無名英雄!1922湧4.4萬電話 1988專員累翻

羅鼎傑 楊清波
TVBS新聞網

防疫期間不管是1922防疫專線,或是1988紓困振興專線,每天都湧入至少4000通到上萬通電話,上百名客服人員從早到晚接聽,完全無暇休息,還有人因此累出病來掛急診,也成為疫情當中的無名英雄。


圖/TVBS
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客服專員傅小姐:「你好,請問黃先生是代表企業來做詢問嗎。」


電話一接起,1988紓困專線客服人員傅小姐,仔細傾聽民眾困擾,再從電腦大量資料庫中,尋對應方法提供協助,這通電話已經是傅小姐今天接起的第十幾通,案件數量已經多到她算不清,再走進另一間客服辦公室看看。


圖/TVBS
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整個辦公室鬧哄哄,好幾十人全部都戴著耳機,不斷和民眾對話,這段期間1988通話量暴增,甚至客服專員因為每天根本無暇休息吃東西喝水,還有人累出病來。


程曦資訊總經理賴媖美:「我們現在平均一天大概有4000到5000通,那像昨天電話滿多的,大概就有到4800多通,我們預估今天可能就會再超過5000通,我們甚至有一些同事因為太久都沒有喝水,一直不斷在接線跟服務,前陣子就腎臟炎掛點滴,像昨天還有個同事,因為一直講話一直講話,然後昨天天氣又特別熱,所以他就是一下線就去廁所吐。」


目前同時上線有70位客服,從周一到周日不間斷接聽電話,隨著通話量再增加恐怕只能再擴增,但其實這些接通電話的客服人員,有大約1/3自己也是需要紓困的對象。


程曦資訊總經理賴媖美:「我們其實有滿多同事,他就是過去可能是導遊或是領隊,或是他可能以前是餐飲業店長,所以他們其實從事這個工作的時候,特別有同理心。」


客服專員金小姐:「(記得有人)致電進來,然後跟我說明的時候希望有沒有紓困的方式,那他就是已經講到有點哽咽了,那就是變成說有一點要協助做一些,提供一些心理諮商的感覺。」


客服專員傅小姐:「因為得到紓困,他會再次進線,甚至有的時候會二次進線讚揚我們。」


記者羅鼎傑:「不只1988紓困電話每天湧入4000多通之外,1922的防疫專線,每一天也派出250人到380人來接聽電話,平均每天是落在4000通到8000通之間,只是就在4/20敦睦艦隊國軍官兵弟兄的足跡遍足全台之後,很多人也打到了1922來諮詢,截至到20日的晚間8點之前,就已經湧入了4萬4000多通電話,也創下了新高紀錄。」


圖/TVBS
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這些日子和疫情相關的客服人員最辛苦,甚至還傳出有民眾只因為接到,疫情中心發出警示簡訊,居然就打電話到1922佔線狂罵1小時。


除了中央之外,也有不少人會直接到地方政府尋求資訊,新北市甚至也另闢諮詢專線,每天接通數十通電話。


新北市經發局局長何怡明:「同仁們大概都是日以繼夜夜以繼日的,在全面的希望在這一波的疫情衝擊之下,能夠帶給我們中小企業最即時的協助。」


由於疫情來得又快又急,也導致民眾焦慮不安,透過專線求助,除了醫療人員之外,這群躲在話筒另一端得客服人員,也成為這回疫情之下的,無名英雄。


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因應新冠肺炎疫情,疾管署持續加強疫情監測與邊境管制措施,

如有疑似症狀,請撥打:1922專線,或0800-001922,

並依指示配戴口罩儘速就醫,同時主動告知醫師旅遊史及接觸史,以利及時診斷及通報。


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