才培育活動，就是希望透過公私協力的方式，提升觀光產業人才素質。因此，甄選的學員都是來自產業的中高階主管。今年經過選訓參加高階主管養成班的學員有79位，中階主管培訓亦達754人次。 交通部觀光局表示，在高階主管養成班的部分，先在臺灣由國內頂尖EMBA商管學院師資進行紮實的管理核心課程，全體學員共同學習策略、行銷、領導統御、人力資源、觀光發展策略及創新設計思考；接者將學員分為4組：旅行業組、旅宿業組、觀光遊樂業組及專業創新組，依不同產業特性及需求進行主題模組課程，今年以「數位經營策略」為培訓主軸，由國內外觀光領域的產學專家進行授課，以實務應用為導向，厚實主管人才管理職能及管理實務。 完成國內訓練課程後，觀光遊樂業組赴澳洲布里斯本及黃金海岸觀摩國際品牌及當地中小型主題休閒樂園自然生態及智慧化經營管理；旅行業前往日本東京研習觀摩東京奧運接待準備及日本旅行業數位經營策略；而今年特別增設的專業創新組則以創新及創生為主題，赴長野、岐阜及京都，學習如何經營地方特色、推動地域活化及小鎮觀光；旅宿業赴新加坡及馬來西亞參訪國際品牌酒店及特色旅宿之數位化經營及會展觀光服務。各組並安排與國外參訪單位高階主管進行座談，以深入瞭解經營或服務理念與作為，並由資深產學專家扮演導師引導學習，剖析實務及深入觀察。 這次帶領學員赴日本參訪的育達科技大學校長黃榮鵬表示，日本這次籌備東京奧運是傾全國之力，學員見識到日本中央、地方、民眾都非常認真投入；像是東京都住宿不夠，就協調郵輪開進東京灣解決，或帶一部分觀光客到鄰近2、3線城市，進行地方旅遊，讓東京奧運的觀光效益不只集中在東京。 黃榮鵬說，台灣旅遊業正面臨去中心化的挑戰，民眾旅遊喜歡自己找旅館、安排行程，跳過旅行社。這次到日本參訪，學員與當地最大線上旅行社(OTA)樂天旅遊座談，了解樂天集團透過信用卡、點數佈建出專屬的生態圈。因此，台灣業者要思考如何做出特色產品、服務，例如部落旅遊、高端旅遊等。 對於這次學員表現，黃榮鵬非常讚賞，由於都是業界高階主管，學習動機強烈，發問很主動，關心例如東京奧運如何分配票券、旅行社如何分配房間等「眉角」，他們收穫滿滿，回台灣可以結合觀光局政策進行品牌化，進而改變傳統銷售模式。而觀光局持續辦理人才培育的用心也非常值得肯定。 而高雄餐旅大學觀光研究所教授劉喜臨則認為，觀光產業內涵不斷改變，需要導入更多創新思維，因此地方創生、國際觀光新趨勢需要台灣借鏡。像是日本的分散型旅館，這次帶學員實際入住，會議室、大廳、房間等分佈在不同的據點，背後意涵其實是「動態保存」傳統歷史的建物，達到活化效果。 另外，在地方互動上，劉喜臨說，這次也觀察到居民跟觀光客實際互動，不只是做民宿，而是居民還自主發起地方小旅行，且都是地方自治團體在做，五星級旅館住的是舒服，而來到民宿住的是「感動」！劉喜臨認為，對於要做地方創生，政府可以給資源，但最重要的是要能激發地方居民的地方意識及起而行動改變。而日本人在地方創生過程，對於事情的高度專注，相當值得台灣學習。 而在中階主管培訓部分，則依序進行關鍵人才教案及產業實務個案的發展及編撰，訓練教案種子講師及個案企業教師熟悉教材並加強教學技巧。實務、靈活及創造性地使用新編與歷年完成的教材，在北、中、南、東地區開設多元化的課程模組，增加課程深度及層次，提高培訓實質效益。 觀光論壇以今年旅遊主題「小鎮漫遊年」及培訓主軸「數位經營策略」為規劃方向。第一場邀請中央通訊社劉克襄董事長主講「如何發現不一樣的臺灣小鎮」，深入觀察在地人文景緻，讓觀光業者更了解臺灣城鎮的文化或特色。第二場邀請臺灣野村總研諮詢顧問股份有限公司伊豆陸總監主講「善用數位工具促進觀光效益－國際數位觀光應用案例」，分享國際數位趨勢及瞭解如何運用「數位工具」，為顧客打造智慧化的旅遊境及提供智慧化服務，更驅動觀光產業轉型創新。 交通部觀光局將再精進延續「觀光產業關鍵人才培育計畫」，期望有更多的觀光業者參與及把握，共同提升觀光產業競爭力。 激發數位創新經營思維 易遊網旅行社黃湘慧總監指出，樂天旅遊的「Brand x Data x Membership」旅遊模式是運用集團中多個事業體做交叉行銷及共用點數，讓所有事業體都能共享會員，因為同時擁有了大數據、金流、網路流量及龐大會員數，成就了日本第一的OTA。這樣跨域整合生態系平台與創新服務的商業模式，優化了消費體驗及提升消費者黏著度。這次還分別體驗了白天及夜間的東京都觀光志工導遊服務，這是日本在2020年東京奧運之前，所衍生出的觀光服務；感受到日本人對自己文化的認?及熱情，也同時能讓國外旅客從日本人的角度看日本。 雲品溫泉酒店日月潭汪姵珊副協理提到，在目前數位化時代，各家酒店都已廣泛使用數位工具刺激消費者。例如馬來西亞 AVANI Sepang Goldcoast Resort腹地大，更要運用數位工具達到有效率的服務；客房中的數位電視，除了提供基本資訊，更提供飯店的戶外行程、館外旅遊介紹、加價專案等銷售。住客隨時想有更多規劃的時候，都能優先從電視得到資訊。 西湖渡假村吳國呈副總經理指出澳洲的龍柏無尾熊保護區提供自動化觸控式螢幕供遊客購票，購票時須先點選國籍，園區便得以統計各國入園人數，並藉由票種取得分類以獲得數據。此外更在園區設置多達60個以上的免費Wi-Fi熱點，並標示歡迎分享至社群平台；遊客在使用免費Wi-Fi前須先登入園區系統註冊，這樣便可讓園區取得合法有效的大數據，分析後便清楚地知道遊客的旅遊習慣，對於日後的市場行銷策略、投放廣告等，都有非常大的助益。 六福旅遊集團周復華總經理參加今年增設的專業創新組指出，長野縣安曇野市觀光資源有限但為了讓遊客停留，當地居民主動發起接待家庭及農泊，讓我們思考到臺灣的旅宿業者除了提供住宿空間之外，如何帶給旅客貼近當地生活。而在岐阜縣飛驒市，當地居民將廢線後的鐵道改為鐵軌單車「Gattan Go」來發展觀光，將舊鐵道賦予新生命，體驗到箇中巧思及當地居民對遊客熱烈歡迎。 「溫故而知新，可以為師矣。」雲品國際酒店總管理處曾景宏處長於去年參加高階主管養成班，今年參加中階主管培訓－教案種子講師培訓及擔任擴散課程授課教師。在這樣的過程中，不僅複習了去年學習的內容，也結合自身的實務經驗，轉換成擔任授課教師的養分。（交通部觀光局廣告）