桃園1999專線遭打爆 民代盼擴編人力

桃園市1999專線今年1至7月總計有20萬6398通電話進線,研考會表示,由於人口成長快速,話務量年年攀升,明年將爭取增加3名人力,將話務人員擴編至29人。(陳夢茹攝)
桃園市1999專線今年1至7月總計有20萬6398通電話進線,研考會表示,由於人口成長快速,話務量年年攀升,明年將爭取增加3名人力,將話務人員擴編至29人。(陳夢茹攝)

國內疫情大爆發,桃園市1999專線遭打爆,統計今年1至7月總計有20萬6398通電話進線,5月更有6萬1488通為最多,研考會坦言,桃園人口成長快速,話務量年年攀升,近2年更受疫情影響,高峰月有6萬多通電話進線,今年7月動用第2預備金增派人手應急,明年也將爭取預算以擴編人力。

市議員黃婉如指出,據研考會資料統計,今年截至7月共計有20萬6398通來電,市政諮詢占45.9%為最大宗,民眾詢問的前3大問題分別為「傳染病防治及預防接種」、「公車問題及站牌、候車亭設施管理」、「法律諮詢及消費糾紛」,受疫情影響,主要還是以詢問疫情問題最多。

黃婉如表示,5月時國內疫情大爆發1999專線突破6萬通,話務量高出平均近3倍,單日最高更有2700通,等於1.8秒就有1通來電,憂心話務人力不足恐影響通話品質,雖在5月中旬已加派6名人力,不過話務人員面對龐大進線量,又必須在短時間回答問題,困難度相當高,盼能增派人力兼顧通話品質。

研考會主委吳君婷坦言,1999專線設置以來,桃園因有許多人口移入,打電話的人也變多,這2年比較特別的是疫情因素,目前話務人員有26人,5月中高峰期先編60萬元,加派6名人力,不過經費6月底耗盡,7月再動用第2預備金增加5名人力至12月底,明年將爭取預算擴編固定話務人力至29人,若不先準備人力怕會來不及,造成電話接通率下降。

吳君婷說,話務人員雖是委外,不過上線前須完成60小時的職前訓練,且每季還有在職加強訓練。另外為避免民眾濫用、惡意檢舉,受理案件前皆會透過電子信箱、手機簡訊或電話回撥等進行身分驗證,過濾掉沒有具體緣由、陳情多次或未具名的通話,2至5月共過濾掉24件。