台大不能只醫病 教授籲：也要醫病人

【台灣醒報記者呂翔禾台北報導】「醫院看病不只是要把人治好，若一切都只有SOP，病人不受尊重就不會想再踏入！」華文商管教育認證組織執行長、前中山大學副校長周逸衡近日投稿媒體指出，台大醫院近年在管理上雖屢獲好評，但他在住院時發現，台大醫院看重「病」過於看重「病人」，並不關心「病人身體與心理的感受與健康」。

待遇與想像有差距

周逸衡說，近一段時間因為身體的關係，進入台大醫院做了個小手術，得以病人的身分親身體驗了台灣頂級醫療機構的管理實況。台大醫院近年來雖號稱將「提供高品質與人性化的醫療，豎立醫界典範」當成努力的目標，也有很多主管獲得「李國鼎管理獎章」，但他住院時發現「想像與真實是有相當差距」。

他舉了自己兩個例子：在醫院為了手術，提前一兩個鐘頭讓病人預備，以免使關鍵手術設備與醫師空等是很正常的，但他當天被推入預備室後，臨時有急診病人插入，使他全身只穿著手術衣，在冷氣很強的預備室足足等了2個小時才上手術台。至於為何不送回病房等？周逸衡解答說，因為SOP的規定如此。

服務不尊重病患

另一個例子是：手術前為了防止手術中有意外，所以在病人的手腕上會置入軟管針。但手術後醫師並未開立任何注射針劑，亦無任何輸液之需要，甚至醫師巡房時已經同意可以拔，但因SOP規定，所以雖告知護理人員軟管針留置會妨害睡眠，影響術後健康，護理長仍堅持依規定在出院時才能拔掉。

周逸衡質疑，除了這兩點外，還有清潔人員可以一早不經敲門、大喇喇推門而入（單人房），吵得病人無法繼續睡眠，並且在清潔過程中全程將病房門敞開（難免路過人士觀看）；而且在半夜居然使用播音系統廣播尋人等等「不尊重病患」、「不在乎病人休息」的作法，「難道都是出自SOP嗎？」他問。

不能只求效率

他歎說，像這種只知SOP規定，而無視病人苦痛的醫院管理，豈能稱為現代化管理？周逸衡說，追求效率與精準化只是現代管理的一個面向，追求員工與顧客的滿意卻是另一個絕不可或缺的面向。如果只講效率與標準化，而不考慮人性化與彈性，那是「沒有翻過的餅」！（見聖經何西阿書七章8節）

周逸衡總結指出，在這次住院的經驗中，充分體會到台大醫院看重「病」過於看重「病人」的冷酷事實：台大醫院訓練他們的醫事人員給病友的感覺就像「遵照SOP把事情做完」，逺勝於關心「病人身體與心理的感受與健康」。

服務應更人性化

周逸衡建議，台大醫院應該在現有的SOP中，加入更多人性化的元素，把病人當作客戶，引入服務業行銷的觀念與作法，在service encounter上下更多的功夫，才配稱為台灣醫療界的典範。