Yahoo奇摩新聞 從接客訴電話到成為全盈造浪者！劉美玲談30年金融路：我就是風口那隻豬
「我就是風口上那隻豬啦！」全盈總經理劉美玲笑著說，用小米創辦人雷軍曾說過的「站在風口上，豬都會飛。」形容自己過往多年在金融領域的經歷。
1990年代，金融產業開始打磨顧客體驗，那時劉美玲在玉山銀行開始了人生第一份工作。她加入顧客服務品質管理部門，工作內容從接客訴電話、分析客戶投訴原因，到制定第一線行員服務的SOP（標準作業程序）等無所不包。「還曾經在接完客訴電話後到廁所哭。」劉美玲回憶。
2000年網路泡沫化，新世代網路服務從灰燼中奮起，玉山銀行也在該年3月逆風成立電子金融部，以e-Channel、e-Payment、e-Marketing為3大方針，開始新一輪的數位布局。劉美玲當年加入電子金融部，與團隊共推WebATM、小額付款eCoin，為後來的線上交易需求打下基礎。
2010年後，行動裝置普及重塑金融服務的面貌，各式服務搬上App，用戶彈指之間就能穿梭在不同服務中，打破了產業之間跨售、行銷的門檻，多樣的聯名服務、點數經濟在這十年孵化，生態圈的概念也在此時成熟；以及同樣由行動裝置帶動的行動支付，也大幅改變了商家經營用戶關係的方式。
就在2015年，劉美玲帶領團隊推動玉山銀行與支付寶串接，打造兩岸支付的安全媒介。2018年帶領團隊打造金融商業生態圈平台，不斷拓展在金融科技領域的觸角。到現在，劉美玲成為全盈支付的總經理，再次走回使用者的身側，要在吃力不討好的「支付」產業中殺出血路。
細究她參與過的專案，劉美玲的職涯如同台灣金融產業數位轉型的縮影。當她謙稱「站對風口」為幸運，其實是敏銳的觀察與即時的修正，讓她能一路都「與趨勢同行」。
最難忘法規課，進擊主委扎穩電支地基
讓她印象最深的一課來自交通部。
2001年，玉山銀行電子金融部發行小額付款「eCoin」，主打線上服務中的小額支付需求，滿足諸如遊戲、購物等需要交易的情境。最初以即時線上交易、非卡片的模式發展，後來陸續與不同事業合作，發行如粉絲卡、紅利卡等實體卡片，巔峰時期會員數高達30萬人。
然而，eCoin的發展在2010年時戛然而止。劉美玲回憶，2009年《電子票證發行管理條例 》公告上路，能刷電子票證的場所從運輸場景擴充到其他生活交易，電子票證（今儲值卡）的主管機關從交通部轉為金管會，eCoin也納管。
當時eCoin發展近十年，玉山面對這條像是「突然冒出來」的法規，簡直措手不及，無法快速因應其安規等需求。「原來電子票證跟我有關係。」劉美玲回憶。
「我當時才深刻地體會到，身在高度監管的金融產業，我其實『必須』要花時間去關心相關法規的發展。」 劉美玲想起玉山銀行董事長黃男州常說的、驅動數位金融的3股力量，就是「法規、科技、顧客」。
當金融業者順應科技發展與用戶行為開發新的服務，更須時時意識到，法規的影響最是重大；像是經過震撼教育，劉美玲一字一句說，「當我投身於金融創新事業的發展，法規更是關鍵。」
十年心血付諸東流，改變劉美玲的思路，促成她日後積極參與銀行公會。
2010年，兩岸交易往來熱絡，跨境網購、旅遊日漸頻繁，玉山銀行抓緊趨勢與支付寶合作，不僅為台灣用戶建立在使用淘寶時的安全交易管道，也為來台的中國旅客打造便利的交易環境。
「當時eCoin失敗，我們很沮喪，覺得浪費了銀行很多資源，然而當時是策略長的黃男州卻給了很正面的回應，稱其為『智慧型失敗』。」劉美玲事後回顧，當時黃男州董事長對失敗的詮釋不僅為團隊注入強心針，之後充分的信任與賦權，更是讓團隊充滿繼續創新的勇氣。
實務上，eCoin失敗讓玉山了解到小額付款機制與支付程式的系統與邏輯，這不僅成為與支付寶合作的關鍵，更讓劉美玲將目光望向了下一個金融發展的大門：行動支付。
當年黯然收尾的eCoin帶給玉山銀行的影響，就是劉美玲從此留心法規變化，甚至主動參與修法。 當時國內的電子支付市場正在萌芽，金管會在2015年發行《電子支付機構管理條例》，而這次劉美玲已是局中人。
