數位行銷成功關鍵 隨時隨地打造優質客戶體驗

工商時報【袁顥庭╱台北報導】 在數位行銷時代，消費者可以觸及的銷售管道更多元。對於公司來說，如何在不同的行銷管道，都能打造優質的「客戶體驗」，成為成功行銷、打造品牌競爭力的關鍵。 BenQ總經理暨執行長李文德表示，客戶體驗是實現BenQ品牌願景「實現科技生活真善美」的一個重要元素。而優質的客戶體驗更是品牌行銷成功的必要條件。一直以來，BenQ都專注於以最佳應用為目的的技術創新。希望了解消費者的使用情境，從消費者的需求出發，以最新的技術應用來滿足消費者需求，用科技讓現代生活達到真善美。 產品跟上消費者的新需求 李文德舉例，現在大多是透過螢幕閱讀。因應閱讀型態的變化，消費者對燈的需求就會不同，產品就應該要不同，故BenQ推出以螢幕閱讀需求為目的的 e-reading light。更進一步，現在螢幕無所不在，而且使用時間拉長，「護眼」變成一個重要的課題，BenQ推出全系列的「護眼螢幕」，以滿足消費者的新需求。除了產品要跟得上時代，也希望傳播的平台能夠演進，讓每一個不同的消費者都能找到自己所要的資訊，所以一個注重客戶體驗的平台，成為行銷要件。 將數位體驗融入消費過程 Adobe大中華區高級董事總經理黃耀輝表示，大量的消費者正在透過手機、網路和商店，更頻繁的與品牌發生互動。達美樂披薩就是一個典型的例子，達美樂發現60％的訂單來自線上，包含網頁、手機應用程式、簡訊、和社群網站。客戶體驗已融入整個消費過程，讓客戶能清楚掌握過程。 在現代數位化的環境下，客戶體驗重要性越來越高，重新定位客戶體驗已經成為數位轉型重要策略之一，Adobe的使命是幫助品牌在其業務中數位轉型，隨著數位體驗不斷的改變企業、教育機構和政府機關管理其客戶體驗。黃耀輝分析，Adobe透過智慧科技來優化客戶體驗，透過內容和數位資產管理的領導能力，幫助企業製作引人入勝和有益的內容、管理和傳遞跨媒體和螢幕的個人化體驗，並透過內容來衡量且提高客戶的投資報酬率。人工智慧、機器學習和深度學習能力為我們平台的核心。 好的行銷平台需掌握4大特質 黃耀輝近一步指出，一個好的行銷平台有幾個特質，首先是吸引力，也就是能捕捉客戶的興趣並增強之，必須是美觀、動態的跨裝置呈現。其次是做到個人化，藉此了解客戶屬性、客戶所在地和客戶取向。第三項是實用性，使人們在何地都能有效率地完成事項。最後一項是無所不在，也就是說客戶能不受地方（線上╱線下╱手機╱網路）影響隨時隨地進行工作、閱讀、觀看、消費、及任何業務觸及事項。