抗疫戰情室|星巴克成功重啟店面,關鍵在2000個區經理手上的「儀表板」

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作者:張方毓編譯/商周

這次疫情導致許多史上未見的嚴重影響,包括股市短時間內數次熔斷、美國失業人數創新高、以及史上首次油價降到負值。好消息是,疫情的平穩跡象已開始出現,美國疫情最嚴重的紐約州長庫莫表示「最壞情況已過」,也給了生意、店面可以陸續重啟的希望。

其中一個蓄勢待發的企業是星巴克。3月中,星巴克將美國和加拿大的所有店面都關閉,只留下得來速服務。因為如此,第一季末的同店銷售額直接陡降7成,他們也預測第二季銷售額也會砍半。即便如此,星巴克仍然穩健地籌備5月4日重啟美國店面的計畫。

不急著一次重啟店面,漸進式開放更讓顧客安心

星巴克執行長凱文.強森(Kevin Johnson)日前在官方部落格發表公開信,指出星巴克跟隨各地防疫進程,逐漸從關閉店面的「減緩、控制」階段轉換成「觀察、適應」的重啟店面階段。

特別的是,星巴克不是選在5月4日一到,所有店面都開始營運。星巴克知道各地疫情狀況不一,因此將在地狀況納入考量,採取漸進式、多元的重啟方案。

觀察、適應是指「因地制宜」的策略,觀察各地疫情狀況後,再選取最適合該店面的重啟方案,因此可能會出現一家星巴克只能用得來速點餐,另一家則可以入店外帶的差異。

面對全美1萬4000個店面這個龐大的數量,因地制宜的重啟方式,意味著複雜的員工訓練過程,星巴克為什麼不嫌麻煩?

強森在信中開宗明義指出,這是因為,疫情間,星巴克將公司「是否賺錢」擺在3件事後面:員工與顧客的健康、支持政府防疫、以及用負責任的方式服務民眾。也就是說,雖然讓金流開始動起來是件喜事,星巴克仍努力維繫賺錢和「人道」之間的平衡點。

要如何決定適合每間店面的重啟方式?這又來到星巴克另一個特出之處:讓區經理決定。星巴克提供區經理一個資訊詳實的儀表板,上頭包含政府發布的確診案例、會如何影響店面營運的資訊,並讓區經理依據4個項目決定要怎麼營運:在地疫情危機程度、政府與衛生機構的指示、社區情緒、以及區域各店面是否已經準備好了。

《Inc》點評,星巴克的策略展現了他們的膽識,願意在危機時刻將決策的權力下放給員工,同時又給予充足且明確的指導方向,充分體現了一個賦權員工、同時又願意溝通、協助員工成功的企業氣度。

星巴克副執行總裁羅珊.威廉斯(Rossann Williams)在另一封公開信中指出,他們很有信心這個重啟計畫會進行得很順利,因為3月中國星巴克漸漸重新開張時,他們就已經採取這個策略。如今,9成5的中國店面都已經重啟。

除此之外,因應疫情推出的多元服務,也是因地制宜策略得以推行的堅強後盾。在過去數週,星巴克不畏挑戰,在300家店面試行各種從來沒有做過的服務,包括無接觸服務、店門口取餐、路邊外帶等服務,努力開發既讓顧客安心、又能夠持續營運的方法。

用對方法照顧員工,拼疫情後最快復甦

店面營運因地制宜,對於不同的員工需求,星巴克也樂於滿足。威廉斯表示:「每個人的狀況都不同,而且會一直變動,我們希望協助員工做出正確的決定。」

店面重啟後,延續之前的措施,5月底前,員工每個小時可以多領到3美元的額外薪水,至於那些考慮在地狀況而不開店的員工,則可以繼續領取「受災薪水」。對於被疾管署認定為高風險染病族群的員工,也被鼓勵主動去跟店長商量,看要暫時換到只提供外送服務的店面工作,或是以領取受災薪水代替,都可以。

疫情期間,跟其他企業相比,星巴克一直能夠快速回應員工的需求。3月中《VICE》報導,許多店長抗議,雖然星巴克轉成外帶模式,但員工的染病風險還是很高,一名費城的員工甚至發起請願,收集了1萬7000個連署,要求星巴克徹底關閉店面。接著,報導兩天後,星巴克就宣布關閉全部店面、暫停營運。

當然,要能夠持續照顧員工、給予有薪假和受災薪水,需要的是強健的財務狀況。星巴克在這方面也表現得很好,《彩衣傻瓜》(The Motley Fool)指出,從2015到2019年,星巴克一直穩定持有20億到30億的自由現金流量,能夠幫助公司撐過現在的困頓期、支應員工薪水。一旦撐過去,有能夠快速上工的員工,他們就會是復甦最快的公司。

不管是風險控管、危機轉換布局,星巴克都能夠快速因應、跟員工雙向合作,努力達成公司、員工和顧客之間的三贏,成為疫情間的指標角色。

(參考來源:Starbucks(1)Starbucks(2)IncCNBCViceThe Motley Fool

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