店員補貨補到睡著、在顧客面前抱怨工作...培養員工敬業心態，主管該懂的5原則

作者●張敏敏/商周.com專欄作者

身為主管，最煩惱什麼事？不只煩惱績效不好，不只煩惱老闆不鍾愛，更多的是：「屬下，只抱怨，不做事」。這事不大，但處理起來，讓人疲倦。

義宣剛升上來當物流部門的小組長。這個主管位子，完全在他的計畫之外。從兼職人員開始做起，他自忖長得老實，也不多嘴，再加上身邊一堆人離職，公司可能看見他的好處了吧，主動幫他轉正，然後才2年不到時間，等同事都走一輪之後，老闆可能覺得，「驀然回首，那人竟在燈火闌珊處」，竟然，升他官了。

這，可怎麼好。肩膀的責任加重，突然所有事情都找他。不知所措下，心裡念頭一轉，反正最壞狀況就是再找個工作做，而且，老闆敢升他，那他就敢做。順便學習一下也是挺好的。畢竟不到30歲，可以當個組長，想來也是不錯。因此，義宣開始認真地在想「如何當主管」這件事。

義宣開始巡樓面。店鋪的貨源管理維持正常是物流最重要的責任。物流除了要看報表數字，計算進貨之外，如果在營業時間內補貨，還得特別注意言行舉止，以及和顧客的互動，畢竟，穿著制服就是代表公司，因此，義宣到服飾賣場區，準備去看阿姨們怎麼補貨。人還沒踏入服飾區，遠遠就看到阿姨的背影，正在整理衣架，但是奇怪的是，人沒在動？

義宣走近約2公尺距離一看，阿姨拿著矮凳「似乎」正在工作，但其實，阿姨佔據了一個走道，人，低頭睡著了。義宣嚇到，他從來沒遇過這種情況，竟然有人在賣場上，在顧客逛街的走道上，補貨補到睡著。

正搖頭要離開現場，準備拍照開罰單時，隔壁傳來熟悉的對話，是阿志，一個剛來公司3個月的新人。

「X，當主管只會出一張嘴，架上東西不夠…看數字就知道了，幹嘛叫我們來這邊盤點。」部屬阿志正在抱怨。

阿志的心情點唱機開唱，好像就停不了。「上個禮拜也是…老是搞我！什麼事都找我。只不過是個組長，有什麼了不起！」「一下叫我盤衣服，一下叫我盤家電。最可惡的是，X，還要我去算到底有幾個螺絲…螺絲，等盤完螺絲我就跟他玩完了啦！」阿志愈講愈大聲，根本不管旁邊到底有沒有顧客，或有沒有主管在旁邊。

「反正我就隨便算一算，就跟組長說數字沒問題！X，你不要跟他講喔！出事我找你。」對話結束。義宣組長七竅生煙。

這段描述也讓我回想到許多有關零售產業的怪事，我必須要直白地說，台灣的服務品質穩定性很低。員工當天心氣好，給顧客一個笑臉。心情不好，就擺個臭臉。我個人非常討厭這個標語：「忙碌中，忘了微笑，請見諒」，不專業，非常不專業！

義宣組長遇到的症狀，簡單講，就是員工沒有敬業心，抱怨一堆，腦中沒有服務專業意識。

就像以下我不經意中曾聽到的對話：

「排班你自己想辦法，補不了班，我就是扣你薪水，這有什麼好拜託的。」(機場對話)

「我說過多少遍了，拿錯單子，還拿回家結帳…不是告訴你不可以把單子和公司的錢帶回去算嗎?」(便利商店對話)

「跟你講要你多微笑，你不會嗎？你看你那個臉，誰會跟你買東西？」(知名服飾店對話)

「這麼便宜的鞋，還要怎樣？有造型、又要防水….花400塊而已，我還得彎下來聞他的臭腳，這真不是人幹的工作！」(鞋店對話)

和顧客接觸的第一線人員，經常沒有意識到他們正在上班時間，代表公司發表言論。只因為話不是對著顧客講，就以為我聽不到。然後當我叫他們，說我需要服務時，他們就趕忙堆起笑臉，「假裝」在服務我。那前後的面部表情，差異之大，讓我咋舌。

一個員工如果沒有敬業心，對工作沒有專業度，當不在主管的眼皮子底下，說真的，根本很難知道他會怎樣對待顧客。 那，義宣怎麼辦？

我有幾個建議，只是不知道以他的個性，看他合不合用。

1.多到工作場合走動

縱然有研究學者對走動式管理有疑慮，我的經驗還是認為多到員工工作場所走動，跟員工互動，了解他們的工作環境和情況，絕對有很大助益。它顯現主管的關心，也示範主管在意的地方。最糟的主管就是，坐在電腦前，然後想要用報表、e-mail、簡訊管理全世界。

2.先講好自己的管理基準點，然後，嚴格遵守

跟員工確實講好自己在工作上的要求，越具體越好。例如，要求員工尊敬彼此時間，要求速度，也兼顧品質。立下界線，然後帶頭遵守。如果有員工不守分際，第一次先溝通，第二次給警告，第三次積極處理。

要牢記，管理的口一開始要收緊，如果一開始沒有嚴格要求，之後要講求紀律，就會很難要求。

3.該走的人要讓他走，不該進來的人也絕不鬆手

紀錄不佳，屢勸不聽，抱怨一堆汙染團隊。如果你覺得夠了，該處理了，跟主管報備，獲得許可，我認為，你就可以讓他離開團隊。當然，要有替代方案，他的工作不是同事分著做，就是你要自己下去做。

人走，你會想要找新人。找人，請牢記，就算人手有缺，也絕不要隨便找個人進來。就算你缺工，缺到「只要能呼吸的都可以進來」，也絕不可以妥協隨便召募不合格的員工。請神容易送神難，要撐住。

4.積極且有節奏地和團隊溝通

不要想到什麼事情，就把員工叫進會議室開會。員工不是你的資產，好歹尊重一下他手邊可能有工作正在進行，有事情，緩一下想一下，週會再說不行嗎？也請記住，不要脾氣一來，忍不住，就把情緒的話說出口，說出去的話都是收不回來的。

員工只會記住你的刀子口，不會記住你的豆腐心。

5.給工作指令的同時，也要給理由

給工作指令時，要告訴他為什麼要這麼做，為什麼是他做，這件事對他的期許是什麼，以及做這些事對他會有什麼好處。有些主管聽到我這麼說，他的反應是：「說這麼多，做就對啦！囉嗦！」有才的年輕人總是有脾氣，你要他做事，總要給人原因，這樣也掙得他一個心服口服。當人知道做這件事情的背後原因，比較容易有同理心，也更容易認同工作。

義宣深深覺得，做事容易帶人難。他，挺懷念當小員工的日子。但是，有機會獨當一面，又覺得放棄可惜。或許這就是人生吧，讓人疲倦的，往往不是遠方的高山，而是那鞋子裡的一粒沙。

(人物情節如有雷同，純屬巧合)

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