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日月光事件 企業正視危機管理

(中央社記者鍾榮峰台北21日電)日月光高雄K7廠因廢水事件部分停工,牽動企業形象。業界指出,企業面對危機管理,誠意表現、迅速反應、提出解決方案三者缺一不可,才能讓外界重拾信任。

日月光高雄K7廠因違反水污法排放的污染情節重大,被高雄市環保局於20日裁處K7廠產出鎳污染的晶圓製程生產線停工。

日月光當日回應表示,積極爭取復工,維護客戶與員工權益,也將委由律師儘速了解裁處事由,依法尋求法律上救濟途徑。停工期間每月潛在影響,仍可在控制範圍之內。

綜觀近期日月光高雄廠廢水排放事件發展,業界人士指出,日月光面對自身危機因應得當與否,一定程度反映在輿論媒體的報導內容。廢水事件牽動日月光本身的企業形象,社會大眾也有了不同的評價與定論。

觀察日月光因應此次企業危機的處理方式,市場分析師表示,日月光雖認為K7廠廢水排放是單一偶發事件,卻可能未慎重考量與此同時紀錄片「看見台灣」帶動整體社會大眾、媒體輿論與政府單位高度關注環保議題的能量。

分析師認為,日月光整體反應速度並沒有慢半拍,公司內部小組一開始就啟動因應,但這兩周幾乎每天都有最新進度曝光,日月光除了回應每日進度,也要聯繫客戶訂單狀況、穩定員工士氣、備妥因應方案,對公司內部危機管理機制是一大考驗。

公關公司高階主管指出,企業因應危機管理,首重誠意、反應迅速、立即提出解決方案這三大要素,三者缺一不可,才能讓社會大眾、媒體輿論、政府部門與投資人各方,真正感受到企業面對事件的誠實態度與誠意作為。

這名高階主管認為,日月光在因應高雄K7廠廢水事件的過程中,整體誠意表現、反應速度和解決方案時機點,仍有可討論的空間。

當危機發生時,公關高階主管表示,企業發言體系和溝通管道必須隨時對外保持暢通,降低外界因訊息混亂產生誤讀、或是因此對企業形象衍生負面觀感的風險。

公關高階主管表示,企業對外發言代表、穿著、遣詞用字、口氣態度、陳述內容要點等,都需經過鉅細靡遺的討論,避免對外傳遞讓人產生誤解的訊息,而降低外界感受企業解決問題的誠意。

對於企業因應危機的內部溝通,市場分析師認為,企業內部跨部門之間,一般很少有機會聯繫接觸。日月光高雄K7廠廢水處理,牽涉廠務層面,其他研發、採購、工程等部門,平常少有機會了解廠務狀況;加上廢水處理牽涉到專業知識與經驗,其他部門和行政主管基於分層負責,也少有機會掌握細節。

公關公司高階主管指出,這也點出企業內部需整合各部門負責主管、建置常態性任務小組的重要性。企業任務小組平常就要定期訓練、進行情境分析、針對可能面對的危機與風險,規劃標準處理程序。

這名主管指出,企業任務小組成員須納編各部門負責主管的用意,在於高階主管可能有機會對外代表公司發言,必須充分掌握狀況;各部門主管必須回報所屬部門正確且即時的訊息,讓任務小組討論多方資訊後,迅速做出判斷與決策,一旦危機發生,企業才能從容因應。

整體觀察,外商公司積極重視企業危機管理的程度,遠比台灣本土企業高。

公關公司資深主管以自身開授企業危機管理課程為例,願意積極參與上課的單位,全部都是外商公司,本土企業意願相對低。外商公司也願意投注更多資源與心力,在企業危機管理這門功課上。

她認為,外商公司把企業危機管理,視為高階主管必備的職能,更是維護企業價值與形象的必要方式;要成為高階主管,也應該具備危機管理的能力。

日月光高雄K7廠廢水事件,提醒台灣企業需積極正視危機管理,因為這不會是最終的案例。企業面對危機管理,誠意表現、迅速反應、提出解決方案三者缺一不可;企業要以誠實和誠意,坦誠面對自己的危機,才能讓外界重拾對企業的信任,也才能讓企業形象永續經營。1021221

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