為何沒人敢叫機長戴口罩?看「階層權威」如何使人失去判斷能力

史帝芬.馬汀、約瑟夫.馬克斯
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如果傳訊者被大眾認知的社經地位(無論是靠名氣、財富、漆黑的車窗或昂貴的商標贏來的),能影響並放大訊息的影響力,且往往與訊息內容無關,那麼傳訊者被大眾認知是個精明幹練的人,也有同樣效果。再次強調,重點是「被大眾認知」,言之有物的人說的話顯然值得聽,但就如我們傾向聽從一個散發出社經地位高人一等的傳訊者,我們也會聽從那些暗示自己是專家的人。

知名社會心理學家席爾迪尼(Robert Cialdini)在經典著作《影響力》(Influence: The Psychology of Persuasion)中一針見血指出:「在許多情況下,當公認的權威表示意見時,合理與否也變得無關痛癢。」

歷史上有許多例子,說明地位高者未能察覺自己對下屬的影響力,他們被認知的專業能力和受到的尊敬超乎想像,結果釀成災難。1977 年荷蘭皇家航空與泛美航空在特內里費(Tenerife)島相撞,以及 1982 年佛羅里達航空在華盛頓特區的災難,說明地位高的人(兩個例子中的正駕駛)做出錯誤判斷,但沒有被地位較低者(副駕駛)糾正。

佛羅里達航空的墜機事件中,機長在暴風雪中準備起飛前,未啟動引擎的內部防冰系統,導致飛機的壓力表提供錯誤數據。儘管副機長多次提到儀表讀數似乎不正確,機長卻無視他的擔憂而執意起飛,但才升空不到 30 秒,就墜毀在華盛頓特區的第十四街橋。外在地位的差異可能足以蓋過判斷失誤。

傳訊者外在的社經身分,是訊息被接收的一條路徑,另一條則是他們被認知的能力。一般人認為幹練的傳訊者或專家擁有工具價值,他們憑著專業本領、經驗、技能及知識,不僅達到自己的目標,也幫助眾人達到目標,甚至透過「文化傳輸」程序,將這些特質傳授他人。因此他們在社會上扮演不可或缺的角色,而且有助於提高效率。

每個人都可以努力獲取各方面的基本知識,來應付人生的複雜與挑戰,但更簡單的做法是尊重具備特殊才能或專業知識的人,我們需要農夫、水電工、機械師、醫師、會計師,來補足知識的不足,不光是省時而已。古羅馬詩人維吉爾(Virgil)早在兩千年前就說,我們應該「相信專家」。

不僅如此。當一個人想自主決定,而且擁有做決定的能力和本事,能夠取得正確和相關的資訊,這時就比較不需要專家傳訊者。然而,許多人生決定都是艱難的,需要耗費大量精力與心力,包括思考的時間、比較各種選項、問對的問題、計算可能的結果,以期得到對的結論。在面對類似挑戰時,尋求有能力的人提供建議並尊重看似擁有專業知識的傳訊者,既省心,又省力。

有一項實驗,請志願者接受核磁共振,觀察他們在回答一連串財務問題時的腦部變化。這些財務問題需要他們評估,到底是選擇接受一筆確定的金錢,還是等待未來一筆更大、但確定性低很多的款項。

當志願者必須自己計算時,腦部負責評估機率的區域明顯變得活躍,另一方面,研究人員介紹一位理財專家,給一群隨機指定的志願者,告訴他們可以接受傳訊者建議,結果發現腦部這些區域展現的心理活動遠遠低於前者,最終他們絕大多數聽從專家建議。他們的腦就像停機了,讓專家幫他們做該做的事。

這種現象並不令人意外。現代生活有這麼多刺激好玩的事可以關注─例如 YouTube 和貓的哏圖─讓人提不起勁去關心照理說更重要、但往往較無趣的事。於是,被認為有能力的傳訊者就繼續做個可以依賴的對象。

這次的關鍵字,依然是「被認為」。資訊超載、步調快速的今日世界有個特點,那就是我們幾乎沒有時間和資源,來徹底審視傳訊者的專業知識是否為真且能為我們所用,我們只是安於聽從「看似」有能力者的忠告或建議,否則就沒有足夠的時間資源,用在其他更優先的事情上。

但是,這年頭當人人都宣稱自己是專家,也都努力獲取我們的注意時,我們該如何評估一個人是否真的「看起來」有能力?

