國壽、國泰世華銀 力摘遠見服務獎雙冠

文╱蔡淑芬

工商時報【文╱蔡淑芬】

全台2,300多萬人平均每2人就有1人是國泰客戶,在待客如親、體驗至上的服務理念下,國泰金控旗下的國泰人壽與國泰世華銀行雙雙榮獲「五星服務」,分別摘下人壽與銀行類的第一名,由國泰金控總經理李長庚、國壽總經理劉上旗、國泰世華銀總經理李偉正2日親自出席頒獎典禮,展現出國泰在公平待客原則的優異表現,更結合創新的AI技術,提出領先業界的智能客服阿發,問題解決率逾9成,客戶滿意度同樣高達9成以上,滿意度累計達4.7顆星(滿分5顆星),深得客戶青睞。

這項由遠見雜誌舉辦的「第一線服務人員服務品質大調查」已邁入第17年。國壽秉持貼心的櫃檯與電話服務獲得神秘客的肯定,特別是連續兩年蟬聯人壽保險業第一名;國泰世華銀以實體分行結合創新金融科技,大幅縮減客戶臨櫃等候時間,一站式滿足客戶各項需求,同樣獲得神秘客高度滿意,再度奪得金融銀行類第一。

國泰人壽總經理劉上旗致詞表示,這是國泰人壽第二年獲獎,同時國泰世華銀行也同樣獲獎,格外的開心。而國壽連續兩年得獎代表了穩定的服務水準,國壽會持續向前。人生保險的本質是以「人」為主,我們第一線的服務人員在受理理賠服務時,是攸關人生安全的各種可能性,因此我們應用智能科技提升服務速度與準確度,全方位洞悉保戶需求、培育業界最專業的服務菁英提供最符合客戶的服務,達到超越保戶期待的完美體驗。

國泰世華銀行繼2016年獲得《遠見》「五星服務獎─金融銀行類首獎」後,今年再度獲得首獎肯定,國泰世華銀行總經理李偉正出席領獎時表示:「以『人』為出發點,從『心』思考,提供有溫度的服務,是國泰世華銀行始終不變的目標。」

國泰世華銀行全台共有165家分行,為分行數最多的民營銀行,透過客戶動線分流以及配有專人引導的數位櫃台,提升跨世代客戶使用自動化服務的意願,大幅縮減等候時間;同時,藉由遍佈全台的實體通路和近4,000台ATM,在互動過程中了解客戶的實際需求,推出ATM無卡存提款、APP繳費繳稅和手機號碼即可轉帳等多項創新數位金融服務,為客戶輕鬆解決生活大小事。

國泰世華銀行在國泰智能投資推出業界首創「策略式投資」和「看看別人怎麼買」服務,直接將世界級專家團隊送到客戶手機上,並且可以在參考同年齡或同性別的人如何投資後,一鍵完成投資設定,讓投資更具自主性又多元。

此外,運用智能AI進行大數據分析,讓國泰世華銀行和國泰人壽的智能客服阿發越來越聰明,以銀行服務來說,已有近五成客戶會直接透過智能客服解決疑問,月均功能使用量超過90萬次,已與真人客服不相上下,使用滿意度更高達97%。

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