國泰金控阿發再升級

【記者劉小玲/台北報導】
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左起:國泰投信資深副總岳豫西、國泰產險處長胡一敏、國泰證券副總黃凱琳及國泰金控數數發中心經理吳沛樵為智能阿發上線站台。
左起:國泰投信資深副總岳豫西、國泰產險處長胡一敏、國泰證券副總黃凱琳及國泰金控數數發中心經理吳沛樵為智能阿發上線站台。

▲左起:國泰投信資深副總岳豫西、國泰產險處長胡一敏、國泰證券副總黃凱琳及國泰金控數數發中心經理吳沛樵為智能阿發上線站台。

國泰金控昨(3)日宣布,智能客服「阿發」再升級,變更聰明了!即日起,「阿發」除可為國泰產險用戶提供旅綜險與車險保單查詢、事故通知、道路救援呼叫等突發狀況,更能針對國泰證券用戶以對話方式申購「定期定額」股票,提供小資族更便利的理財服務;另國泰投信客戶,則提供基金申購與查詢、個人投資紀錄與帳務資訊,並可透過多輪對話,引導新手降低投資操作門檻。

國泰金控數數發中心經理吳沛樵指出,2018年推出「阿發」至今,使用月均量成長十倍,銀行加壽險月均使用量達80到90萬人次,其中,在銀行端阿發與電話客服使用量為一比一,而壽險端阿發甚至超越電話客服,服務量約六比四。

全新升級的國泰智能客服「阿發」,以新一代自然語言理解技術(NLU)搭配三維意圖架構模擬人腦思維模式,更能揣摩「人」意。過去自然語言辨識的技術是採一整句話的辨識,但新的三維架構是當客戶有沒有完整講述一句話或是語意不清時,「阿發」會盤點自身知識與業務範圍來推敲可能的答案,並以多輪對話釐清問題,提升問答準確率。

且新一代「阿發」能辨識用戶口語化的對話需求(如:用戶說「賣出基金」,阿發即能解讀是「贖回基金」),讓客服回應更貼近用戶不同的文字使用習慣。

吳沛樵指出,除了採用新的辨識技術外,還將應用場景擴大到國泰產險、國泰證券與國泰投信。阿發也讓國泰金控成為全台首家提供集團全場景智能客服的金融機構,以創新技術提升用戶的對話與服務體驗。

吳沛樵說,國泰新一代「阿發」自2020年6月於國泰產險、國泰證券與國泰投信通路上線後,已累積近10萬使用人次,用戶滿意度高達4.5顆星(滿分5顆星)。為歡慶阿發上線,即日起只要進入國泰產險、國泰證券與國泰投信數位通路,與智能客服「阿發」交談並完成任務,即可獲得精美好禮與抽獎資格。