好好說話》想引導員工思考,卻變主管一人「滔滔不絕」?怎麼會這樣

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圖片來源:Dreamstime
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撰文者:李頤欣 整理

上個月業績又沒達標了,老王特地約了負責主管A面談。面談地點,約在老王的辦公室,他特地請秘書訂了最近很火紅的咖啡,期待下屬能提出改善績效的方案。沒想到,面談不到15分鐘就結束了,咖啡沒喝到一口,老王也沒問出他想聽的答案。怎麼回事?

以下,是兩人的對答:

老王:「你覺得一個員工該不該對自己的工作負責?」(應該)

老王:「好,這是我們在年初時一起設定的KPI,有印成文件,你也簽署了,對不對?」(是的,是我簽的)

老王:「你有參與設定KPI,文件你也簽署了,我們就來談一談,你完成了多少?有沒有什麼問題。」(呃⋯好)

老王:「既然知道成本績效只能到60%,但現在成本已經上升到70%。你知道這件事嗎?」(我現在知道了)

老王:「剛才你說的沒錯,要對自己的工作負責。你現在可以提出解決方案嗎?」(嗯⋯我可能需要多一點時間想想)

老王:「下個月如果再面談一次,你有辦法達到KPI?」(我會努力的)

老王:「你就直接講,做得到還是做不到?」(⋯做得到)

差勁提問,讓事情往「壞處」發展

發現了嗎?這一整串問句,都是二選一選擇題。A每回一個問題,就會落到下一個已經設計好的題目,然後又被迫答出老王希望他講的答案。整個過程,看似在溝通,其實是透過職權,逼員工表態。對話中看不到老王期待的「坦承交流」,當然無法得出他想要的結果,只會更破壞主管與員工之間的關係。

好的提問,可以引導事情往好的方向發展,可以提升工作生產力,察覺到思考盲點,凸顯最重要的事,讓問題具體可見,也可以提升團隊的速度、幹勁與士氣。

而差勁的提問,更像是「誘導」,誘導對方接受自己的評判,帶有否定語氣。講白了,就是一種質問與審問,只會讓對方感到不舒服,無益於改善情況。

你可以這樣說

回到老王的例子,他特地騰出時間、準備咖啡,求的不外是一場有成果的對談。而一場「有成果」(fruitful)的談話,需要循循善誘、引導部屬思考,這該怎麼做呢?

1.多傾聽、用短句,降低發言比例

老王跟部屬的對話還有一個特點:幾乎都是老闆在講話,部屬的回應幾乎不超過5個字。多傾聽,運用短句子引導,讓對方思考解決方法、發現問題所在。如果部屬能自己想出問題,會更有動機改變行動。

例如,當部屬想到的做法有問題,與其說「顧客至上。和顧客起爭執又堅持己見,你認為是對的嗎」,不如換成「你覺得這個想法的優缺點是什麼?」

2.設定「談話終點」,適度加入封閉式問題

  • 起點:分析並確認現況

  • 終點:設定並共享目標

  • 路徑與方式:討論並確定解決對策、優先順序

  • 行動

一場好的對談,會包含上述4點,要提供留白處給對方發揮,但也需要「談話終點」。主管可以先確認起點與終點,而其間的差距,就是談話時要解決的問題(路徑與方式、行動)。而為了收斂對談內容,到談話後半段時,可以適度使用封閉式問題,讓對方準確給予想法或選擇。

3.稱呼對方名字

最後追加一個有效又簡單的方法。稱呼對方名字,尤其是小名、綽號,會格外讓人有親切感。建議可以在「你」你之前,加入對方小名。

試試看,以「你覺得這樣如何?」取代「老王,你覺得這樣如何?」這招出奇好用,特別能拉近雙方距離。

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