當七成的生意都不見了

EMBA雜誌編輯部/文

美國「路氏龍蝦」（Luke’s Lobster）連鎖餐廳，過去販售的龍蝦堡名氣響亮。但因為受到新冠肺炎疫情的影響，公司就像撞到冰山的鐵達尼號，除了旗艦店之外，美國其他二十六家分店全數關門。

日前在接受財星雜誌（Fortune）訪問時，餐廳共同創辦人康尼夫（Ben Conniff）回憶，當時他想到，市面上有七成的漁獲都是在餐廳裡被吃掉的，就感到很害怕。他必須立刻想出，讓消費者在家吃海鮮，跟在店裡吃一樣美味的方法。

花了不到一星期的時間，路氏龍蝦的網路商店就開張了。以前公司總是想，總有一天會在網路上開店，可能過幾年再看看。疫情爆發，突然間，公司必須在下個星期就開張網路商店，以留下最後一條可能的生路。

第一天公司接了五十張網路訂單，接下來的幾個星期，因為母親節到來的關係，訂單增加到千百張。當月公司的網路營收即達九萬美元。到了十二月，一路成長到六十五萬美元的規模，八個月內網路營收成長了超過七倍。

網路原本是路氏龍蝦免於沉沒的一條救命索，後來卻成為一門可觀的生意。康尼夫說，即便現在公司的十七家分店已經恢復營運，但是網路商店將繼續保留下來。

網路訂單挽救的不只是公司的營收數字，還有員工士氣。當時公司經歷了非常黑暗的時期，店門關了、員工裁了。這些訂單讓公司掙扎著生存下來，同時大振了士氣，剩下來的員工因為這個全新的銷售通路，重新興奮地投入工作。

有了顧客，路氏龍蝦還需要在產品上努力，公司必須想出，將龍蝦從港口新鮮送到顧客家門口的方法，因為龍蝦的運送過程必須非常講究。

公司行銷總監迪倫（Meaghan Dillion）表示，龍蝦通常是一個禮物，或是顧客為了慶祝某個特別的日子而訂的高檔食材。顧客的期望高，龍蝦的售價也高，公司完美運送產品的壓力也隨之高漲。

龍蝦肉冰得越久，形成的冰晶越大，一旦融化，一下子就會流失水分，變得乾乾爛爛的，破壞了味道與口感。公司目前熱賣的產品龍蝦肉捲，因此採分部位包裝，並且用液態氮保冷，宅配途中維持攝氏零下二十度的低溫。結果更勝在一般冰箱中冰了幾天的新鮮龍蝦肉，成功控制住品質。

此外，公司不斷精進營運流程，例如，新發明了處理龍蝦殼的機器。以前公司需要付錢請人將龍蝦殼當垃圾丟棄，現在留下轉為增加價值的產品（例如成為肥料，或者成為可以自然分解的材料，取代一次性的塑膠）。

當七成的生意都不見了，「路氏龍蝦」靠著迅速尋找其他可能出路，成功在疫情中大變身。

出處：EMBA雜誌417 期「3步驟，發動顧客體驗轉型」