工作好無趣!不想上班!亞洲多數員工 心理健康高風險
你覺得你的心理健康嗎?應該蠻多人都會說很ok,沒問題,其實往往你已經承受過多的壓力,卻不自知,等到身體出狀況了這才發現,根據調查亞洲國家有82%的員工,有中度到高度的心理健康風險,甚至會說因為工作繁重,人際關係以及沒有成就感,總讓人不想上班,你的公司知道你承受了那麼多負能量嗎?為了照顧員工身心健康,留住人才,現在有不少公司漸漸地願意傾聽員工心聲。
電話聲此起彼落,這通好不容易,攔阻一個,過沒一會。
165反詐中心員警:「165反詐騙諮詢專線您好,敝姓劉,很高興為你服務。」
同樣的話,一日下來,要重複好幾遍,警政署165反詐騙諮詢專線,要立刻判斷回答被害人的問題,還得要安撫對方情緒,從他們的表情,動作都不難發現,心中負能量一點一點的隨之累積。
165專線員警阿洲:「就是受騙,很生氣,他進線來主要還是要宣洩他的怒氣,那你也是要耐心的聽他講,你要打斷他,他可能會更生氣,久而久之,整天的心情就會隨著這個難過生氣,不斷的波動,上班平時的話,就是不斷的跟民眾講電話,那起初剛來的時候,太太會說,怎麼回家夢話變多了,我就問她都講什麼內容,她就說平時會跟民眾問話,轉帳轉到哪邊去,幾點幾分轉的。」
每日進線量最多的時間,就從早上10點開始,一整年下來接聽42萬通,平均一日話務輪值員警,要接60通以上的電話,累積通話時間超過3小時,承接了無數被害人的情緒壓力。
165專線劉小隊長:「原則上,接電話的部分,其實電話量很多,那包含很多負能量,因為我講話,平常講話不會這樣子,突然間對家人講話的時候會比較暴躁,然後比較沒耐性,然後音量大了一點,但是當我發現的時候,我家人覺得我怎麼變成一個人,那我就會適度的趕快去調適本身,然後去離開這個當時的情境之下,不要讓家人受到我負面情緒的影響。」
必須得要真人上線接聽回應,宣導影片中,要大家有疑慮就先打165,成為第一線攔阻防線的他們,肩負著「阻詐」重要使命,尤其「警察」這個職稱以及刻板印象,總是讓人忽視心理狀況,或是認為是個禁忌話題。
165秘書莊明雄:「他們利用電話救的人,可能會比我們實際上,第一線外勤同仁的那些辛勞度還要辛勞,但我們最大最大的讓同仁能夠獲得舒緩,就是詐騙數能夠下降,那我們也希望能夠保住民眾的財產,讓民眾可以第一時間,不要因為這樣子損失這一筆錢,但我覺得相較於165有人認為說,他是不是跟110一樣,我跟各位報告,110只有派遣,165是包含所有被詐騙過程的全套,我們都要做完整的服務。」
TVBS謝宜倫:「光是我站在這邊聽他們接電話,就能夠感受到滿滿的壓力還有負能量,其實有人針對亞洲員工,做過心理健康評估報告發現,有82%的員工,其實都有中度到高度的心理健康風險,而在職場上有心理狀況的話,就會造成生產力下降,在全球每年像這樣的情況,就會造成有一兆美元的經濟損失。」
心理諮商師華人心理治療研究發展基金會心理師張瓈文:「我們人體的反應是這樣,就是當你很長期的,承受這樣子的壓力的時候,其實身體會有一個臨界點,那到那個時候,其實你身體有可能會崩潰,那到時候其實身體會有一些警訊出現的,包括就是頭痛、肩頸痠痛,那我知道有一些人,其實身體會起疹子,因為當一個情緒在受苦的人,他其實很重要的是被看到,然後被聽到、被理解,但是我們往往去接觸,這樣子一個對象的時候,我們都很急著想要去鼓勵他,幫他加油打氣。」
心理不健康,生理狀況會隨著一個個冒出來,無法好好上班,當然影響到工作效率,調查台灣員工認為過度繁重工作,人際關係,以及工作內容缺乏成就感,是首要原因,所以他們這樣解決這些問題。
築間集團總監vs.火鍋店員工:「嗨,總監好,生日快樂。」
總監親自一家一家店的跑,送上生日金幣,就像朋友一樣,話家常,聊聊幾句話,其實就讓員工感受到滿滿心意。
築間集團代理店長劉倚辰:「餐飲業大家人來人往這樣子,就是有人留得住,有人留不住,我覺得是這裡的考核制度很完整,每一個品牌都有不一樣的考核制度,那你就是到一個階段,如果你都有考核成功的話,其實在競爭上面,這塊是不會有什麼阻礙的。」
餐飲服務業總說,員工難找,缺工、缺工,即使給了高薪也沒人願意來,因為年輕人認為,努力了依舊領死薪水,甚至只是「服務員」沒有未來發展,尤其遇到奧客客訴,餐飲集團認為,來了這裡工作,就要好好留下他們。
築間企業社會責任室總監卓素鳳:「這份禮物雖然說不是非常貴重,但至少它也是一個金子加銀子,這邊整個打造出來的生日幣,而且是公司特別這邊去訂製,這個不外乎就是一個紀念,再來一個就是其實是公司對大家的一份,這種的肯定跟重視,因為唯獨每一位同仁,這邊他整個非常辛勤的付出,然後這些人這樣堆疊起來,才能夠造就這份工作。」
留才,就要留住心,無後顧之憂的好好工作,即使很多人說,不要跟同事當朋友,但每年的團健活動,就是在下了班後,大家才能更敞開心胸,玩在一起。
善於傾聽員工的聲音,進而改善內部政策,也是重要的一環,直接開發新系統,協助第一線客服人員。
中華電信小組開會,還有透過AI相關的分析,找一下目前部內情緒分數比較高的,我們可以點開看一下,這則通話主要在客戶的問題是,遇到手機訊號問題。
重視服務品質的電信公司,一有斷訊,就會引起民怨,要提早做出因應,AI來幫忙,把進線的語音轉化成文字,大數據分析,讓後端主管能立即判斷回報。
中華電信AI系統開發人員:「尤其是那種很著名的大公司,他們有客服中心,他們使用了我們的產品,然後我們就覺得說,我們是真的幫助到台灣的每一個人,他可能不知道我們的產品,但這個產品就是真的有在某個地方,幫助到他們。」
中華電信研究院主任:「大家以為我們只是電信公司,怎麼會有AI,其實我們還有很多很多很多,包括行動支付,包括那邊也有個ETC的試驗場區,還有一個自駕車這等等,還有低軌衛星運行等等,都是我們每年投入大量的經費,然後在這邊研發,然後我這麼說好了,政府有了中央研究院,國防部有了中科院,國內的電信產業,有了我們中華電信研究院,那這個是我們一直引以自豪的,而且是持續推動我們成長的這個過程,所以這樣的一個制度,是公司跟這個團隊是一個共贏的。」
員工們,雖然只是公司的小螺絲釘,卻是運作時,個個不可或缺的角色,獲得重視心理健康了,想要有競爭力,就能靠他們正向往前發展。
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