【獨家專訪】只有燦坤能超越燦坤？董座林技典上任一週年，主導實體通路大變身！

走過高層人事更迭風波，去年3月底，燦坤董座林技典上任以來，大幅在疫情間逆勢改裝店型，今年2月26日更在台中開出號稱前所未有的精品3C旗艦店。外界好奇，一年來他如何帶領燦坤轉骨？成效如何？

燦坤全台門市據點278家，去年在電商夾擊、疫情紛擾下，穩住了陣腳，尤其是在iPhone 12的「蘋果光」加持下，大幅挹注營收，光是12月的18.07億元，就年增32.9％，全年營收則達195.4億元，年增3.3％。

在最新出爐的今年1月的單月營收，更突破四年新高，寫下20.98億元的成績。

去年，燦坤面對高層人事更迭、疫情夾擊下，仍馬不停蹄地「改頭換面」。目前，總店數共278間，但其中的燦坤新十代Life Style店、以提供最棒場域空間、明亮舒適為號召的Awesome店，都充分顯現出要提供更細膩精準服務的企圖心。

燦坤Awesome南崁店首度亮相。燦坤提供

值得注意的是，2月26日燦坤在台中斥資千萬，開出新型的大間Surpass超越店，從其開幕前預告的「主打一場追求完美的賽事，只有燦坤才能超越燦坤！」就話題十足，引起業界熱議。

燦坤在台中斥資千萬的新型大間Surpass超越店今天（2月26日）開幕。燦坤提供

超越店，堪稱是燦坤今年在這波轉型戰中的關鍵亮點。瞄準台中頂級客群追求質感的智慧家居生活，除了引進獨家3C精品，更提供預約制的3C精品管家，採取一對一服務；另外，也開闢出全台第一間VIP休息室，優化頂級客群的消費體驗，無論是商品或服務都強調頂級尊榮。

外行看熱鬧、內行看門道，逆向操作、主導這場轉骨戰的林技典，今年3月底即將任職屆滿一週年，特此回顧他上任半年、如火如荼地推動創新改革時，接受《遠見》獨家專訪。

重視售前體驗 打造有感情境

「除非真的是急用，否則為什麼客人要特地來店裡買印表機墨水？」林技典過去曾陸續在台北101、永豐餘任職十多年，有豐富的零售業和百貨服務業經驗，他深諳，實體通路的價值貴在「體驗」。

他的想法是，愈標準規格化的商品，客人愈傾向網購；但若是客人願抽出時間親自到門市，代表潛在的購買意願更強烈，此時無論是軟硬體，都需要臨門一腳、切合需求。

為此，即便電商崛起嚴重衝擊實體通路，讓消費者不用出門就能買到性價比高的商品，林技典仍認為，光單單觀看螢幕上的商品圖，是無法從身心靈層面感受整體氛圍的。

他舉近年崛起的電子書為例，為何實體書雖受到衝擊，但仍沒有消失？「除了內容，其實更多人想要的，是摸到紙張的觸感」

這也是為何疫情期間，林技典仍要持續進行門市改裝、展店的主因。他坦承，疫情期間，來客的確減少，但提袋率跟成交率卻相對高。

燦坤董座林技典（右）。蘇義傑攝

「因為客人以前可能只是逛逛街、打發時間，但現在他們不願意空手而回、浪費時間。」林技典上任後，重新梳理燦坤作為實體通路的利基，把體驗效益放到最大。

的確，走進燦坤內湖店，商品已不再是一字排開、只標明價格和功能，取代的是一個個小型展間，包括沙發、草皮，讓顧客不再只是瞭解和比較產品的功能、特性，而是能直接坐在沙發上，感受一台新型電視擺在家裡的氛圍。

這裡的一大特色，就是全店打造為5G環境，更陳設許多物聯網、服務性商品，還曾有老師帶學生專程來校外參觀。

燦坤內湖店將商品陳列是銷售，轉型為展間型體驗式銷售。蘇義傑攝

完備售後服務 主打專業電器醫生

目前，278間門市中，共設有93間Apple Shop（蘋果專賣店），擁有官方授權維修中心資格，店內穿著黑色制服的銷售專員，皆經過原廠認證與專業訓練。

為此，燦坤也擄獲不少蘋果迷，林技典說，去年包括Apple Watch、iPhone 12手機，都帶動豐厚業績進補。

除了店型改裝，林技典也持續推動電器醫生2.0。特色是到府服務，不一定要讓客人親自送件。背後的盤算是，要製造機會到客人家裡，增加互動頻率，就算是一次性地維修、安裝及其他延伸性服務，如管線用電安全、網路設定等疑難雜症等，隨著互動增加，顧客的口碑及忠誠度也會漸漸累積。

燦坤推動電器醫生2.0服務。

「我們現在要培養走出去，同時也把維修能力往上拉。」林技典舉例，電器醫生還能作為原廠延伸的維修站，目前已可替ASUS品牌作初步故障排除、必要零組件更換，大幅節省消費者等待時間。

任職即將屆滿一週年，林技典仍馬不停蹄，持續地在燦坤推動內外改造的轉型溫柔革命。

本文轉載自遠見雜誌