感動服務躍升為亞太NO.1 MRO

南台灣炙熱的8月午後，一架印著「AIRFAST Indonesia」字樣的印尼快捷航空客機停在飛機廠棚中，技師們儘管個個揮汗如雨，卻全神貫注地為飛機檢修，好讓它再次翱翔天際。對亞洲航空而言，隨著亞洲經濟崛起，這些尊客將成為推升亞洲航空邁向亞洲首屈一指MRO公司的助燃器。

事實上，亞洲是台灣首家民營的專業飛機維修公司，從早期專注於軍用機的維修，到近4、5年來積極開拓民用機維修業務，擺脫傳統飛機維修公司的做法，活用汽車產業感動服務建立起新的商業模式，拉長服務陣線，開創永續經營的勝利方程式。亞洲航空董事長盧天麟說：「亞洲航空定位為專業MRO公司〔Maintenance（維護）、Repair（修理）、Overhaul（翻修）〕，我們跟華航、長榮不一樣，沒有自有機隊，也就沒有固定客源，亞航必須以優質維修服務來為各種顧客創造價值，幫助他們蓄積競爭力，所以說我們是專業的MRO公司」。

專注AM市場 品質 成本 交期

在盧天麟的勝利方程式裡，靈感主要是來自汽車產業。他解釋說，一般駕駛人購買TOYOTA生產製造的汽車後，保固期間還可能會選擇在原廠換換零件、維修。等保固過後駕駛人考量成本，多數選擇到坊間的汽車維修廠維修。這些非原廠的汽車維修廠，就是專業的維修廠，亞航其實就跟汽車的專業維修廠一樣，將主力市場放在AM(Aftermarket)，如此一來就比其他有自有品牌飛機的維修公司更靈活、彈性，什麼飛機都能修。「像是波音737整個系列我們都會修；空巴A320 整個系列也難不倒我們。除此之外，就連美國的麥道MD系列的飛機，以及加拿大龐巴迪的DASH 8 的Q300、Q400機型也沒問題。當多種飛機都會維修的情況下，我們提供維修品質精益求精，服務陣線拉得很長，涵蓋的範圍更廣，亞航變得很有競爭優勢。」

除了服務靈活、彈性、優質之外，盧天麟強調，在航太維修市場，有德國高價服務業者，近年中國大陸以低廉勞動成本及土地逐漸在市場嶄露頭角，像蒙古航空便以低價搶標，廣州也有中資的MRO公司在最近3∼5年同樣以低價搶市，他分析：「MRO的競爭有3個因素：第1個是品質、第2個是價格（Man-Hour，工時）、第3個是周轉時間(Turn-Around Time, TAT)，也就是一架飛機進維修廠，多久才能出去。航空公司總希望飛機能趕快出去，因為只要它多待在MRO公司一天，它就無法投入航運，假如早一點離開，一天差不多可省50萬台幣。所以如果我們的Turn-Around Time夠短，快速滿足客戶，價格比較合理且品質不錯便能勝出。」

他認為，亞航的競爭策略就是要很有彈性，當客戶要求Turn-Around Time必須短一點，亞航做得到；當客戶希望價格要在某一個區間，亞航也能提供較大的區間，「目前在整個MRO市場中，亞航是比較合理的，現在歐洲的MRO公司價格大概在80歐元（人工小時工錢），亞航大約是40歐元以上，其他想要搶標的競爭者可能會殺到30歐元，但我們在價格上的競爭優勢還是存在的。」

既然想要搶標的業者會把價格壓到更低，為何競爭優勢不減？盧天麟董事長舉過去的韓國顧客為例，對方曾把單子轉交給蒙古航空，但一年後對方又自己回頭找上門，連亞航本身都納悶。他說：「以台灣話來講，對方做得有夠『哩哩落落』；MRO的競爭是客製化服務沒錯，但它取決於品質這個第一要素，因為飛機的安全還是一家航空公司挑選的主要考量，第二是價格，第三才是Turn-Around Time」。

原廠授證滿天飛 直昇機市場獨秀

談到亞洲航空如何從台灣航太市場中脫穎而出，盧天麟指出，以台灣的航太供應鏈來看，可分為RDPS來檢視，R是Research（研究）、Develop（發展）、P是Production（產品）、S是Service（服務）。台灣有幾家航太大廠，像漢翔RDPS一條龍服務也生產IDF戰機。亞航本身沒有從事生產製造，只有做Service，現在是僅次於華航跟長榮第3大的飛機維修企業。「亞航的策略就是跟原廠做策略聯盟，如果是波音，我就跟波音聯盟，取得它的原廠授證，如果是Airbus或是貝爾直升機，我就一樣拿到Airbus、貝爾直升機的認證，亞航是貝爾直升機在亞洲地區的CSF（授權維修中心），不論是UH-1H、黑鷹直升機⋯⋯都是透過原廠授證，這就是亞航的競爭策略。」

