失言後還po「范范體」反而覺得假 專家建議遇到公關危機該「這樣」行動

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至4日已經累計553篇范瑋琪相關新聞,為何一句失言,讓風波越演越烈?(圖片來源/取自范范 范瑋琪臉書)

武漢肺炎的疫情全球警戒中,民眾們也瘋狂搶購口罩自保,口罩這名詞也已經上了2周熱門關鍵字,然而跟口罩相關出現的人物,就是藝人范瑋琪,1月28日起至2月4日止累計553篇相關新聞,相當於一天有92篇的范瑋琪新聞,分享數超過2.8萬,留言也高達23.8萬。到底發生什麼事竟能一句失言,讓風波越演越烈?

公關危機處裡,第一步掌握真實狀況

農曆春節前的1月24日,行政院長蘇貞昌下令口罩禁止出口一個月,27日范瑋琪於個人臉書飆罵行政院長狗官、臭流氓等等字眼,即時被截圖到PPT引發網友熱烈討論抨擊,她雖然馬上刪文並於隔日在粉專發表道歉聲明,但沒有平息眾議,反而讓網友憤怒值持續飆升。

(圖片來源/取自范范 范瑋琪臉書)

為什麼道歉沒有滅火反而火上加油呢?其實產生公關危機最重要是第一步就是,掌握真實的事件狀況。需要了解真實的狀況,才能夠真正處理危機。

可以去跑去道歉,加上適當的自我解嘲

以企業規模危機處裡步驟來說,首先,會指定危機產生時的發言人,可能是企業最高領導人或公關;其次是,把訊息充份跟大眾溝通,透過記者會,聲明稿等方式;最後擬定出長期的改善計畫。然而現在跟10年前面對公關危機最大不同的地方是,以前企業只要搞定記者就行,現在無法阻止許多網紅、KOL、以及廣大網友們的熱烈討論。

一名資深公關表示,范瑋琪其實可以跑去跟蘇貞昌道歉,不同於企業處理方式,除了認錯之外,做些適當的自我嘲諷都有助於更快彌平風波。范瑋琪後來發一篇中英文夾雜的文章,反而會讓她覺得很假。

 一名正在網路創業的老闆認為,社群平台就是塑造自己形象的公開場所,以經營形象的藝人來說,盡量要正面表述為佳,而且范瑋琪雖是用私人帳號,卻是設定地球符號的「公開」,意思就是不管是否是認識你的人全世界都有觀看權限,如果是負面又想要抒發的話,可設定特定幾位懂你的好友觀看就行。

會加分的道歉,該如何做?

YOUTUBER網紅志祺七七以范瑋琪事件作範例,分享如何做一個「會加分的道歉」。強調道歉5結構依序為:感謝支持、說明爭議、表明立場、選擇道歉、做出行動。

感謝支持,以感謝來切入引言,因此能以較低姿態來開啟對話。說明爭議,必須明確告訴大家自己知道事件的全貌,不能僅只想幫自己漂白,而是要納入不同觀點,尤其對自己有不滿的群眾的觀點一定要納入,這一步最為重要,最後說明自己是哪裡做的不好並道歉。表明立場,要說明有哪些誤會而誤會是怎麼來的?先講被誤會的地方,再坦承自己做不好的部分。選擇道歉,讓大家聚焦在做錯的部分,避免讓人覺得你在閃躲。做出行動,透過行動贏得掌聲及彰顯特質。危機若能處裡好,甚至還能由黑轉白,化為轉機。

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