新北市的危機處理

(陳慰慈攝)
(陳慰慈攝)

「我曾經失去過,怎可能不感同身受。」新北市長侯友宜面對恩恩延誤送醫疑雲的錄音檔曝光說:「我會不斷反省、檢討,並負起全部責任。」這件疑雲延燒了兩個多月,讓人氣很高的他重重摔了一跤。

公道自在人心,特別是針對引發政治口水的事件,新北市府多次錯失第一時間把話說清楚的契機,是引發這一事件陷入危機的主因。危機處理有條鐵律─在第一時間,把事情說清楚、講明白。侯市長對恩恩身亡是有表達感同身受的悲痛。可惜的是,誤認遵照中央防疫1922通報標準指引(SOP)即能滿足民意期待,疏忽了第一線的機動處理才是緊急應變的核心;否則,它就會卡在標準作業程序之中,徒然變成制度殺人的措施。

被曝光的11個錄音檔中,消防局人員第一時間接到恩恩媽媽的電話,進而主動連絡衛生所和衛生局的作為是值得肯定的。問題是消防局是有能力在第一時間派車的,為何非要等到衛生局同意才出動?人命關天,救急是優先條款。SOP並非墨守成規,一味照表操課,如果制度設計不良,就會像這次恩恩事件通報作業上的層層上報、關關卡訊,徒然坐失緊急救命的契機。面對今後疫情的處理,中央的指引和地方的執行都要引以為戒。

社會大眾或病人打的電話太多,是否是造成衛生局通訊系統癱瘓的主因?此一問題是侯市長在第一時間要追查清楚的前因後果。而中央防疫指揮中心前瞻能力不夠、預防準備不足,以及設計的指引不夠專業,無法讓地方政府和民眾立即解決問題,更是難辭其咎。

通報滯延128分鐘當然是重大缺失,但從通話內容判斷,消防局的第一線員工的對話是溫暖的,處理是積極熱誠的,風險辨識和危機判斷也能依據指引。指揮中心擬了統一送醫作業規範的1922,但並無充分考量地方政府第一線緊急作業的現況,以及臨機應變的需求。出事後,指揮中心不應放任各方政治攻擊地方政府,卻冷眼旁觀。

4月14日恩恩住院到19日不幸喪生期間,新北市府如果能及時關切、適當問候,並給予緊急醫療救助,分享資訊,家屬事後應該能體諒市府在疫情竄升期間疲於奔命的苦衷。可惜,新北市府忽視了彌補家屬心理感受和事故創傷,也讓政客有插手的空間。

危機管理像打一場足球賽,預防要看源頭,進攻要看準頭。危機是轉機,也是一個人顯現真正本色的時候。期待新北市府趕緊扭轉乾坤,再現市民有感的施政活力。(作者為國家公益發展協進會理事長)