徐重仁：流通業的致勝關鍵在「人性」

【作者／林奇伯、出處／Cheers雜誌、圖片來源／廖祐瑲】

以在全球職場普遍瀰漫科技焦慮的當下，「順勢造勢，掌握時機」是年輕人成功的重要關鍵。因為機會只給準備好及有能力的人，讓自己時時刻刻參與在科技趨勢之中，身歷其境，才能在機會來臨時，發揮所長。

科技浪潮下，人性感動是流通業未來致勝關鍵

6月中，在以「理性管理╳感性商機」為主軸的講座上，徐重仁以流通產業的角度來詮釋「科技趨勢」，他指出，雖然科技突破了通路限制，但科技始終來自於人性，唯有能創造人性化感動的模式，才能真正關注到消費者情緒與喜好，與消費者建立良好關係。

2015年的米蘭世博展，以人工智能與大數據創造互動式購物空間，當顧客在賣場中碰觸到食材，隨時有食材履歷資訊跳出來，供消費者參考，預告了「未來超市」的樣貌。而這個2015年的「未來超市」，在短短2年間已逐步落實。例如，現在的實體店鋪已開始發展成體驗商品的展示廳，人工智能也加快了智慧型支付的普及率。

徐重仁曾在加拿大參觀過「無人超市」，當時「無人」的概念是在賣場中擺滿自動販賣機，等於是「自動販賣機集合體」。這個商業模式看似使用當時最新的機器與科技，但卻因未考量到消費者對人性溫度的需求，最後無法延續下去。

然而，2017年Amazon GO無人超市推出，一舉突破「無人超市缺乏人味」的侷限，並標示出流通服務業的3大轉變歷程：過去是「非實即虛」的對立年代，不管顧客是到實體通路的Big Camera買電器，或是在Amazon線上下單宅配到府，消費需求都是由單一通路來滿足。

而現在，則走到「虛實整合」的相融年代，顧客需求由多個通路組合來整合滿足。例如知名鞋類賣場ABC MART，就提供店鋪試穿和網路直送的服務。特易購（Tesco）則可網路下單，由消費者選擇多元管道取貨。

至於未來，會是一個「科技人本的共和年代」，回歸到以人為本，科技為輔，因為「人」終究是服務的最後一哩路，不管科技再如何成熟、進步，消費者的終極需求還是「貼心的服務」。在老齡化社會來臨之際，若是科技超市裡有熱心店員給予消費者誠心建議和說明，不只能省去尋找貨物的時間，更可感受到人與人互動的溫度。

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