當「我挺你」的好朋友，從文青到婆媽都變鐵粉

文／潘乃欣 圖／陳應欽

去年5月一場失言風波，讓之前意氣風發、引領風騷的社群小編領頭羊「全聯小編」，沉寂了好一段時間，也帶來之後小編界稍嫌平淡的200天。

要說如何運用數位行銷，改變消費者對企業和品牌的認知，全聯絕對是不能不提的經典案例。

這幾年，全聯真的不一樣了。她不像你媽，成天在耳邊叨念「省錢才是美德」；她像你朋友，一面陪你抵抗社會的不公不義，一面和你分享：精打細算地花錢，是一種時尚。

說到掌握數位行銷的本事，則非全聯的社群編輯團隊莫屬。

他們是全聯福利中心媒體企劃課的4個七、八年級女生，加上外部由奧美集團ContenTable團隊 中2～3位成員所組成的團隊。

精準行銷

描繪TA，再決定小編個性

為了增加年輕來客數、經營「未來的消費中堅」，2011年，全聯福利中心媒體企劃課決定加入社群媒體戰場。先是經營Facebook粉絲專頁，接著於2015年啟用LINE官方帳號，搶攻兩大社群媒體。 截至2017年的統計，30歲以下的全聯會員達到整體會員的15％，相較於投入社群行銷之前，成長了5～6％。

全聯媒體企劃課課長林思妤指出，經營社群平台的第一步，是先勾勒主要粉絲的樣貌，再決定小編的個性。

「30歲，女生。白天是上班族，渴望被上司肯定；晚上化身ptt鄉民，跟得上話題時事， 在意社會正義」，最後描繪出的全聯小編，「很幸運的，就像是我本人，而我就是她。」在全聯的粉絲專頁上，林思妤大量沿用個人說話風格，具體塑造出全聯小編的形象，並以高頻率的真誠互動，逐漸圈住鐵粉。

聊天行銷

無所不回，還主動造訪粉絲

由奧美產出創意，再交由全聯內部團隊在粉絲專頁上執行、發酵，內、外連線，逐漸合作出愈來愈多令人驚豔的案例。舉凡促銷米品的「陶淵明不為五斗米折腰，也不巴豆腰」、行銷啤酒節的「團結一塊肌」，除了讓全聯小編躍升為新聞話題，更吸引許多企業品牌的小編，到全聯粉絲專頁「串門子」留言。

林思妤分享，經營粉絲專頁至今，最成功的一次，是一幅用鉛筆隨手繪出的泡麵促銷廣告。「你和小編一樣，也有加班加到不知所措、做什麼都一團亂的困擾嗎？沒關係，辛苦了，全聯懂你，先吃飯再說吧！」中午12點，這樣一篇打中人心、觸發共鳴的貼文，觸及173萬人次，是開站以來的最高紀錄。

成功關鍵是什麼？林思妤簡單地回答：同理心。以粉絲的心境為出發點，全聯小編既非推銷員， 也非品牌公關，而是適時對粉絲展現「我挺你」的好朋友。

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