和尚念經法貫徹防疫 優先照顧好兩萬運匠

韓化宇
商業 周刊

比武漢封城還早兩天,這家公司就啟動緊急應變小組。

春節前4天,1月21日,各行各業如常運轉,武漢疫情尚未被大量討論;但這天,台灣大車隊已如臨大敵,召開疫情應變小組會議。

當時,距離武漢封城還有兩天,多數企業還沒意識到嚴重性,但台灣大車隊總經理楊榮輝得知疾管署1月20日成立中央疫情中心,立刻繃緊神經,隔日召集應變小組開會,自己擔任組長。

該小組制定防疫流程SOP(標準作業流程),要求1月22日起,旗下2萬1千名司機全面配戴口罩,並盤點配發給司機的消毒水是否足夠,務必讓每位司機車上都有消毒液。

「市面上75度酒精被搶光,我們趕緊用漂白水自行調配消毒液,總部、全台分公司都在調,調好了就叫司機回來拿,不管怎樣車內都要有消毒液!」台灣大車隊董事長林村田接受商周專訪時說。

一旦司機被感染⋯⋯
乘客信心崩盤,生意也完了

計程車屬於大眾運輸的一環,一旦出現搭乘小黃被感染的案例,乘客的信心就會崩盤,「如果大車隊有司機被感染,司機就要集體被隔離,乘客也不敢搭,生意就完蛋了!這就是為何我們跑得比政府還早,政府還沒開放職業司機領取口罩,我們就要求全面配戴口罩了。」他強調:「我一向很謹慎看待這種事(防疫)!」

疫情重創飯店的住房率,連帶影響飯店門口排班的計程車生意。以大車隊為例,在飯店、百貨公司、觀光景點、機場排班的計程車,生意掉了2到3成;雖然散客、企業叫車增加,但仍彌補不了排班的營收缺口。

雖然運匠生意變少,但看在林村田眼裡,這波危機卻是絕佳的練兵機會。

其實,大車隊是處理疫情的「老手」。每年冬天流感發威,大車隊都有一套應對流感的SOP,比如載到不停咳嗽的乘客,下車後司機要全面清潔車內。

即使三令五申,兩萬多名運匠趴趴走,仍是鞭長莫及。林村田坦言,平常要求司機要清潔車子、車內做好消毒,但很多司機還是沒有落實,「沒有這種事情(疫情)發生,你跟他講這些(清潔車內),他聽攏無(聽不懂)啊,他沒有感啊!」

在應變小組成立後,大車隊每天透過車機簡訊、小隊長提醒司機,車內要消毒,「一早開工,一開機(車機)就收到公司的清潔簡訊了。」一名大車隊的司機說:「公司現在追殺得很緊!」

透過這樣鬧鐘式提醒,讓司機把清潔車內,逐漸變成反射性習慣動作。

林村田說,就像跑步,一開始跑,可能第三天就懶了。如果連續跑一個禮拜、兩個禮拜,甚至一個月,就會成習慣,「如果在這個時刻學到(清潔的重要),事後習慣就養成了,這是很重要的。」

「這是教育訓練的最好場景,最好的演練機會。」林村田強調,司機養成清潔車內的習慣,消費者會發現大車隊的車輛比其他計程車更乾淨,就會更願意搭乘大車隊的車,中長期競爭力因此提升,「這就是危機變轉機!」

司機被隔離⋯⋯
每天電話關懷,並提供生活津貼

不過,司機在外面跑車,容易抱著「天高皇帝遠」心態,不甩車隊的要求。像要求戴口罩,可能有人偷懶沒戴,不小心咳嗽就被客訴。

如何把總部的管理貫徹到每一名司機上?林村田採取「和尚念經」法而非罰則,「司機犯錯,就要像老和尚念經,念到改善為止。」

他說,大車隊設有「張老師」制度,挑選資深且優秀的20多位司機,擔任「村子裡的耆老」,能跟司機講同樣的語言,講話也有分量。當某司機被頻繁客訴,就把他召回總部,由「張老師」問他有什麼困難?是否需要幫忙?並加以規勸。

若仍被客訴,再抓回繼續規勸,念到當事人也怕,就會改善。林村田說,統計證明,9成以上的司機都會改善,少數不能改善者,則予以退隊。

大車隊平常有隊員之間互相糾舉制度。這次疫情中,如果司機沒有配戴口罩,被其他隊員看到,便會向總部糾舉,總部會立刻把司機召回,詢問情況。是不是買不到口罩?用最快速度協助司機排除障礙。

從通訊轉戰運輸業的林村田說,以前他經營全虹,就是預測哪款手機會流行,就大量低價的買,然後賣給消費者,商業模式就圍繞在「買」跟「賣」。

但計程車產業的核心是「人」,司機是商業模式中的靈魂,「你的工作就是照顧好司機,他就會照顧好乘客,乘客就會信賴你的品牌。」這是他接手大車隊15年,最深的體悟。

照顧司機不能是空話,需有實質作為,他舉一個這波疫情中的真實案例。有一名乘客從中國返台,要從桃園機場回高雄老家,政府不准他搭高鐵、台鐵;改叫救護車,費用高達1萬8千元,他不甘願。

於是,他包了一輛大車隊的計程車,從桃園搭到高雄,共8千塊車資。到家下車後,警察突然出現告訴司機:「這名乘客是從中國回來的!」

司機一聽,嚇到立刻通報總部,總部火速把司機召回,要他自主隔離14天,車輛馬上運回總部,從內到外徹底消毒。

司機14天無法跑車,等於兩個星期沒有收入,大車隊提供他生活津貼,車隊幹部也每天電話關懷:「身體有不舒服嗎?有乖乖待在家裡嗎?」

「自主隔離的司機,我們每天補助1500、2000塊,甚至更多,」林村田說,很多司機家境很辛苦,有4、5個小孩要養,家裡卻只有他一個人賺錢,「生意都已經不好了,還要被隔離,公司不出手幫忙,安捏甘丟(這樣對嗎)?」

大車隊選擇把司機照顧好,司機更願意落實公司的要求,把車內清潔乾淨,讓消費者感受到司機把客戶安全擺第一的誠意,進而提升品牌信賴度,形成正向循環。

「不要覺得現在生意變差,就是世界末日了。如果我們做得更多、更好,消費者會更信賴大車隊這個品牌,以後生意一定會更好!」林村田說。

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