由於亞航以軍用飛機起家，軍用飛機或直升機的營收占70％，民用機占30％，其中直升機又占較大的營業額，「我們的直升機是最強的，在亞洲地區也是最強，不論是讓機體直接到台灣，或是派人去修以及透過雙方合作的技術交流，所以我們的客戶包括俄羅斯、韓國、日本、東南亞的印尼、菲律賓，未來還會延伸至非洲的布吉納法索、中南美洲的宏都拉斯等；軍機部分，台灣的直升機幾乎在亞航修，不論是OH-58D（奇奧瓦戰士）、AH-1W（超級眼鏡蛇）還有MD 500（防衛者式直昇機）這一類的飛機都是亞航修的，像東南亞的泰國很多直升機也都給我們修」。他又舉例，「先前齊柏林事件的直升機發動機受委託拿來亞航，我們一步一步地拆下來，再一步一步地檢查到底哪裡出了問題，這證明亞航的技術得到飛安委員會的認同，才會拿來讓我們檢查。」

軍用 民營 直昇機 多管齊下

在軍用機與民用機的市場屬性上，軍用機營業額雖然比民用機高，但軍用機市場可能隨著政府政策或國防政策改變，一夕之間就化為烏有，若將業務全部壓寶在軍用市場上則會增加企業風險，「營業額70％是軍用機，而軍用機除了泰國外，其餘都集中在台灣，每年政府編1億就是1億，假如4年換約，有接到續約就是你的，沒有得標公司營運會有困難。」像是過去UH-1H（國軍運輸直升機）是亞航的強項，卻面臨今年為止全部汰除的命運，對營運有很大的衝擊。他說：「做生意你要多元化，把所有業務分散到不同的飛機，像民用飛機至少就有4種：波音、空巴、麥道、龐巴迪；如果是軍用飛機要會做貝爾、波音；市場選擇上就拓展至東南亞、東亞或是其他國家不是更好？」透過經營業務多樣化、地區多元化，就能有效避免單一市場因為政經情勢上的驟變，將本來一場巨大的經營風暴降低成可以承受的波動範圍。

另一個做法是拉高門檻，讓競爭者無法輕易跨越。盧天麟舉例說：比如在機隊管理上，亞航透過提高「妥善率」的表現，讓其他業者沒有辦法提供同樣高的妥善率來競爭，或是跟原廠洽談授權時爭取獨家授權，讓競爭者無法加入，都是在軍用市場上的方法，亞航更進一步積極開發業務，「那些沒有自有機隊的航空公司，像是自己有5架飛機卻沒有維修廠的公司，俄羅斯、日本、韓國、馬來西亞、印尼、泰國、越南、柬埔寨都是亞航的市場，只有一個市場很難爭取，就是大家口耳相傳的中國很難進入，」他說中國的維修公司雖然起步很慢，但它挾著龐大經濟體與國家資源大力發展，除了廣州外，上海、青島、瀋陽⋯⋯到處都有飛機維修公司，中國只要將波音機隊分配給各地業者維護，就能全部存活；但亞航並沒有這樣的資源優勢，若要積極攻取民用飛機市場，走出去是唯一的生存之道。

物超所值 把技代攬牢牢

對於亞航當年如何在民用機市場初試啼聲，盧天麟分享簡單且有效的祕訣，就像業務會土法煉鋼那樣，先從取得波音認證當入門磚，並以「打廣告」方式來吸引顧客上門，讓顧客感覺物超所值。「第一架幫你修修看如何？」在各方面水準都獲得不錯評價後，第2架、第3架也因為業界口耳相傳願意一試，即使面對沒有款待部分技代所產生的阻力，但透過其他的讓利來化險為夷，「本來修螺絲是要秤斤論兩的，現在螺絲的錢算我們的，夯不啷噹算下來也差了好幾百萬元，都自己吸收掉」。

