客服信箱回復快慢差很多 有二家沒回應

（中央社記者楊淑閔台北22日電）消基會公布，調查網路遊戲、網拍、旅遊及金控等4類23家企業電子郵件服務，僅有8家標示回覆時間，測試之後，電郵回覆的時間落差很大，有2家甚至沒回覆。

消費者文教基金會今天召開「電子信箱的秘密，企業客服力展現在10分鐘與120小時的差距」記者會。

消基會董事長游開雄指出，因應人手一機的年代，消基會進一步對網路遊戲、網拍、旅遊及金控等4類23家企業電子郵件服務進行調查，了解業者對於消費者提問的回應時間。

消基會義務律師團律師陳潼彬表示，調查結果顯示，有15家企業官網沒有標示回覆時間，只有8家有標示，包含中華郵政7日、蝦皮拍賣3日、國泰人壽2日，以及爐石戰記、Yahoo奇摩拍賣與三商美邦為24小時，中國信託為次一營業日、雄獅旅行社4小時以內回覆。

但是回覆的時間落差很大，游開雄說，為免一次測試過於主觀，消基會的測試都做兩次，最快的為網路遊戲的Fate/Grand Order在7、8分鐘後回覆、爐石戰記在10及11分鐘後回覆；最長的達118、120小時後回覆，2次測試的回覆時間都超過100小時，對象為網拍業者Yahoo奇摩拍賣，業者設定24小時內回覆，但測兩次回覆時間都近5倍。

他還說，這23家企業，還有2家是沒有回覆的，分別是網路遊戲的Pokemon Go精靈寶可夢及旅遊業者的五福旅行社；還有雄獅旅行社設定4小時內回覆，實測卻有一次是40小時後才回覆。

游開雄並說，目前只有線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項規定要設24小時服務專線、申訴服務專線與電子郵件位址，呼籲主管機關應以定型化契約應記載及不得記載事項規定這4類企業都要設網路資訊、客服及申訴等相關管道。陳潼彬建議，可依企業規模不同，規範回覆電子郵件時間，以確保消費者權益。1060922

消基會：Yahoo奇摩拍賣回覆電郵未延宕

（中央社記者楊淑閔台北22日電）消基會就今天原本發布調查4類計23家企業電子信箱服務回應時間，有關Yahoo奇摩拍賣2次回覆時間做更正，為1小時26分鐘、2小時36分鐘，都在標示24小時內回覆的時間內。

消費者文教基金會今天上午召開「電子信箱的秘密，企業客服力展現在10分鐘與120小時的差距」記者會，由於原本所稱120小時後回覆電郵的企業向消基會查詢，並確認消基會資訊有誤，因此消基會就以上企業調查時間做上述更正。

消基會下午同布更正記者會名為「電子信箱的秘密，企業客服力展現在10分鐘與99小時的差距」。

消基會說明，電子信箱服務回覆時間最晚的業者，不是Yahoo奇摩拍賣，轉為未標示回覆時間的網路遊戲類的神魔之塔，兩次測試分別用了13分鐘及99小時39分鐘後回覆諮詢，其中一次即是標題所稱的99小時案例；但是相關訴求沒有改變。1060922