穿著光鮮,往下看

我們在評估誰的社經地位較高時,會尋找現成的簡單提示,這次也是從現成的簡單提示中,推敲哪些人是主事的專家。衣服與地位依舊是很有力的信號,這些因素或多或少能解釋史丹利.米爾格蘭(Stanley Milgram)在有關服從的研究中那些驚人的行為。

米爾格蘭告訴大家,看似平凡的人竟然願意對另一位受試者執行高達 450 伏特的電擊,他們會聽到受試者痛苦的哭喊,敲打牆壁請他們停止,只因為一位耶魯大學的科學家叫他們這麼做。受害者其實並不痛苦甚至不危險,求助和痛苦的哭喊全都是預錄的,整個實驗是經過套招,但結果依然令米爾格蘭和科學界相當震驚。

米爾格蘭的實驗,想深入了解為何人會做出這類恐怖的決定,以及研究人員的白袍、在名校中的地位,對促成這些決定的影響。實驗過程受到科學界和大眾媒體廣泛討論,比較沒有被廣泛報導的是另一組實驗,這組實驗類似第一組,是在貧民區一處破敗的建築物中進行,參與者被告知這項研究是受某商業研究公司委託,而不是大學實驗室,環境的改變使結果大不同。

當市場研究員取代專業科學家,參與者進行電擊的意願明顯降低,要注意的是訊息從未改變,不同的是傳訊者,顯見科學家的白袍還真有威力。

不僅衣服能發揮如此影響力,配件也有相同作用。例如醫療從業人員掛著聽診器傳達養生保健的訊息,病人比較願意聽從,醫生用不用聽診器是另一回事,但病人是用它來決定這位醫療人員的專業水準。

類似情況也發生在辦公室接待區。辦公室常會有一些時鐘顯示各國首都時間,這些時鐘是否真的有用頗令人懷疑,一般來到辦公室的訪客,極不可能會突然需要知道現在是雅加達或香港的幾點鐘,但這些鐘的存在目的並不是報時,而是讓訪客以為這個組織的觸角和重要性遍及全球,從而暗示其地位和專業,報時則是其次。換言之,這些時鐘確保大家知道這個組織是有實力的。

高階主管手上抓著看似重要的資料夾和紙張,別有用意地在自己的辦公室裡走來走去也是如此。當然那些紙張有可能跟正在處理的工作有關,但是當這個人帶著資料走去飲水機或廁所,顯然就不見得如此,高階主管想向大家強調自己的重要性,用這方法很容易達到目的。

在情境喜劇《六人行》(Friends)當中,錢德勒有一天下班回家,手上拎著公事包,大聲說道:「你知道嗎?我一年前就忘記公事包的密碼了,我只是拎著到處走而已。」換言之,他發覺有必要到處宣傳他的工具價值和地位。

不光是時鐘、制服,以及如醫生的聽診器、商人的公事包、建築業者的貨車和工具等相關的「生財工具」能提高傳訊者被認知的能力,能力也是有臉的。

聽從能力

當傳訊者透過外表、具說服力的介紹、潛力、充滿自信的儀態或響噹噹的頭銜來暗示他的能力時,都可能大幅改變大家的看法。1977年荷蘭皇家航空與泛美航空的空難、1982年佛羅里達航空在華盛頓特區的空難……每個案例的問題都出在傳訊者而不是訊息本身,原因都是地位較低者無條件遵守階層較高者的指示。

*本文摘自《憑什麼相信你?:掌握 8 大影響力特質,增強自身可信度,洞悉他人話語背後的真相》,時報出版出版。

【作者簡介】

史帝芬.馬汀(Stephen Martin)

INFLUENCE AT WORK 公司(英國)的執行長,也是哥倫比亞大學商學研究所行為科學的客座教授。他和諾亞.葛斯坦(Noah Goldstein)博士與羅伯特.席爾迪尼(Robert Cialdini)博士合著國際暢銷書《出一張嘴就夠了:50條讓你溝通順利、商品狂賣的科學方法》,已經銷售一百萬冊,被翻譯成 26 國語言。他的研究獲得國內外媒體報導,包括《紐約時報》、《週日電信報》(Sunday Telegraph)、《衛報》、《時代》雜誌與 BBC。倫敦經濟學院(London School of Economics)和哈佛大學經營管理教育學程(Executive Education)的客座講師。

約瑟夫.馬克斯(Joseph Marks)

倫敦大學學院博士研究員,也是麻省理工學院訪問研究員、INFLUENCE AT WORK 公司副顧問。他的研究被刊登於學術期刊和《紐約時報》、《衛報》與《哈佛商業評論》,畢業自伯明罕大學心理系,在倫敦大學學院取得社會認知(Social Cognition)碩士學位。在 INFLUENCE AT WORK 公司的研究被應用在商業和公共政策的各個層面上,包括金融法規、醫療保健和公共運輸。

【譯者簡介】

陳正芬

從事翻譯工作十多年的專職譯者。

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