另外，他活用汽車業服務模式又能精益求精，「當某公司的技術代表到台灣來，就像修車時你兒子想要遊戲機，TOYOTA就會給他一部遊戲機；你去福特修車則可以喝一杯咖啡；女性客戶可以拿到時尚雜誌，男性客戶就會準備理財雜誌，這些服務就是要讓你賓至如歸」，他強調，換成亞航，也一樣要將這些技術代表在台灣的食衣住行娛樂照顧得很好，「有位技代在夜深時突發重病，我們立刻帶他去醫院，就像照顧自己的家人，講直接點就等於他的救命恩人；周末也會安排技代到台灣各處人氣景點旅遊。他寫的報告或跟你在零組件的修理溝通上，都會給你很好的指導，溝通上的順利，也讓亞航在某些方面可以獲得更好的進步建議。」

這些技代往往因為飛機料件的關係，陪同飛機在台灣可能一待就是一個月、半年甚至一年，技代在這裡等於離鄉背井，當他了解原來亞航的技術不錯，未來回到他的國家或公司時，也會成為無形的業務員。因此，盧天麟認為對於產品的維護不是只有標的本身，其實還包括照顧客戶的所有需求，在品質、價格跟交期都能達到水準之外，整個無形的服務，包括與對方董事長、技術代表的所有照顧，都是拓展業務時的勝敗關鍵。

此外，他也思索讓飛機維修業務延伸出租賃模式的可能性，亞航也許日後便能擔任飛機百貨的角色，「當亞航客戶飛機起落架壞掉了，我們跟技代說飛機起落架要送到原廠修，技代同意送修原廠後，可能3個月到半年都拿不到飛機，但現在如果亞航能有一個起落架放先借給對方用，舊的我把它拆下來送到原廠修，它現在是不是就可以飛走了？Turn-Around Time也縮短了，東西修好了再飛回來換成它的，這是不是很像汽車產業的代步概念，車子送修時我借你一輛代步車，你就可以開走繼續旅行」。

至於其他附加服務，更是盧天麟的得意之作，「亞航客制化的噴漆技術不錯，能讓這架飛機本來舊舊的，噴完後就像新的一樣；我們透過顧客授權，如果它們沒有特殊的Logo，我們便自己幫它設計，可能會問對方噴成鯊魚好不好，噴成老虎好不好？」他表示，亞航有專業的噴漆及除漆工廠，對於噴漆前如何除漆、噴漆過程怎麼封、空調怎麼抽都能妥善處理，有朝一日，說不定以後全世界的飛機公司都飛來台灣噴漆，成為另一種營運亮點。

亞航起步固然艱辛，但堅持開拓民用機市場終於慢慢有起色，「10年前這裡一架飛機都沒有，整個廠棚空空蕩蕩，但這4、5年下來真的累積出來了，從本來1年裡一架都沒有，到去年民用機就高達57架。」民用機業務的快速成長，也直接反映在公司營收上，亞洲航空2014年營收17.29億元、2015年營收21.22億元，2016年營收成長至27.3億元，都能明顯看見深耕民用機市場成為亞航業務的成長引擎。

挑戰EASA認證 拚當亞太維修中心

面對未來局勢，亞航的5年計畫將挑戰取得更高難度的歐洲航空安全局 (European Aviation Safety Agency, EASA)認證，他表示唯有取得EASA認證，歐盟的飛機才會進來，目標更是直接鎖定Airbus，尤其當波音公司已說波音747未來將要全數淘汰，這些亞航當然都能接手來做，中程目標則聚焦在爭取越南航空、日本航空、關島、菲律賓宿霧航空、菲律賓亞航等機隊及印尼空軍、貝爾直升機及零附件維修等業務；另外，針對亞航興櫃上市話題，盧天麟示主要是配合政府政策，預計9月時提出申請，順利的話應該明年初上市，「從資本市場取得的資金不外乎是取得土地與興建新廠(民用機使用)，大概需要6.5公頃的土地並且興建2個大廠房，這筆錢只會用在台灣投資；而國外投資上，像是西非的布吉納法索、中南美洲的宏都拉斯，以及東南亞的周邊國家，我們也會找合作夥伴來參與」。

在盧天麟心中，亞航的未來藍圖其實可以用2個Vision（願景）來說明：「第一個Vision是未來要當亞太直升機的維修中心（軍用），第二個Vision是成為亞太地區單走道飛機的維修中心」；他希望上市後的營收比例能讓軍用機與商用機的比例能從目前7：3變為6：4，甚至是5：5，當55波的那天成真，亞航每天晚上都將燈火通明，棚廠利用不分晝夜，不僅躍身為亞太首屈一指的MRO公司，也讓超過一甲子的金字招牌更加發燙。