業務們如何讓客戶主動介紹「客戶」給你?

職場精力湯

撰文/ 今周刊書摘 青木毅

 

無論是客戶剛買下產品,或是事後的追蹤,提問仍繼續扮演重要的角色。你可以透過提問,讓客戶對產品的價值產生真實的感受。這樣客戶才會替你介紹其他客戶。

 

頂尖業務靠著幫忙客戶,增強自己對於做業務的信念

做業務的目的是什麼?無非就是透過提供產品和服務,滿足客戶的欲望和需求,幫助客戶解決問題。

所謂欲望和需求,以日常生活來說的話大概就是舒適、便利、宜居等等。以工作來說的話就是生產力和效率。

所以,當他採用了你的產品和服務,照理說他的日常生活或工作一定會產生很大的變化。這正是你提供產品和服務給他的理由。

業務的任務就是改善客戶的現狀。別忘了,我們是為客戶工作。在服務客戶的同時,我們也會自我成長,並用工作的收入維持生活所需。

頂尖業務非常清楚這樣的結構關係。所以,不只是產品、服務、簡報,業務的工作就是要確定你所提供的東西是否能幫上客戶的忙,讓客戶覺得開心,讓他的日常生活變得更方便。

「追蹤」就是要確認你所提供的東西是否有效果,以及確認它的成效。

頂尖業務經常用這個方法與客戶保持關係。他們會時時確認自己有沒有幫上對方的忙、客戶購買自己的產品和服務值不值得、客戶的生活發生什麼變化等。

頂尖業務透過追蹤,讓自己對這份工作產生強烈的信念。他會實際感受到自己帶給客戶的喜悅,對這份工作感到驕傲,抬頭挺胸的做這份工作。

客戶肯為你轉介的條件,就是建立在你有沒有「幫忙」。產品不好用的話,客戶絕對不會把它介紹給別人。只有幫上客戶的忙,帶給客戶喜悅,你的產品才會被廣為宣傳。

 

感受到效果時,客戶才會想把東西介紹給別人

身為業務,我們的責任就是要幫忙每位客人滿足他們的欲望和需求。所以,我們必須向那些肯聽我們介紹、使用我們的產品和服務的客人,一一確認是否有幫上他們的忙,這一點非常重要。

「客戶的欲望、需求、課題,解決了多少?」「同樣的問題和以前相比,改善了多少?發生什麼變化?」確認這些也是業務的工作。

請大家回想爬山的經驗。通常我們要在爬到一半,忽然回頭看時,才會感受到自己已經爬到很高的地方了。購買產品也是一樣,和過去的狀況相比改變了多少、與過去的程度相比提升了多少,這些都要請客戶一一確認。

客戶必須實際感受到「幸好有聽業務介紹」「幸好有用」「自己的判斷沒錯」,他才會覺得幸好有碰到這個業務,幸好有買下來。有這種實際感受的客戶才會產生「好想把這個好東西介紹給別人」「我也想讓別人體驗這種感覺」「我想介紹給別人」的心情。

 

頂尖業務會指導客戶介紹產品的方法

那麼,如果業務什麼都不說,客戶會把東西介紹給別人嗎?很遺憾,不一定。因為,對客戶來說,介紹產品並非他的工作,他頂多會出於好意地介紹給別人。

客戶每天都要應付自己的工作和日常生活,即使他有心想把這個好用的東西介紹給別人,也不可能一整天都在想這件事。再者,他也不知道要怎麼介紹才好。

這時候,他就需要業務的支援。業務的責任就是要察覺客戶的這份心意,並提供協助。同時感謝客戶的這份心意,引導他實際採取行動。

就像你的業務技巧也是從許多前輩身上學來的一樣。沒有人教,客戶也無法學會介紹產品的技巧。

首先,你要理解客戶「想要把產品介紹給別人」的這份心情,然後提供協助,引導他做出實際的行動。這也是業務的重要工作之一。若沒有理解這點,置之不理,不提供協助的話,就表示你不夠了解客戶的心情。

頂尖業務為了讓客戶介紹產品,會下意識地採取行動。畢竟我們能夠拜訪轉介的新客戶,全都得仰賴介紹者的人脈。而經由轉介的新客戶比較能夠卸下心防,大幅降低接觸的難度。

經由轉介的業務案子做起來非常輕鬆,而且很有效率。透過轉介拓展業務,才稱得上是真正的業務工作,因為你確實幫助了別人。

 

客戶有沒有幫你做介紹,是業務能否做得長久的關鍵

企業除了提供自家產品、服務給客戶之外,還必須廣為宣傳,教導大眾如何活用這些產品和服務,對社會做出貢獻。因此,如何透過使用者的宣傳,把自家的產品和服務推廣出去,就成了企業非常重要的課題之一。

應該說,沒有比口耳相傳更好的宣傳方式了。最近「風評被害」(譯註:表示因為風評使某事物造成經濟上的損害)這個名詞非常熱門,可見無論好壞,客戶的風評都非常重要。

當你手上的客戶越來越多,就表示你必須要分割出越多時間來追蹤既有的客戶,可以想像,你的行政作業也勢必會增加。大多數的業務都會在這裡遇到障礙,因為他沒想到這些行政作業會占用到這麼多開發新客戶的時間。

因此,我們要把工作重心從開發新客戶轉移到請客戶幫忙介紹新客戶。如果業務沒有追蹤客戶、請客戶介紹新客戶,之後的工作量會讓他忙到不可開交。

請想像一下,現在正在做業務的你,十年之後,你負責服務的客戶人數可能是一千人、一萬人。頂尖業務在工作的時候,已經先預想到這一點。

很少人是靠著開發新客戶成為頂尖業務。幾乎所有頂尖業務都是靠客戶介紹。客戶介紹這條管道是業務的命脈。而且經由客戶介紹,可以確實地拓展你工作的涵蓋範圍。

想要讓客戶幫你做宣傳,你要知道怎麼引導客戶介紹,並且讓他採取行動。特別是提問這個重要的工具,它可以幫你在和客戶的對話當中,讓客戶願意替你介紹。

本文取自《頂尖業務的50個最強問句》,今周刊出版

 

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