【林克威專欄】優化經營管理的每個環節,智能機器人很有看頭!

林 克威
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林克威/電商專家

智能機器人作為近年來愈發普遍的產品,以各種的形態出現我們的生活中,包含:電話客服、文字客服、實體店面的導購機器人等,十分多元;甚至在疫情延燒之際,也參與了相當程度的防疫工作。

商品販售前後,都不能沒有「它」!

以往我們了解的智能機器人,多半為文字型智能客服和語音型客服。前者的機器人大多出現在App或網站,以文字為主要的互動方式,解答顧客常見的問題與簡單任務的處理,例如:退貨、換貨等購買商品的修正,例如:蝦皮購物、Pchome24小時到貨等。而後者則是同樣也有初步解決顧客常見問題和基本事項,不過大多以語音的方式,在前端先進行初步處理,它的特性是先將問題進行分類,大多應用在金融業與大型企業的電話諮詢,例如:信用卡服務、款項繳納、協助加值等。

上述所提及的都是商品販售後的服務,其實商品販售前智能機器人也佔了不可或缺的一環。因為,機器人最大的價值協力分擔一般企業雇用人力,尤其是客服角色,能夠即時回覆顧客、解決其當下需求才是最為必要—因為等待和需求如果沒有即時處理,無論線上或線下,將大幅減低消費者購買意願及在店停留時間。再加上,即便今天這位顧客並沒有購買商品,智能機器人仍可從顧客回饋中判斷顧客的消費意願,進而引導後續人工聯繫等。

工作助理在手,工作效率更有!

另一方面,也有相當多的人應用機器人擔任工作助理的角色,成功提高工作效率以及效益。包含:外呼系統可以進行一鍵導入,啟動例行性日常工作運行、重要事務提醒,更能承接整合性工作,如:人工統計費時又費力,總是面臨龐雜和繁瑣數據收集,因此,智能機器人智能提取數據,改善數據容易丟失和過程效率低的動點,全面高效將客戶喜好、回饋進行分類,更反映出科技的參與勢在必行。

而阿里巴巴旗下的手機程式釘釘,便是其中一個好例子。不但可以藉由定位設定,完成考勤管理;也可用電子做公文簽核,傳輸檔案那些更不用說。如果當一家企業所雇用的大部分人力都在不同點工作時,能夠將人力資源管理一網打盡,釘釘便馬上派上用場。例如:一間才藝課程旗下擁有30位的兼職老師,當他們外派去不同地區授課、而非進公司上班的狀況時,運用釘釘這個程式,就可以在當下記錄不同老師在不同地點位置的考勤狀況,也能提醒管理者或是員工進一步釐清工作狀態。

除一般日常的加分,特殊情況當然也不可少!

除了一般商品販售、售後服務和工作協力外,以解決人們問題的機器人在這次的防疫工作上,更發揮了重要功能。先前在旅宿業的大衝擊,也曾有飯店為因應防疫的安全社交距離,安排機器人上陣,協助將餐點、瓶水或備品等運送給房客,降低人與人間接觸所帶來的風險,也成為飯店業另一線生機。

除了剛剛提到大受影響的產業,已經應用智能機器人調整經營策略外,也催生了其他產業機會,就像是這幾天誕生的滅菌殺毒機器人—丹麥自主移動機器人(AMR)領導品牌MiR,就是想解決即將面臨人力成本增加、和運用人力消毒品質有不穩定的可能性。另一方面,這款機器人可遠端監控,而且在消毒過程中,機器人還能撥放音樂或語音說明,提醒周遭人群迴避消毒工作,十分便捷。可以看出,運用科技能達到更高品質的工作,取代部分人力,將會是未來的趨勢。

新聞照來源:pixabay

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