專家傳真-物流科技帶動更優質的客戶體驗

蕙嘉琳聯邦快遞亞太區總裁

工商時報【蕙嘉琳聯邦快遞亞太區總裁】

物流業者透過科技,正以新的方式和客戶產生連結,為服務與效率創下新標準。

傳統上,物流產業的客戶體驗仰賴著前線員工,如友善的運務員。然而在過去獨立作業的客戶服務,至今已愈趨整合,為過去無關聯的部門創造了新的連結。

在亞洲,全球供應鏈逐漸受新興市場主導。至2050年,前20大經濟體中至少有8個位在亞洲 。隨著人口爆炸性成長、中產階級崛起與創新技術增加,物流產業將產生根本性的改變。

無論是在倉庫中或在行動應用程式中,科技為物流業者創造了新的機會與客戶互動,並協助企業建立更優質的客戶體驗。設計及配置這些創新技術,需透過物聯網專家到前線送貨團隊間的合作,以符合客戶在便利性與速度上不斷變化的期望。

@隨時隨地與客戶產生連結

今日的客戶體驗不再是交易性且離線式的活動。現在,透過線上機器人與即時的訊息服務,物流業者甚至可以在貨物包裝前與客戶進行對話。科技應用如聊天機器人與線上虛擬助理,使物流業者能夠主動地建議客戶,如何遞送貨件及處理如國際進口的複雜交易。在聯邦快遞網站上的線上虛擬助理能夠立即回覆。由於四分之三的客戶都期待聯繫線上客服後,五分鐘內能獲得服務,這樣的即時性是必要的。

越多人使用聊天機器人,將會使其變得更加聰明。能滿足客戶高期望的物流業者,不僅能擁有更滿意的客戶,也能使客戶自信地擴展自身貨運能力。

@持續透過智能驅動創新

隨著物流科技的蓬勃發展,客戶對其包裹的遞送過程,也期待著更高的透明度及更精準的遞送時間。

對於我們的醫療保健客戶而言,遞送過程中的檢查流程、速度需求以及最高品質的溫控皆是至關重要的一環。FedEx醫療保健解決方案提供專業的包材與溫控的遞送解決方案,使客戶能在恆溫下遞送其生物基因、臨床樣本、藥物與生物材料,且達連續多天。客戶能夠透過我們的溫度控管解決方案組合FedEx Temp-Assure,從供應端到工廠全程追蹤與監測貨運內容,以維持其生物製劑與化學合成物的完整性。頂尖的感應器與無線技術可確保易腐壞的藥品遞送及貯藏於理想溫度範圍內,降低在亞洲劇烈變化的氣候下所造成的損失。

透過最新技術SenseAware提供即時監測,客戶對於遞送的每個階段皆能全盤瞭解。再加上獨一無二的遞送時間與可信賴的遞送過程,將獲得客戶的信賴。

新世代的物聯網技術如聯邦快遞的The Tron,讓個人客戶能以更容易理解的方式,受益於即時分析。The Tron提供亞洲客戶即時的分析,以追蹤重要的小型包裹。

@將便利性列入優先考慮

最終,科技代表著能讓客戶體驗變得更加便利的機會。我們已經有機器人可以在高度自動化的倉庫中搬運笨重、體積龐大的包裹。很快地,機器人將會在街上遞送包裹,使客戶能更輕易地寄送與接收貨件。這也是最後一哩路遞送的理想解決方案。

名為RoxoTM的FedEx SameDay Bot將以智慧且敏捷的方式,通行於部分美國城市的街道上,準時地將包裹遞送給客戶。雖然這樣的創新科技尚未被廣泛地採用,卻將成為未來智慧物流的重要開端。

物流產業長久以來致力於為客戶遞送更優質的體驗。然而隨著創新科技的出現,客戶的期待也將隨之提升。若物流業者希望能占得先機,就必須持續地創新,並優化現階段的創新技術。客戶體驗將不再是一項獨立的作業,而是物流的重要驅動力量。

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