揭鐘錶行神祕客面紗 評論家:問題都很專業

台北市 / 陳潁臻 宋佾璋 報導

不同於一般顧客,「神祕客」通常是接受服務業老闆、品牌方的委託,假裝成一般客人來到店家,實際體驗員工的服務態度等等,再將感受記錄下來回報委託人,作為顧客體驗的參考標準,而以鐘錶業為例,鐘錶行老闆和收藏評論家就透露,神祕客可能詢問專業問題,要求店員介紹錶的功能、背景、歷史故事等等,如果沒有經過嚴苛訓練,可能很難看出他的真實身分。

鐘錶行老闆丁先生說:「他是1920年代的錶款,他又復刻。」熱情介紹一支支名錶,鐘錶店裡各式各樣手錶琳瑯滿目,老闆一邊招呼客人一邊忙著維修,只不過,來到鐘錶店裡不是每個客人都是單純來買賣手錶或是拿錶維修,有些時候店家也會碰上特殊的的神祕客。

鐘錶行老闆丁先生說:「神祕客就是你要很準,他一個錶你一天要差一秒鐘,查價查詢價錢有些是這樣,你固定85折就不要低於85折,他們會測試你是不是有偷降價賣掉。」除了要求把時間調到分秒精準,老闆也透露,神祕客可能用詢價殺價方式,看店家會不會任意給予折扣。

而因為是受到品牌廠商委託,神祕客通常會假裝成一般客人,透過到店家的實際體驗,回報委託人心得感想,來達到測試目的,鐘錶收藏評論家曾日昕說:「消費者進來可能就問你說這個價格要賣多少,它的折數或是說有沒有這支錶等等的,他是很快速的問題,那神祕客他會循序漸進,可能一開始看你的服務水平到哪裡,那另外一個就是專業的問題,他可能會詢問你一些錶的功能,他的歷史背景他的故事,沒有經過比較嚴苛的訓練,其實有時候是回答不出來的。」

特殊的工作性質,加上可能一單400到1000元的薪酬待遇,網路上也出現神祕客的培訓班,一次學費甚至喊破萬元,而雖然神祕客留下的評價能被當作品牌服務的參考標準,但實際情況可能還是親自體驗最清楚。

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