國泰世華銀 傾聽客戶聲音

工商時報【孫彬訓╱台北報導】 國泰金控旗下國泰世華銀行榮獲「2017臺灣服務業大評鑑」銀行業金牌大賞，代表領獎的國泰世華銀行副總經理張經理表示，國泰世華銀行連續二年摘下金獎，代表同仁的努力得到肯定，面對未來挑戰，如FinTech（金融科技）、勞基法新制等，國泰世華銀行會持續以客戶為中心，提供有溫度、溫暖的服務，配合虛實整合，打造無縫隙服務，與客戶共同營造共好的服務流程與體驗。 他指出，台灣每2人就有1人是國泰金控客戶，超過1,200萬客戶將寶貴資產託付給國泰，國泰將持續秉持溫馨、誠心、耐心、關心、將心比心的「五心級服務」精神，帶給客戶更多感動與幸福。 張經理強調，國泰世華銀行重視與客戶的每次相遇，連兩年摘下「臺灣服務業大評鑑」金獎肯定，不僅激勵全體同仁不斷努力，更要持續精進成長、預先洞悉客戶需求、提供即時精準的服務。 國泰世華銀行跳脫「產品導向」的經營模式，積極往「以客戶為中心」發展，期盼帶給客戶享有龐大集團資源整合的加值服務。客戶不管從實體通路或虛擬介面與國泰世華接觸，都能獲最佳服務體驗。他說，國泰世華銀在因應金融科技化上，已陸續推出線上開戶、申辦及交易的數位金融服務，如線上開立數位存款帳戶KOKO；官網或行動銀行可24小時申辦信用卡、信貸；2015年也引進智能機器人小Ｑ，可在官網上隨時回答客戶問題，即所謂的智能文字客服，客戶用電腦、手機上網都能與小Ｑ對話。另外，客戶可透過網頁電話、網路留言、Email、24小時客服電話、ATM附掛電話尋求協助或問問題。 張經理說，國泰世華銀全台擁有165家分行，超過5,000位服務人員，國泰世華銀認為一線同仁是企業與客戶最直接的接觸點，所有員工都代表企業整體形象，不僅應具備金融專業力，更要保持敏銳觀察力及樂於助人的服務力，因此持續透過各式內部活動，鼓勵同仁在日常工作中發揮熱情與創意，進而轉化為服務底蘊，讓服務之路走得更長、更遠；公司今年號召分行同仁參與「從心出發」活動，細心觀察客戶真正需求，提供有溫度的貼心服務。