與劉美玲共事逾20年、同樣在數位金融事業發展多年的一名銀行同業回憶，早在2014年，劉美玲就開始參與銀行公會電子支付業務委員會，在2017年起擔任電支委員會主委，後來直到2022年卸任，她積極地參與了每一次銀行公會與金管會之間的討論。
另一名支付產業高層觀察，劉美玲是台灣支付法規轉型的關鍵人物，不僅金管會在立法時多次諮詢她的經驗與觀點，在實務與法規間的折衝與協調，她也扮演重要的緩衝角色。
「她是一個很圓融的人。」曾代表永豐銀行參加銀行公會修法會議的街口支付董事長梅驊形容，在法規上路之初，銀行公會需要因應市場需求、業者回饋進行大量的檢討與修正，當時擔任主委的劉美玲在與金管會的往來上，就展現出令人印象深刻的圓融特質。
而被譽為電子支付法規轉型的靈魂人物，成為一家電子支付事業的總經理，卻是劉美玲大半職涯裡，想都沒想過的事。
零售「快」領域展開！職涯第2季挑大梁
「好像第1季演得差不多了，要完結了，突然又多了第2季。」受訪前1個周末，才追完韓劇《黑暗榮耀》的劉美玲笑著比喻。第2季指的就是年過半百職涯轉彎，加入全盈支付，從大型企業的經理人，成為肩負一家公司盈虧的總經理。
而第2季的預告，早在2020年時就悄悄上演。當時電子支付產業先後吸引了遊戲產業、電子票證業者加入，零售業者則是在一旁摩拳擦掌。
劉美玲坦言，當時全家來向玉山提議合作時，她心中對「另一家新的電支公司」充滿不確定。一來電支業者尚未有獲利的案例，其次，當時玉山銀行同樣領有兼營的電子支付牌照。2020年底，玉山銀行每月的代理收付金額高達新台幣14億元以上，這個成績足以排上前3名。
同時間讓她躍躍欲試的是，零售百貨事業一直是銀行信用卡事業積極串連的事業夥伴。 從百貨、零售業者聯名信用卡發卡權易主總是引起重大關注可看出，「零售業是最了解用戶、最接地氣的產業，尤其像通路超商。他們與顧客的往來頻率，與銀行完全不是同個等級。」劉美玲直言。
當時玉山與全家各派出1支團隊，針對「一家新的電子支付公司的定位與機會」進行市場調查與研究。作為玉山代表的負責人，劉美玲回憶，對全家在用戶經營所能掌握的輪廓與行為模式感到十分驚訝。
「銀行利率減1碼，房貸可以省很多錢，但不會因此出現貸款買房的熱潮；然而超商買1送1推出後，顧客就大排長龍。」長時間浸淫在銀行架構的劉美玲，習慣用戶對銀行策略的「慢反應」，當她意識到身在第一線，能觀察到消費者對於各種行銷策略的「快反應」時，「好像有很多可以嘗試的計畫。」
打巷戰到學院派，會跳舞還要懂搭舞台
懷抱著對更多商業機會的期許，劉美玲接下全盈支付總經理一職。劉美玲形容，過往信用卡事業部有多達800人，現在全盈支付員工總數不過80人，然而管理一個部門與管理一家公司天差地遠，一家公司營運包含產銷人發財等許多面向，都是從零到一。
為了更有效率地管理公司，劉美玲在百忙中報名了台大EMBA，「過去管理方法靠實戰而來，是街頭智慧，但現在需要學院派的知識來輔助。」 曾任橘子支付營運長、被劉美玲帶進全盈支付擔任營運長的唐蜀茜形容，劉美玲留心業務、營運、投資、人才無所不包，而最劇烈的轉變在於：她從使用資源的人，轉變為必須網羅資源的人。
隨著服務上線近1年，全盈支付也開始展現與市場同業不同的策略——「將支付打包售出」，賦能生態圈的策略將在今年繼續深入職場、社區。
劉美玲從以往在既有舞台跳舞，到成為搭建新舞台的人。站對了風口，將自己的金融職涯一步步發展到今天。眼看著仍然平靜的電子支付海面，她期許自己能帶領公司，把握住下一個浪頭。
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責任編輯：蘇祐萱
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