斜槓總經理1/走出卡貨傷痛 詹宏志挺蔡凱文拚網家轉型 「布局維修打通電商最大死結」

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PChome網路家庭董事長詹宏志(左)與執行長蔡凱文(右)。(圖/報系資料庫)
PChome網路家庭董事長詹宏志(左)與執行長蔡凱文(右)。(圖/報系資料庫)

[周刊王CTWANT] 雙11檔期前夕,各大電商如火如荼備戰之際,網路家庭(8044)總經理蔡凱文在密集的會議空檔中,接受CTWANT專訪。記者走進敦化南路網家總部大樓,外牆正在施工「換皮」,猶如即將25歲的網家經歷蝦皮購物殺入、momo崛起及新冠疫情「卡貨」嚴苛挑戰後,準備轉型蛻變。

話說今年6月間,疫情升溫時,網路家庭(8044)被網友罵翻,「24小時出貨,變240小時出貨」。「此次事件對網家傷害很大!」51歲的蔡凱文坦言,但在一團混亂的危機中,他看見網家從年營收500億元跨入1,000億元的轉型新生機。在董事長詹宏志力挺下,網家即將不一樣。

疫情期間,對電商的挑戰不只是瞬間大量出貨,更麻煩的是退貨。「不管退貨率有多低,整體退貨量一定會上升的。那時候看到的狀態是,(網家)銷售流程跟Service的流程,在倉庫的Location上會有衝擊。」蔡凱文說,所以把原本的維修、安裝跟客服服務,移出來獨立成一個部門。

「大型家電的安裝,一直是虛擬通路最大的死結,這也是為何消費者滿意度沒法提升的一個原因。」「現正思索從安裝到維修流程是否要重新安排,加上網家是Apple Tier1的經銷商,有資格去做維修、檢測、維修、回收各種不同的項目,日後服務內容很廣泛。」蔡凱文透露,調整成獨立部門後,日後是否另設公司則仍在研議中。

由於疫情間退貨及客訴案量變大,蔡凱文表示,「網家本來就有Call Center,主要是『inbound』訂單服務,加上現有『保經代』服務也可能有『outbound』需求,因此基於客戶服務考量,需要提高Call Center能力,所以正持續擴編中。」

蝦皮新推出店到店服務,試圖將線上服務延伸到線下。PChome暫不考慮跟進。(圖/翻攝自LinkouNews-林口吃喝玩樂非知不可臉書)
蝦皮新推出店到店服務,試圖將線上服務延伸到線下。PChome暫不考慮跟進。(圖/翻攝自LinkouNews-林口吃喝玩樂非知不可臉書)

而就勁敵蝦皮疫情間推出「店到店」的線下實體通路,網家是否跟進?蔡凱文說:「我們本來就對線下通路有一定的看法,我跟詹先生(詹宏志)也常講要不要先開一間示範的超商或是超市,但一直沒開出來。」蔡凱文解釋,「因為線下跟線上管理大不同,包括帳務、會計帳、現場工作方式等。」

不過,蔡凱文已下定決心,「確定今年沒有線下通路的具體動作,但無論是明店(實體店面)或是暗倉(小型區域倉庫),未來一定會開出線下通路。」

十多年前網家網站改版時,曾上線才2小時,網站流量、營收就掉了20%,只好急忙改回來,「改版」從此成了禁忌話題。蔡凱文無懼地說:「最近網家網站正準備改版,也討論要導入什麼新技術。此次改版不會有PChome2.0、3.0、4.0的概念,跟以前比較不一樣的地方是更著重消費者當下的體驗。」

記者問會不會導入正夯的元宇宙AR或VR技術?「最可能下一個會導入到電商平台的新技術就是圖像搜尋。」蔡凱文表示,目前技術上對圖像的辨識度還可以,消費者也最有感。初期,會從小品類開始使用,奢侈品機率較大,像衛生紙等日用品則不需要。

蔡凱文認為,奢侈品的真實體驗性很難被取代。圖為精品LV的排隊人潮。(圖/黃鵬杰攝)
蔡凱文認為,奢侈品的真實體驗性很難被取代。圖為精品LV的排隊人潮。(圖/黃鵬杰攝)

「不過,(選擇)奢侈品就會有一個拉扯。實體體驗跟線上虛擬體驗,到底哪個比較好?2000年或2005年以後出生的是線上的小孩,不介意虛擬體驗,但他們現在還沒有(奢侈品)實體體驗的能力。」蔡凱文務實地說,「據以往(新科技進入日常生活)經驗,娛樂需求可能會早個10年發生,買賣就會再晚一點。」網家不急著跟瘋元宇宙。

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