後疫情時代 餐飲業的超前部署

近幾個月來，由於疫情影響國際觀光客來台，加上民眾減少外出旅遊及用餐，導致餐飲業營收受到非常大的衝擊。根據經濟部統計處的調查，2020年4月份餐飲業營業額為479億元，較去(2019)年同期大減22.8％，創下餐飲業有史以來最大跌幅。

面對業績下滑以及消費習慣改變，不少精緻飯店、餐廳的業者積極尋求突圍之道，包括增加便當的品項、自行研發或與外送平台合作增加外送、外帶的服務，期盼能力挽流失的顧客以穩住營收，藉此度過難關。

筆者以為即使疫情過後，實體餐廳並不會完全被外送、外帶服務所取代，畢竟餐飲業並不是僅賣食品，更重要的是賣一種經由實際體驗後之氛圍，除了科技工具與系統的導入外，當然，從服務前、服務中到服務後，各環節的精心設計，更屬必然。

電商平台是許多飯店、餐飲業的新商業模式，但非完全適用所有飯店、餐廳。外送之餐點，顧客吃到的是餐點，享受到的是便利，但疫情過後，當顧客回流走進飯店、餐廳時，仍希望看到的是潔淨的環境、專業熱情的服務以及令人回味的用餐體驗。因此，當電商服務(低密度接觸服務)轉為面對面服務(高密度接觸服務)時，面對回流漸增的消費人潮，飯店業、餐飲業是否有把握提供更感質的服務讓顧客難忘，益值重視！

疫情過後，飯店業、餐飲業的超前部署該如何著手？

筆者以為，目前餐飲業應確實掌握並落實符合顧客成功需求的管理機制，檢視目前食品品質的管理缺口以及服務品質缺口，避免未來因食品品質問題、服務不佳等而流失顧客。

飯店業、餐飲業常見的管理手法有，由香港五常法協會協助當地業者導入「五常法R」（5-SR）管理工具，以常組織(Structurise)+常整頓（Systematise）+常清潔（Sanitise）+常規範(Standardise)+常自律(Self-discipline)等5大構面為核心，針對前台顧客接待至後場廚房管理，設計50點審核表，以達到提升企業的食品安全、衛生整潔、服務品質、服務效能及品牌形象。推動多年，已具相當的成效。

另外，新加坡餐飲協會也協助當地餐飲業者導入名為「五標準」(5 Standars)提升管理水準的手法，並將50點審核表進一步整合當地食品安全法規，擴增為100點審核表，以強化服務品質，同樣獲得非常明顯的成效。

反觀，國內尚無一套完整符合提升飯店業、餐飲業管理水準之制度可依循。鑑此，筆者偕同中心顧問整合了一套5S+，即含括前述項目及精實管理內涵的管理制度，擬協助業者提升經管的競爭力。

同時也期盼，以服務設計思考找出顧客旅程中的甜蜜點及痛點，持續保持甜蜜點，將痛點即刻進行改善的積極作為，留住顧客的人也留住他的心。

目前，因疫情關係各產業皆忙於如何穩住營收，筆者以為在勞心勞力忙碌之餘，切勿忽略超前部署，因為取得先機就已勝券在握，共勉之。