新北衛生局接線員撰「疫情100問葵花寶典」 助民解決問題

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左為吟真、右為告禎,兩人合力撰寫「疫情100問葵花寶典」
左為吟真、右為告禎,兩人合力撰寫「疫情100問葵花寶典」

今(26)天是全國降為二級的第一天,有賴過去兩個多月在前線的醫護人員、在各地堅守崗位的防疫人員、以及民眾的配合,才能順利降級,像是新北市衛生局兩位防疫專線接線同仁特別撰寫一本「防疫100問葵花寶典」,希望能夠真正幫助民眾解決問題。

在今年五月疫情急遽上升時,每天有近300通的電話湧入湧入新北市的防疫專線,甚至夾雜民眾不安與緊張的情緒,衛生局接線員吟真與告禎回想當時,臨危受命支援專線電話,加上過往負責的是毒品防治,開玩笑地表示只知道吸毒後的反應,關於疫情等於是從零開始,第一天就被憤怒的民眾給罵哭了,但原因是自責沒辦法解決民眾問題,但這並沒有將兩人擊垮,而是捲起袖子編撰防疫100問葵花寶典,讓其他同仁能快速找到民眾的問題。

吟真在第一天值完專線電話,就下定決心利用下班時間開始編撰防疫100問,最大的挑戰就是找不到問題的答案,而她選擇從疫情中心記者會、新聞報導、各式各樣的資訊中尋求解答,每天從下班開始忙到半夜,正當自己覺得撐不下去的時候,告禎自告奮勇加入行列,也終於製作出第一版的防疫100問手冊。正當兩人開心地將手冊交給專線同仁運用,才發現還有更多需要優化的地方,因為看似相同的問題卻因為條件背景不同,有不同的解答。

經歷過這次的洗禮,也讓告禎瞭解,下一次再遇到同樣的狀況,要如何快速的動員組織,以及隨時更新正確的防疫資訊,防疫100問的第一頁寫著一段話,「我們沒有實權也沒有超能力能解決來電者的困境,我們可以做的,只有提供正確的資訊降低民眾不必要的焦慮,只能將求救訊號傳遞到可以處理的單位手裡。」如今這份防疫100問的QA,不僅解決民眾的問題,更無私分享給每一位需要服務市民的同仁手上。

伴隨著疫情逐漸穩定,他們的故事也如同中央與各地方的防疫團隊中,許多默默付出的無名英雄一樣,無非都是希望民眾都可以早日回到正常生活,健康且平安。